日常生活中

到醫(yī)院看病

你是否遇到過以下問題

門診無“人工掛號處”標識

不同樓之間無法通行，繞來繞去把人繞暈

車庫指引看不懂，走來走去找不到

近日

南都記者親自走訪深圳多家醫(yī)院

在走訪中

又會發(fā)現(xiàn)怎樣的問題？

山區(qū)人民醫(yī)院

車庫跟著箭頭走進死胡同

門診無“人工掛號處”標識

南山區(qū)人民醫(yī)院門診樓標識指引系統(tǒng)較為健全實用。但三層的地下停車場內(nèi)標識指引存在很多問題，如顏色區(qū)域劃分混亂不統(tǒng)一、部分區(qū)域標識缺失、樓層標注“-1F”與“B1”混用易致混淆，甚至有個別指引還指向了死胡同。

“南山醫(yī)院就醫(yī)體驗非常差！不同樓之間無法通行。門診樓、住院部、放射科，不同的樓，上上下下進進出出，直接把人繞暈”“地下車庫上不同樓有很多通道，有指示牌，非得關(guān)閉，要不斷去找上去的電梯廳”“氣得肚子痛，腿走斷，極其反人性的設計，為何不優(yōu)化一下？”這是深圳某高校教授在朋友圈對南山區(qū)人民醫(yī)院就醫(yī)體驗的吐槽。

日前，南都記者來到南山區(qū)人民醫(yī)院現(xiàn)場測評院內(nèi)標識指引系統(tǒng)。該院地下停車場共有三層，面積非常大。根據(jù)停車場指引標識，目前患者停車區(qū)域主要集中在C棟（門診綜合樓）、D棟住院樓、E棟醫(yī)技樓、F棟科教行政樓，其中C棟、D棟最為常用。

記者開車在三層地下停車場轉(zhuǎn)了幾圈，感覺標識指引系統(tǒng)較為雜亂。

首先是顏色劃分混亂，根據(jù)地下車庫平面圖，C棟為褐色區(qū)域、D棟為綠色區(qū)域、F棟為玫紅色區(qū)域、E棟為紫色區(qū)域。按理說，跟著各區(qū)域顏色停車后再找相關(guān)功能區(qū)應該非常簡單清晰。但記者現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)各區(qū)域顏色較為混亂，各層顏色也不統(tǒng)一。如D棟住院部原為綠色區(qū)域，有些地方又變成了褐色；C棟門診綜合樓原為褐色區(qū)域，很多地方又變成綠色；墻上張貼的門診綜合樓指引標識有些又變成了藍色或灰色；負二樓有一大片黃色停車區(qū)域、負三樓一大片藍色停車區(qū)域都沒有任何標識指引。記者停車后跟隨一個藍色“門診綜合樓”箭頭指引，卻走進了一個死胡同。

南山區(qū)人民醫(yī)院車庫一個門診指示牌指向死胡同。

在C棟門診樓和D棟住院樓負一樓相通區(qū)域，一些標識也較為混亂。如負一樓的標識一會是“-1F”，一會又變成“B1”；而“C棟的樓層總索引”在負一樓也被寫成“B1樓層總索引”，讓人一時摸不著頭腦。

該院門診一樓外張貼了樓層總索引，內(nèi)容清晰明確。門診大廳設在二樓，一樓進入可清晰找到扶手電梯搭乘到達。門診大廳地面、支撐柱體及天花掛板上均貼有清晰指引。樓內(nèi)電梯前、電梯內(nèi)均有樓層索引，電梯前的指引會以不同的顏色區(qū)別顯示所在樓層的具體科室。不過記者在門診大廳只看到很多自助掛號機器，沒有找到人工“掛號”窗口，詢問工作人員才知道大廳“收費處”同時也是“人工掛號處”，現(xiàn)場有不少就診人員在排隊掛號。

記者查找門診內(nèi)分泌科，通過樓層索引發(fā)現(xiàn)在三樓，搭乘門診樓垂直電梯到三樓后，可見地面有樓棟方向指引、本層診室方向指引，墻體上也掛貼相關(guān)科室指引，各科室前有醒目字眼。記者走訪發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的科室和樓棟較多，雖然標識全面但也比較多，如需精準找到對應診室，可能需要“環(huán)視”一圈標識，才能找到具體的位置。

中山大學附屬第八醫(yī)院(福田醫(yī)院)

門診指引總體清晰實用

車庫標識內(nèi)容不夠統(tǒng)一

中山大學附屬第八醫(yī)院門診部標識指引系統(tǒng)總體科學便捷，但存在地下停車場指引功能性信息不足、部分燈箱指引無照明不夠顯眼，以及門診樓部分總指引標識有缺漏、個別指引錯誤等問題。

中山大學附屬第八醫(yī)院（以下簡稱：中大八院）幾大入口處沒有發(fā)現(xiàn)醫(yī)院總體平面圖，但有當前樓棟每層的功能科室標識牌。

該院門診部前臺大廳設置了患者服務中心的同時還使用燈光投影的方式在地面上投影出藥房、收費處、體檢中心、出入院結(jié)算處等多處關(guān)鍵部門的方向指引，整體清晰簡潔，在不同樓棟的通道之間也同樣采用了該方式進行指引。門診部各樓層大部分采用電子顯示屏展示詳細指引，各樓層地面、墻體、懸掛指引標識較為清晰，親測方便實用。

記者觀察發(fā)現(xiàn)，中大八院一共有四棟大樓，低樓層為整體互通，高樓層為住院部。其中1、2、3號樓1至4樓主要為急診或門診區(qū)域。但2號樓、3號樓總指引標識牌內(nèi)容一樣，讓人一時弄不清狀況。工作人員解釋稱，因為該院2、3號樓相連，用了同一套總索引。如3號樓門診一大廳的總指引標識牌內(nèi)容，也包含了2號樓各層的科室，但標識牌上標識缺漏了2號樓，而2號樓總標識牌上也沒有注明“2號樓”，需要去2號樓就診的患者尋找起來可能需要花費一定的時間。

此外，記者在門診部大門外面路邊拐彎處，發(fā)現(xiàn)立著大大的顯眼紅色指示牌，上面標有急診科、卒中中心、發(fā)熱門診等科室，但箭頭指向方向卻是醫(yī)院對面的一棟商業(yè)寫字樓，與位于1號樓急診室所在位置幾近相反。

檢索部分社交媒體平臺，也有一些網(wǎng)友對中大八院的地下停車場使用管理、電梯設置等進行吐槽。

記者駕車在停車場內(nèi)部測評發(fā)現(xiàn)，該院有四層地下停車場，規(guī)模很大，場內(nèi)設置了大量的懸掛式燈箱指引標識牌，上面明確標明1、2、3、4號樓的方向位置，跟著指引箭頭駕車很容易找到對應的區(qū)域。但記者也發(fā)現(xiàn)，這些指引標識牌內(nèi)容不夠統(tǒng)一，如有部分標識牌只標明1、2、3、4號樓的方向，未注明門診部、住院部、體檢中心等功能性，不夠?qū)嵱谩?/strong>此外，很多燈箱標識沒有燈光照明，在地下室不夠顯眼，必須靠得足夠近停車觀察才能看清上面內(nèi)容，還有個別燈箱標識被車庫“出口”指示牌嚴重遮擋。

羅湖區(qū)人民醫(yī)院

電梯指引不完善

不少患者走樓梯

羅湖區(qū)人民醫(yī)院門診標識指引系統(tǒng)整體實用便捷，大廳全彩立體分布圖與地面燈光投影指引清晰明了，樓梯轉(zhuǎn)角燈箱及診室門頭標識顯眼易識別。但存在地下車庫指引昏暗、垂直交通電梯指引隱蔽、無障礙通道標識缺乏夜光材質(zhì)等細節(jié)問題。

日前，南都記者駕車來到深圳市羅湖人民醫(yī)院，醫(yī)院有兩層地下車庫且面積較小，每層有少數(shù)幾處指引標識，主要指引門診樓、住院部，指引燈箱標識無燈光，較為昏暗，必須走近才能看清。醫(yī)院門診大廳立柱顯著位置張貼全彩立體式門診樓分布圖，標注科室樓層分布、功能分區(qū)及緊急出口。門診一樓地面也有燈光投影式指引標識。

羅湖區(qū)人民醫(yī)院門診標識指引系統(tǒng)整體實用便捷。

南都記者注意到，該院門診大樓較為老舊，每層面積不大。院內(nèi)垂直交通指引不夠完善。有市民反饋，到院后未注意有電梯指引，導致步行上樓。“電梯入口比較偏僻，電梯廳僅設置1處A4大小樓層索引牌，位置隱蔽，電梯轎廂內(nèi)未標注各樓層重點科室，老年患者需反復詢問工作人員”。此外，還有市民反饋，無障礙通道標識缺乏夜光材質(zhì)，夜間辨識度低，對特殊人群就醫(yī)體驗及關(guān)懷有待加強。

該院門診大樓一共6層，記者發(fā)現(xiàn)有不少人步行走樓梯，每層樓梯轉(zhuǎn)角處有顯眼的燈箱指引標識，上面標明各樓層門診科室。步梯上到門診大樓2樓，入口地面有大大的箭頭指引標識，標明中醫(yī)科、消化科等各科室的方位。除此之外，二樓地面再無其他指引標識，不過在各個門診科室區(qū)域，診室外門頭處也都掛有顯眼的指引標識，根據(jù)標識較為容易找到相關(guān)診室。

寶安區(qū)中醫(yī)院

“住院部”大字被遮擋

患者看不懂樓棟命名

寶安區(qū)中醫(yī)院也存在一些問題：地下停車場無功能區(qū)指引；兩個院區(qū)樓棟以古代名醫(yī)命名，具體功能屬性標識不夠突出；從停車場到門診院內(nèi)沿途指引較亂，有患者去藥房、行政樓等地點需反復問路。

“寶安中醫(yī)院，我愿稱之為新時代地下城迷宮副本，用古代名醫(yī)命名的樓彼此連接，你想看個病抓個藥要從東區(qū)到西區(qū)，從扁鵲樓到時珍樓，怪不得找了好多人來當志愿者，光看指示牌根本走不出去！”這是一名網(wǎng)友對深圳市寶安區(qū)中醫(yī)院的一段評價。

南都記者駕車圍繞寶安中醫(yī)院一圈，沒有找到大門，最終從一個不起眼的側(cè)門開車進入。該院地下停車場有兩層，面積也不是很大，停車場沒有任何標識指引，且周邊堆放了很多舊的醫(yī)療設備。在該院-2層地下停車場電梯口，墻上貼有“華佗樓樓層索引”標識牌，上到一樓大廳位置地面有簡單的地面指引標識，指向精誠樓（體檢科）、西院區(qū)等。走出大廳，在華佗樓大門門頭玻璃雨棚上方有“住院部”三個大字，但被嚴重遮擋很難發(fā)現(xiàn)。

寶安區(qū)中醫(yī)院華佗樓“住院部”三個字被雨棚嚴重遮擋。

在住院部入口門禁處，有兩三塊標識牌，其中東院區(qū)標識牌上標明住院部包含（華佗樓、仲景樓），旁邊的標識牌顯示，西院區(qū)距離東院區(qū)門禁處有200米，西院區(qū)有扁鵲樓、景岳樓、時珍樓、求真樓、上醫(yī)樓、五味樓。但各大樓具體功能科室未顯示。

從外圍通往西院區(qū)的路上，沿途要經(jīng)過該醫(yī)院新大樓的工地，圍墻上貼有東西院區(qū)的指引標識。到達西院區(qū)主入口處，顯眼位置有一張很大的院區(qū)總平面圖，上面有介紹各棟樓的功能科室，但必須從東院區(qū)住院部步行200米前往西院區(qū)才能看到，患者直接進西院區(qū)不一定能留意到。西院區(qū)扁鵲樓、景悅樓等門診樓不是很大，樓內(nèi)各科室的相關(guān)標識指引較為明顯清晰。

記者現(xiàn)場詢問工作人員才了解到，寶安中醫(yī)院東院區(qū)華佗樓、仲景樓主要為住院部，精誠樓主要為行政和體檢中心。相距200米遠的西院區(qū)為門診區(qū)域，也含有部分住院區(qū)，主要包含扁鵲樓、景岳樓、時珍樓等。該醫(yī)院東院區(qū)才有地下停車場。兩院區(qū)院內(nèi)通道沿途標識指引系統(tǒng)較亂，只有華佗樓、扁鵲樓、時珍樓等顯眼的樓棟名，門診部、體檢中心、住院部等標識指引非常少。如果不問工作人員，就診患者很難找到具體的地點。

記者走訪時發(fā)現(xiàn)一名女性患者拿著繳費單在西院區(qū)到處找西藥房。“我好不容易找到景岳樓二樓皮膚科，看完病后醫(yī)生叫我到后面的那棟樓拿西藥，我怎么也找不到。”當時正好是下午2點多剛上班時間，一樓有很多穿紅色馬甲的醫(yī)院志愿者上班，該名女性患者詢問后才找到位于時珍樓一樓的西藥房。“這些樓名讓我暈頭轉(zhuǎn)向，感覺很繞人，為什么不簡單直接一點，或者后面用括弧注明一下也好。”

同樣在該院西院區(qū)后門保安門禁處，一名來訪女性詢問行政樓的位置，保安指引其往東院區(qū)走，來到東院區(qū)能看到仲景樓、華佗樓、精誠樓各種指引，就是找不到行政樓。她不得不又向附近一名清潔工詢問，才知道行政辦公室在精誠樓內(nèi)。該名清潔工表示，每天他在醫(yī)院都要被患者問路好多次。

光明區(qū)人民醫(yī)院(西院區(qū))

地下車庫缺指引標識

門診部分指引有中斷

光明區(qū)人民醫(yī)院(西院區(qū))院內(nèi)標識指引系統(tǒng)總體科學實用，門診區(qū)域通過三色地面標識、分區(qū)指引及懸掛燈箱等實現(xiàn)清晰引導，樓層科室標識明確。但存在地下停車場功能區(qū)指引缺失，部分地面指引存在中斷，樓梯間標識不足等問題。

光明區(qū)人民醫(yī)院(西院區(qū))門診區(qū)域地面標識。

光明區(qū)人民醫(yī)院（西院區(qū)）地下停車場有兩層，一共只有100多個車位。記者在負一、負二停車場走訪發(fā)現(xiàn)，整個地下停車場地面、墻面，除了一個“綜合樓”指引箭頭，幾乎沒有關(guān)于醫(yī)院其他功能區(qū)的指引標識。僅在一個端口步行樓梯處，發(fā)現(xiàn)一處“住院部”標識，不大且位于燈光昏暗處，不是很顯眼。從住院部樓梯上到一樓，樓梯口也沒有任何標識。

住院部一樓值班保安告訴記者，該院區(qū)只有住院部樓下才有地下停車場。醫(yī)院門診一部與住院部大樓相連，需要穿過住院部一樓大堂才能到達。記者發(fā)現(xiàn)，住院部一樓地面墻上有各類清晰的指引標識，包括通往門診部的指引，不過在住院部一樓和門診一部大樓一樓連廊處，指引標識變“斷頭路”，有幾十米無指引，需步行轉(zhuǎn)彎到門診一部大樓一樓才銜接上。

從住院部進入門診一部大樓一樓內(nèi)，各類指引標識更加全面清晰，地面指引外還特意設置A、B、C各區(qū)增加辨識度。此外，天花板下還懸掛有明亮的指引標識燈箱。

在該院門診樓一樓主入口處，一側(cè)墻上貼有“院區(qū)總索引”指引標識，詳細寫明門診一部（8層）、門診（4層）二部和住院大樓（20層）各樓層的重要科室、功能室。該園區(qū)門診一部大樓共有八層，每層電梯口位置都有清晰的各科室就醫(yī)指引標識。

記者隨機挑選位于三樓的呼吸與危重癥醫(yī)學科，出電梯地面有很大的圓形指引標識，旁邊還有一個射燈投影指引，跟著指引可以快速找到相關(guān)科室。走進呼吸與危重癥醫(yī)學科，雖沒有地面指引，但各診室門頭都設有明顯的燈箱標識指引牌。

抽血室是很多門診患者要去的功能室，該院區(qū)門診一部的抽血室位于大樓二樓。記者在二樓跟隨指引標識找抽血室，發(fā)現(xiàn)地面標識也有幾十米的中斷缺失，需要經(jīng)過一道沒有標識的狹長過道才能找到。記者在該院區(qū)門診一部還發(fā)現(xiàn)，很多去低樓層的患者會選擇走樓梯，記者走訪樓層地面也有指向步梯的指引，不過各樓層樓梯上沒有相關(guān)指引標識，墻體上有一塊指引標識牌，指引信息不夠全面。

南都深圳新聞中心推出的

“深醫(yī)測評”第一期

南山區(qū)人民醫(yī)院　★★★

中山大學附屬第八醫(yī)院(福田醫(yī)院)★★★★

羅湖區(qū)人民醫(yī)院　★★★★

寶安區(qū)中醫(yī)院　★★☆

光明區(qū)人民醫(yī)院(西院區(qū))★★★★

開 欄 語

為向市民直觀呈現(xiàn)深圳衛(wèi)健領(lǐng)域各單位的服務質(zhì)量、管理水平、技術(shù)能力等實際情況，南都深圳新聞中心推出“深醫(yī)測評”欄目。

欄目通過科學設計測評維度、實地體驗調(diào)研，發(fā)掘優(yōu)秀實踐與創(chuàng)新經(jīng)驗，樹立標桿發(fā)揮典型示范引領(lǐng)作用；同時直面服務短板與民生痛點，以客觀視角呈現(xiàn)問題差距。通過“樹標桿+找不足”的雙向發(fā)力，提升就醫(yī)體驗服務滿意度，推動深圳衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

患者在醫(yī)院就診過程中，清晰的院內(nèi)標識指引能夠有效減少尋找相關(guān)科室的時間成本，提升就診體驗。本期“深醫(yī)測評”圍繞“醫(yī)院院內(nèi)標識指引系統(tǒng)是否便民實用”展開，選取深圳福田、南山、羅湖、寶安、光明五個區(qū)屬重點三甲醫(yī)院展開實地測評，重點測評“醫(yī)院主入口、門診大樓”和“地下停車場”兩大常用區(qū)域。

測評發(fā)現(xiàn)，5家醫(yī)院門診及地下車庫標識指引系統(tǒng)整體呈現(xiàn)差異化表現(xiàn)，部分醫(yī)院憑借燈光投影、分區(qū)標識等方式實現(xiàn)清晰引導，但銜接斷層、指引不清、地下車庫指引標識缺失等問題也普遍存在。如中山八院一處“急診科”指引指向隔壁商業(yè)寫字樓，南山醫(yī)院地下車庫一處“門診綜合樓”指引指向死胡同，光明醫(yī)院地下車庫無指引標識，寶安中醫(yī)院“扁鵲樓、時珍樓、華佗樓……”讓患者蒙查查。

評 價 體 系

以星級評價為標準，5星最高，1星最低，星級評價對應包含以下指標：

主入口及功能區(qū)導視，含總平面圖信息完整性、各功能區(qū)指引精準度、動線指引流暢性等二級指標。

門診區(qū)域指引，含大廳總索引清晰易讀性、樓層與科室指引連貫性、電梯區(qū)域指引清晰度、檢查區(qū)域?qū)ｍ椫敢B貫可達性等二級指標。

地下停車場指引，含功能分區(qū)統(tǒng)一規(guī)范性、標識指引精準實用性、照明與可見性等二級指標。

三項指標測評平均分得出對應星級。

深圳大件事（nandusz）、N視頻報道

南都融媒出品

采寫/攝影：深醫(yī)測評報道組