在科技產品日益普及的當下，用戶體驗和品牌情感價值已成為廠商競爭的新戰場。vivo若不能在這場競爭中贏得用戶認可，其高端化戰略和長期市場地位將面臨更多考驗。

在2025年7月7日，vivo高管王喬在微博上發布了一篇道歉信，承認自己在回應用戶功能更新訴求時缺乏同理心，未能換位思考，導致公司形象受損。這場由"用戶反饋訴求是小孩子行為"言論引發的公關危機，不僅讓vivo手機面臨用戶信任受損，更折射出其產品更新策略和用戶溝通機制的深層次問題。

圖片來源：微博

高管失言引起多位用戶不滿

7月初，vivo X200 Ultra用戶留意到，vivo同期發布的其他型號手機已獲得濾鏡功能升級，而X200 Ultra卻沒有獲得這些功能更新。

雖然vivo官方從未正式公布過明確的OTA（空中下載技術）更新策略，但從行業慣例來看，其更新策略可能以硬件性能和開發成本為主要依據，由于蘋果公司一直有“技術性淘汰”的傳統，vivo的策略也引發了用戶對“計劃報廢”的質疑和討論。

而作為vivo公司公關人員的王喬，面對用戶的疑問，卻在微博上稱不滿的用戶為“不成熟的小孩子”。

圖片來源：微博

此言一出，不少用戶加入了質疑vivo產品策略和對待用戶態度的行列。甚至有人在酷安等平臺“反向刷分”，使得X200 Ultra的評分明顯下跌。

圖片來源：酷安app

與此同時，部分用戶采取了更正式的抗議方式，直接向vivo總部發送投訴郵件，指出王喬言論的兩大問題：一是將用戶合理功能訴求污名化為“小孩子行為”，明顯冒犯消費者尊嚴；二是暗示X200 Ultra用戶量小可忽視差評，涉嫌歧視普通消費者。

圖片來源：金融界

信任裂痕與品牌重塑

vivo高管王喬的道歉事件，表面上是一個社交媒體發言失誤，實則反映了公司產品策略、用戶溝通和輿情風波應對的深層次問題。

王喬的公開發言，凸顯了高管言論對品牌聲譽的即時破壞力，在社交媒體時代，個人賬號已成品牌形象延伸，但vivo顯然缺乏前置審核機制與官方危機響應，導致言論失控。此事件后，公司應建立體系化的高管言論規范（如敏感話題預審、官方渠道優先），并在危機后通過實質性行動（如功能補償+問責）重建信任，而非僅依賴個人道歉。

此次危機的起因是X200 Ultra的濾鏡更新差異未獲合理解釋，這也暴露了vivo對產品和服務差異的溝通缺失，消費者需要廠商清晰說明功能推送邏輯（如硬件適配性、開發優先級），而非被動接受“神秘更新”。其對行業也具有一定啟示，應建立差異化更新的透明規則（如技術限制說明、分批推送時間表），避免主觀性決策引發誤解。

vivo還需重構用戶溝通體系，減少對高管個人賬號的依賴。當前機制下，核心訴求（如功能更新）未能通過官方渠道（社區、客服）高效解決，才迫使用戶訴諸社交媒體。企業應建立專業化的官方響應團隊，確保用戶反饋可追蹤、有閉環；同時加強員工培訓，避免個人原因激化與用戶之間矛盾。

在科技產品日益普及的當下，用戶體驗和品牌情感價值已成為廠商競爭的新戰場。vivo若不能在這場競爭中贏得用戶認可，其高端化戰略和長期市場地位將面臨更多考驗。

作者 | 魏思

編輯 | 吳雪

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