本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-河北頻道

“您好，我是前天投訴物流糾紛的王先生……問題半小時就解決了，太感謝了！”近日，市民王先生致電石家莊12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線（以下簡稱石家莊12328熱線）表達謝意。石家莊市交通運輸局自5月23日啟動12328熱線推行“即訴即辦、受辦銜接”改革以來，實現(xiàn)了從“被動接訴”到“主動服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，群眾滿意度持續(xù)攀升。

石家莊市交通運輸局以“提能、提速、提效”為目標(biāo)，推行“即訴即辦、受辦銜接”模式改革，從“接得通”向“辦得好”升級。從優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，狠抓隊伍能力入手，挑選業(yè)務(wù)骨干充實到12328熱線隊伍，組成了66人的服務(wù)團隊，設(shè)置話務(wù)受理崗、投訴處置工席崗、綜合處理崗三個崗位，各崗位統(tǒng)一管理、集中辦公、各司其職，形成了“一站式”辦理的工作格局，實現(xiàn)了“閉環(huán)”管理的工作流程。建立了“即訴即辦，受辦銜接”的工作機制，大大提高了12328熱線工作能效。

石家莊市交通運輸局將“高效響應(yīng)”作為12328熱線的第一要求，通過對標(biāo)先進、考察學(xué)習(xí)、調(diào)查研究等方式方法，全面修訂了12328熱線10余項制度，優(yōu)化了辦事流程，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確了考核辦法。實行了限時辦結(jié)制，提出了“簡單問題即時辦、一般問題現(xiàn)場辦、糾紛問題協(xié)調(diào)辦、違法問題跟蹤辦”的工作要求。由原來的7個流程簡化為1—2個流程，由原來5個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)縮短為半個小時內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。設(shè)立了貨車司機投訴處辦專席，保證了該群體訴求及時響應(yīng)，及時解決。同時，該局推出政企共治模式，縮短了訴求從接聽到辦結(jié)的全鏈條時間，積極協(xié)調(diào)滴滴出行、高德打車等重點平臺抽調(diào)力量聯(lián)合辦公，保證“面對面”對接，“點對點”處理。主動與河北賽克傳媒公司合作，實現(xiàn)信息共享，實時獲取精準(zhǔn)信息，確保快速高效解決出租車投訴問題。自推行改革模式1個多月來，12328服務(wù)熱線“響應(yīng)率”大幅提升，平均辦結(jié)時長縮短至40分鐘，最快辦結(jié)時長為20分鐘，24小時辦結(jié)率提升到100%。

前不久，市民李先生送來了“投訴處理有力度，秉公執(zhí)法顯溫度”的錦旗，對工作人員服務(wù)高效、辦事嚴(yán)謹(jǐn)，維護其合法權(quán)益表示感謝。“主動服務(wù)”是改革后12328熱線的工作特點，要想群眾“滿意”，必須關(guān)注群眾的“不滿意”，在改進工作中練好服務(wù)群眾內(nèi)功。該局建立了“不滿意分析”工作機制，列出問題清單，剖析問題漏洞，改進方法方式，辦理質(zhì)量不斷提高，群眾滿意度大幅提升。2025年6月上旬，12328熱線接到雷女士關(guān)于對駕校的投訴，問題復(fù)雜棘手，工作人員多方協(xié)調(diào)，耐心做工作最后問題圓滿解決，雷女士很滿意。

石家莊市交通運輸局相關(guān)負責(zé)人表示，將以群眾滿意度作為熱線工作試金石，堅定信心、對標(biāo)先進，將群眾的訴求作為行業(yè)治理的目標(biāo)，進一步打通服務(wù)群眾“最后一公里”，為打造人民滿意交通貢獻力量。（李名棟）