客戶忠誠度是供應商和目標客戶之間的紐帶，即客戶經常將一定的支出花費在供應商所提供的服務或者制造的產品上。客戶忠誠度包含著許多幫助理解客戶的關鍵因素，因為它考慮到了對客戶一生價值觀的評價，并能識別出提高客戶回頭率的機會。

幾乎所有的行業里，留住客戶比開發新客戶要來得容易，這是因為現有的客戶已經了解了公司與你們的能力，贏得新客戶卻需要付出很大的努力。客戶忠誠度研究使你能夠衡量出客戶價值：每個客戶停留在市場上選擇你的產品或者服務的時間是多長？將市場上全部客戶加起來，得出權益。延長與客戶關系壽命期、提高客戶忠誠度有助于增加客戶權值，丟失客戶就會降低客戶權值。

由于客戶變動多數公司并未意識到忠誠度的問題。客戶變動是利潤的主要驅動力量。現有客戶被新客戶取代時，成本就會增加，因為必須花費更多的錢，爭取新的客戶。這樣一來就不能獲得長期關系所帶來的利益。客戶忠誠度研究有助于抓住拓展客戶關系帶來的機會。

衡量客戶忠誠度，找出客戶變動的原因，為六西格瑪機會提出了第一個衡量方法。當公司不能滿足競爭的要求時，往往會失去客戶。改善業務流程使得公司不再失去客戶，同時增加客戶價值，這一影響是巨大的。研究表明，客戶缺失每降低5％，利潤就會增加在25％（當然，影響因行業不同而不同）。理解提高客戶忠誠度對業務的影響是設立六西格瑪案例的第一步。

客戶不再忠誠于公司，存在諸多原因，并不是所有的原因都可以通過實施六西格瑪就能解決的。不過，在多數的情況下，了解客戶不再忠誠的原因有助于公司將精力集中在留住客戶的流程上。盡管多數公司認為價格差異是他們失去客戶的主要原因，但是研究表明，在幾乎全部的失去客戶的情況中，價格只是其中一個原因，而且往往不是最重要的原因。

通用電氣 Capital 的Commercial Equipment Financing（CEF）所做的客戶忠誠度研究使其領導層認識到，不經常與客戶溝通是他們失去客戶的主要原因之一。當銷售代表未以客戶預想的頻率與他們聯系時，公司就失去了這筆業務。六西格瑪項目就是為改進CEF與客戶交流的方式而設立的，該項目與其他銷售流程改善項目為CEF多帶來了6億美元的銷售量。

客戶忠誠度分析提供了一個框架，從而便于公司理解客戶不再忠誠的原因，并做出相應的改善。客戶忠誠度不僅是要關注現有的客戶，還應包括已失去的客戶。客戶忠誠度研究有助于公司發現使客戶轉向競爭對手的有關客戶服務、產品或可靠性等的一些問題，并使之能夠量化解決這些問題的價值。

客戶忠誠度分析可以幫助量化理解客戶要求，并得出客戶忠誠與不忠誠的原因。如果分析得好，它可以在確保六西格瑪項目帶來最大的市場影響方面提供寶貴的支持。這種分析可表述的部分是客戶忠誠度原因分析圖（或失去機會的原因分析圖）。

通過準確識別客戶流失的根本原因、合理運用六西格瑪等管理工具以及強化客戶關系管理流程，企業不僅能夠提升客戶的滿意度與粘性，更能在激烈的市場競爭中占據有利位置。