“種草”還是“避雷”？互聯網時代，消費者經常在網絡平臺上對商家提供的商品和服務給予評價，成為潛在消費群體選擇商品或服務的重要決策參考。也有部分商家以消費者評價損害自身名譽權提起訴訟，消費者則認為這是合法的“差評權”。近日，江蘇省蘇州市虎丘區人民法院審結多起因消費者評價引發的名譽權糾紛。

還車發生爭議，發表“差評”是否屬于敲詐？

假日出行，租車成為游客的熱門選擇。小張、小李相約出游，經小李預訂后，小張通過某旅游出行APP在大江公司租了一輛轎車。用罷還車時，大江公司派人驗車。工作人員發現車輛腳踏處有一個小坑，遂與小張溝通，并與大江公司負責人老王聯系。因查看借車伊始的交車視頻未拍到腳踏處情況，大江公司負責人老王告知小張無須處理該糾紛。

因驗車過程中這段“不愉快”，小張在某旅游出行APP上發表差評，稱：“還車時，他們打開手電筒直奔腳踏說有一個小坑，問我們怎么解決，交車視頻卻沒有錄到腳踏！這是赤裸裸的敲詐！”大江公司發現評論后報警處理，并在小張評論下回復解釋工作人員查驗過程，聲稱并未要過錢，只是負責人查看視頻后已告知無須處理。

大江公司因該差評被平臺扣分，并處罰下線3天。為此，大江公司訴至法院，要求兩被告在原評論區位置公開道歉、刪除評論并賠償公司經營損失及維權費用共計8000元。

法院經審理認為，消費者對商品和服務享有監督權，經營者應當聽取消費者的意見并接受其監督。消費者評價是否存在侵害名譽權之事實，應區分事實陳述和意見表達。本案中，雙方就腳踏小坑產生爭議，且交車視頻確未拍攝車內情況，涉訴評論的事實陳述部分并未嚴重偏離事實情況。評論中“赤裸裸的敲詐”系屬于意見表達，雖具有一定的主觀性，但大江公司作為經營者應當對消費者的尖銳批評有一定容忍度，不能苛求絕對準確或不帶情緒，且大江公司在被告評論下方亦留言解釋說明。雖然相關評論表達方式過激，但并未達到侮辱、誹謗的程度，被告主觀目的亦是維護消費者權益，并無侵害名譽權之故意，故法院認定涉案言論不構成名譽侵權，駁回大江公司的訴訟請求。

不滿裝修服務，發“避坑”帖是否要賠償？

因裝修需要，王女士與某家裝公司簽訂定制家具合同書。裝修完畢后，雙方就家具色差、開裂等問題發生爭議，未就售后維修事宜達成一致。王女士在某網絡平臺發布文章，明確寫明了家裝公司名稱，將裝修過程及售后情況進行了描述，同時配有裝修現場、合同書、報價單、訴訟信息等圖片，并在下方評論“算是見識到啥叫‘老賴’了”“有這么多糾紛官司，自己還是失信人”等，王女士的丈夫蔡先生跟帖并發布“這么做生意以后只會倒閉”等文字。家裝公司訴至法院，要求二人賠禮道歉并賠償經濟損失2萬元，同時要求平臺對此承擔連帶賠償責任。

法院經審理認為，王女士言論主要圍繞其與家裝公司的裝修事宜及信用作出，裝修爭議確實存在，且公司確實存在訴訟糾紛及限制高消費等情況，并未嚴重偏離事實，蔡先生的言論也未直接針對公司作出侮辱、誹謗等否定性言論。經營者應當對消費者對于服務本身的尖銳評價有一定容忍度，故依法判決兩被告不構成名譽權侵權。同時，平臺對侵權帖文采取了屏蔽、刪除措施，亦無須承擔賠償責任。

就餐認為被“趕客”，不當發帖是否侵權？

為了慶祝戀愛一周年，小王和小姚提前預訂了某網紅餐廳，餐廳公示營業截止時間為晚上8點。小王預訂時了解到，7點半到店可提供就餐服務，但8點后無法加菜，遂至店內就餐。然而，菜品剛上齊不久，服務人員即提醒兩人閉店時間。小王和小姚認為店鋪存在“趕客”行為，遂在用餐完畢后，撥打店鋪預留電話反映情況。但店鋪工作人員接電話時情緒較為激動，并提及“一天要打多少電話騷擾”“你是上帝啊”等言辭。

后小王和小姚在數個社交平臺及點評平臺下發布信息提醒消費者“避雷”，評論內容包括“吃到一半卻被餐廳趕人”“餐廳工作人員辱罵客人”“好評都是刷出來的”“黑社會餐廳”“垃圾”等。餐廳在平臺上收到大量攻擊性評論，遂訴至法院，要求兩被告賠禮道歉并賠償包括營業收入損失20萬元，以及為維權已支付的律師費、公證費等維權合理費用3萬余元。

法院經審理認為，消費者對商家提供的產品和服務有權進行監督和評價，但評價商家的產品和服務時應注意言論與產品或服務的關聯程度，不能脫離產品和服務而使用侮辱、誹謗性言辭。本案中，餐廳認為其服務人員在用餐期間告知營業時間僅是提醒，而小王和小姚則認為服務人員的行為是趕客行為。因雙方對用餐期間服務人員行為認識存在差異，小王和小姚評論中提及店鋪存在趕客行為，雖具一定主觀性，但該部分評論與服務內容相關聯，尚未達到侮辱、誹謗的程度。但兩人評價時使用“黑社會”“好評都是刷出來的”等內容，無事實依據，客觀造成店鋪社會評價降低，構成名譽權侵權。因餐廳在小王和小姚反饋問題時，餐廳工作人員在通話過程中情緒過于激動、用語明顯不當，綜合考慮雙方過錯，侵權行為時間、范圍、影響等因素，法院判決兩被告在相關平臺個人賬號發布致歉聲明，并賠償店鋪經濟損失和維權費用合計3萬元。小王和小姚上訴后，二審法院維持原判。

【觀察思考】

主觀感受表達和侵犯名譽權應有界限

劉瓊 吳亦為

根據消費者權益保護法第十五條、第十七條，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利，經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。電子商務法第十七條也規定，電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。可見，對商品質量和服務進行評價是消費者的法定權利。互聯網時代，消費者規范行使監督、評價權利，不僅能督促經營者及時矯正不當經營行為，推動市場良性競爭，也能減少潛在消費者群體試錯成本。對于合理的批評意見，商家應正確看待和認識差評背后的原因，及時采取改進措施提升商品和服務質量，通過積極溝通、及時反饋等方式獲得消費者的理解和信任；消費者雖然具有一定程度的“吐槽”自由，但也不能濫用監督、評價權利，要把握好消費評價的分寸和尺度，維護清朗網絡空間。

在審理涉消費者評價的名譽權糾紛案件時，應當準確、恰當劃定消費者主觀感受表達和侵犯名譽權的界限。對消費者事實陳述類的評論，消費者對親歷事實的陳述應當盡可能接近客觀事實，對于轉述事實應當確定是否盡到合理審核義務；對于消費者意見表達類的評論，經營者應當對消費者的尖銳評價具有一定容忍義務，但消費者的評價言語不得存在侮辱、誹謗等情形。如消費者的評價確實存在脫離產品、服務的侮辱誹謗性言辭，客觀上降低了經營者社會評價，也應在保障消費者合法權益的同時，讓惡意評價者付出相應代價。

來源：人民法院報·6版

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