近兩年

文娛演出市場持續火爆

但搶票難、退票更難的問題

也讓消費者紛紛吐槽

近期

最高人民法院發布

5起網絡消費民事典型案例

其中一起票務平臺服務合同糾紛案

為完善演出市場的退票規則

提供了重要參考

演出市場持續火爆

退票難現象依然存在

中國演出行業協會數據顯示，2024年全國營業性演出（不含娛樂場所演出）場次48.84萬場，同比增長10.85%。

（授權圖片）

演出場次越來越多，但消費者搶票的難度似乎并未降低，一票難求現象依舊突出。而當消費者因行程變動、突發狀況需要退票時，退票困境更是橫亙在前。

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯合印發《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》，要求演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。從實際情況看，該規定使演出門票“一經售出，概不退換”現象大大減少，但對于“梯次退票收費標準”并未有統一標準，消費者退票難的痛點仍在。

經常看演出的消費者李然告訴記者，演出票往往提前很久就得開始搶票，但消費者無法預料半個月乃至1個月后出現的突發情況。

記者了解到，短時間內退票遭遇高額手續費扣除的現象普遍存在。距離演出還有相當長的時間，消費者一旦退票，平臺動輒收取20%—30%的手續費，這種費率設定被很多消費者認為嚴重缺乏合理性與透明度。還有一些平臺設定的退票手續費比例與時間節點緊密掛鉤，消費者實際能退回的款項遠低于預期。

此外，平臺制定的退票規則常以復雜的“票務須知”“購票協議”等格式條款形式存在。這些條款往往較為冗長、關鍵信息不夠醒目、存在多種解釋空間。當消費者根據字面常理理解要求退票時，平臺方常利用條款解釋權作出有利于自身的解釋，致使投訴頻發。

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最高法典型案例明確

格式條款的解釋應不利于條款提供方

為充分發揮司法裁判的示范和引領作用，最高人民法院近期發布了5起網絡消費民事典型案例，其中，“方某訴某票務平臺服務合同糾紛案”直指演出市場退票領域的不合理格式條款問題，為類似案件的審理和行業規范樹立了標桿。

典型案例：退票格式條款解釋應有利于消費者

方某在某票務平臺同時在線購買兩張演唱會門票。購票頁面的票務須知載明：購票后48小時內可辦理無條件退票。在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票權益，在產生一次退票后，如再次購買同場次演出票，將不能退票。因行程有變，方某向某票務平臺申請退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺拒絕退票。經方某多次請求，該平臺僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請求平臺退還剩余的20%票款。

審理法院認為，某票務平臺在票務須知中載明的退票條件，屬于格式條款。本案中，對退票規則的通常理解應為“退票后再次購買則不享有退票權益”。而平臺方則解釋為“一個購票賬戶僅能就一張演出票享受無條件退票”。根據《民法典》第四百九十八條規定，對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。據此，審理法院判決某票務平臺向方某退還剩余的20%票款。

最高法院指出，演唱會經營者擬定該類票證的退票規則時，既要考慮到退票對節目演出的影響，也要充分考慮消費者的合理現實需求。首要體現在退票規則的內容上，就應當清晰明確，防止出現歧義，避免不當影響消費者利益。

上海杉達學院數字商法研究中心研究助理許智波認為，最高法公布的典型案例意義重大：能打破票務平臺不合理退票限制，讓消費者明晰權利義務，避免因信息不對稱受損；推動演出票務行業形成公平透明環境，減少消費糾紛；明確相關法律適用邊界與解釋，為類似案件提供參考，統一司法尺度，增強消費者對法律保護的信心。

退票規則過于苛刻

可能違反《消費者權益保護法》

為什么主辦方要設置

如此嚴苛的退票規則？

演出票具有很強的時效性

一位演出行業業內人士對記者表示，演出票具有很強的時效性，越臨近開演，退票對上座率、票房的影響越大，如果不能成功二次銷售，主辦方將承擔極大的風險。退票費按照時效來收取，是為了對沖票房風險。

規避惡意競爭

主辦方“有限制的”退票政策也在有意規避惡意競爭。該知情人士表示：“如果兩個競爭對手，一方開演唱會，另一方的團隊大量搶購后，在臨近演出時退票，雖然需承擔一定手續費的虧損，但會造成演唱會現場座位的大量空置。因此，退票政策很難有統一的標準。”

“演出票作為一種特殊的商品和服務，其退票規則需要在保障消費者權益和平衡演出方、票務平臺利益之間找到平衡。如果退票規則過于苛刻，可能違反《消費者權益保護法》中關于消費者享有公平交易權和自主選擇權的規定。”許智波表示，尤其是當退票規則未以顯著方式告知消費者或者存在不合理限制時，可能會被認定為不公平格式條款。

那么

該如何解決

消費者退票難等問題？

許智波認為，相關部門應進一步完善關于演出票務的法律法規，明確演出門票的性質、退票規則的制定原則以及各方的權利義務。票務平臺應在顯著位置明確告知消費者退票規則，包括退票條件、手續費標準、退票流程等；對于預售開啟后收取的退票手續費，應根據演出的時間、成本等因素合理確定比例；簡化退票流程，提高退票效率。

華東政法大學知識產權法律與政策研究院研究員楊勇建議，票務平臺應在相關部門的牽頭下細化階梯性退票政策及演出票轉讓、轉贈等合理制度。針對轉讓、轉贈的過程中可能會涉及增加運營成本等問題，平臺可以收取適當的中介費，這樣既能保護主辦方的利益，也能保障消費者的權益。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/王小月

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

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