6月30日，淘寶天貓宣布正式上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”。 新的店鋪評價體系根據商品質量、物流速度、服務保障三方面 ， 建立 了 一整套真實、客觀、透明的消費者體驗反饋機制，反映當前店鋪真實消費者體驗情況，并與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤 ，讓優質原創好商家獲得更多增長機會 。

據悉，真實體驗分生效后， 消費者可在商品詳情、店鋪首頁 、店鋪印象頁直接 查看店鋪“真實體驗分”， 并 進行消費決策 。

今年4月，淘寶天貓公示真實體驗分相關規則，商家即可在后臺查看預生效分數，并通過提升商品質量與服務 運營 水平提升店鋪真實體驗分。

截至真實體驗分生效日，淘寶天貓全平臺已有 120 萬真實體驗分高于4.8分的高分商家。特別是 天貓618期間 ，淘寶天貓商家 平均物流 發貨速度和客服解決能力 得到 明顯改善 ——歐萊雅通過線上化的自助服務，正顯著提升消費者售后解決效率；阿迪達斯通過產品鏈路升級，實現消費者換貨體驗大幅提升；三只松鼠通過智能退款工具，為消費者提供極速售后處理體驗。包括 真實體驗分 在內，多項服務產品與策略 驅動下，淘寶天貓商家產品 質量 與服務 運營 水平正逐漸向好。

商家后臺診斷與提升建議功能

值得一提的是，真實體驗分不僅賦分全面客觀量化，改善提升也將全面量化。為了幫助商家“提分”，淘寶天貓還將同時上線診斷與提升建議功能。該功能下，商家只需設定目標分數，平臺將給出準確的診斷與具體的提升建議，依照建議執行，商家即可實現分數提升。

對于商品好、服務好的高分商家，淘寶天貓不僅將在搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域給予更多扶持，還將通過相關產品，為好商家提供更多機會。

店鋪評分篩選功能

目前，淘寶天貓已上線 搜索店鋪評分篩選功能，可幫助消費者一鍵選擇高分店鋪商品 ；配合真實體驗分， 高分店鋪商品更容易被消費者看到，提供好產品、好服務的商家有望獲得更多生意增長機會。

具體來看，真實體驗分將 在商品質量方面，將重點考核“首次品退率”和“商品差評率”，只看簽收 訂 單，指標更客觀；在物流速度方面，將重點考核“48小時攬收及時率”、“物流到貨時長”和“物流異常率” ； 在服務保障方面，將重點考核“旺旺3分鐘人工響應率”、“旺旺滿意度”、“退款處理時長”和“平臺求助率”。

此外， 為保障考核客觀公正， 淘寶天貓 設立對應 違規處置措施 ，以避免賣家通過不正當方式虛假獲取店鋪真實體驗分，或惡意攻擊同行店鋪。 淘寶天貓還同時上線了申訴通道，商家如對相關判罰有異議可在千牛后臺發起申訴，申訴成功不計入體驗分考核。

淘寶客戶運營部相關負責人介紹，“真實體驗分”的根本目的，是以真實有效的評分系統，激勵商家提升商品和服務質量，實現商家經營的“良幣驅逐劣幣”。

今年以來， 圍繞“扶優”戰略，淘寶天貓 已在新品、會員、傭金等方面推 出一系列舉措，激勵優質 原創商家深 耕經營。

在剛剛過去的 618，淘寶天貓 已 投入百億規模資金，為好商家進行補貼，涵蓋88VIP大額券、行業券、會員購物金等貫穿618的主要玩法。 隨著”真實體驗分“上線，好商家將更容易跑出來，并獲得更多增長機會。