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技術帖:為什么天水通告難以取信于民?

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甘肅天水“培心幼兒園”233名幼兒血鉛超標事件,無疑是一場災難。事發后,當地聯合調查組迅速發布了一份調查處置通報。 這份通報,如果我們用最粗略的眼光去看,似乎該有的都有了:有檢測數據、有肇事原因(幼兒園用工業顏料做食品)、有處理結果(8人被刑拘)。 整個流程看起來迅速、果斷、清晰,堪稱一份“標準”的處置報告。

但詭異之處恰恰在于此。

這樣一份“標準”的報告,不僅沒有平息公眾的疑慮,反而在輿論場上激起了更大的不信任。

為什么?為什么一份看起來“說清楚了”的報告,反而讓人覺得“事情沒那么簡單”?

這就是我們今天要探討的核心問題。

因為讀懂了這份通告的失敗之處,我們就能掌握一把鑰匙,去理解今天這個時代,機構與公眾之間“信任”是如何建立,又是如何崩塌的。

這背后,涉及到一個關鍵概念:“敘事完整性”。

在法庭上,需要“證據鏈完整”才能定罪;

在輿論場上,則需要“敘事完整性”才能取信于人。

天水的這份通告,恰恰是在這個最關鍵的地方,出現了多處致命的斷裂。

細節不清

通告將罪魁禍首指向了“網絡平臺購買的彩繪顏料”。這是一個極其關鍵的物證,也是整個敘事的基石。 然而,通告對此的處理,卻讓這個基石變成了懸浮在空中的“幽靈”。
通告只說了“通過網絡平臺購買”,這是一個極其模糊的說法。 在2024年的中國,一個三歲小孩都知道,“網絡平臺”意味著淘寶、拼多多、京東或是其他無數個具體的APP。 具體是哪一個?是哪個商家?哪個品牌?

提供平臺和商家信息,在公關操作中是一個“一石三鳥”的黃金機會。

第一,它為敘事提供了最堅實的“事實錨點”,讓公眾可以自行去搜索、驗證,從而極大增強報告的可信度。

第二,它可以立刻向全社會發出預警,讓其他可能已經購買或正在瀏覽的幼兒園、家長能夠立即排雷,避免悲劇重演。

第三,它展示了調查的徹底性和透明度,是一種自信的表現。

然而,通告選擇了沒有展開細節。

這種簡略的說明,就容易產生兩種猜測:要么是“查不出來”,怎么可能,網上銷售都有鏈路證據;要么,也是更令人不安的猜測——是不是有可能是別的原因”。

動機的“黑箱

是蠢還是壞?

通告稱,園長和投資人“同意該園后廚人員”購買。

這里的“同意”二字,用得極其被動和中性。

但公眾想知道的是主動的“為什么”。他們為什么要用工業顏料來做食品?

僅僅是為了讓三色發糕、玉米卷腸包的顏色更好看,去討好孩子嗎?

這是一個可能的動機,但指向的是極端的“愚蠢”和“無知”。

還是說,用這種顏料比用可食用色素的成本要低得多?

這就指向了更加惡劣的“壞”,是明知故犯的、系統性的、為了逐利而罔顧兒童生命健康的犯罪。

但有網友指出,食用色素的成本可比顏料還要低。

“蠢”和“壞”,雖然結果同樣惡劣,但在公眾認知和社會影響上,性質完全不同。

我當然可以理解,公安偵察辦案需要時間,但是,可否查清楚一些再發布公告呢?

是寧愿要一個模糊不清的公告第一時間去穩定情緒,還是要一個更加堅定有足夠事實依據的公告,讓社會大眾安心呢?

我認為,晚幾天,謹慎一點,全面一點,效果會更好。

數據的缺失

還有一個嚴重的細節缺失。

這個用顏料做飯的行為,持續了多久?

是一時興起的偶然行為,還是長達數月甚至數年的常規操作?

因為這涉及到這家幼兒園的所有孩子,包括已經畢業的。

7月3日凌晨查獲了剩余顏料,那第一次購買是在什么時候?第一次使用又是在什么時候?

這對于在這所幼兒園里生活過的的所有孩子的家長,是極為重要的信息。

當官方敘事留出空白,公眾的想象就會用最壞的惡意去填補。

通告中給出了兩組“精確”的數據:

對食品留樣等223份樣本進行檢測,只有2份不合格。

幼兒園251名幼兒已全部檢測,血鉛異常的有233人。

這兩組數據放在一起,好么,就必然有一個問題要問,持續了多久,產生了這種惡果?

通告中提到了對其他的地方也進行了采樣,包括土壤、水源等等。

但是,能不能公布這些采樣的數據呢?

一個報告寫長一點,并不會影響其公信力,反而會增強其公信力。

哪怕一萬字,也是沒有關系的。

這說明的是,調查這件事是認真的,所有的數據有出處,未來哪怕復查也能比對。

最好的方式,是在通告中附上調查的數據,誰負責的,哪個機構采取什么方式調查的。

有具體的人,有具體的方法,有具體的數據,才有可能取信于公眾。

而藍底白字,往往就是幾句話,這能服眾嗎?

溫度不夠

危機公關的核心,是與人心的溝通。

但這份通告,通篇充斥著管理者的傲慢和對受害者情感的漠視。

它冷靜地使用“血鉛異常233人”、“依法刑事拘留”這樣的詞匯,仿佛在宣讀一份與己無關的事故記錄。

但在每一個數字背后,都是一個具體的、活生生的孩子,是一個陷入無盡痛苦與焦慮的家庭。

整篇通告,我們看不到一句對孩子們的關切,看不到一句對家長們的安撫。

這種情感上的真空,是致命的。它切斷了機構與公眾之間最基礎的情感連接。

政府公文,就必須是標準格式嗎?不能有一點溫度嗎?

如果真是公告中的事實,我會認為這是一種偶發事件,政府不一定要背這個鍋,但是,既然當下由政府在負責調查,能否講一些人話?

對于災難中的受害者,能不能在通告中說幾句感同身受的話,而不是用冷冰冰的公文,有一點同理心,或許才會讓受害者心情稍有安慰。

這些問題都說明了,政府與市場太遠,他們無法象一個公司對待消費者一樣思考問題,這是問題的根源所在。

很長時間以來,政府處理這類問題,全部存在以上毛病,簡單幾個藍底白字,就打發了,甚至引發反復質疑,可見,站在一個事件大眾傳播技術的角度來說,中國地方政府基本上不合格的。

是不是事實的真相另說,但這種處理方式,是怪不得民眾們反復質疑的。

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