在數(shù)字化浪潮奔涌的當(dāng)下，通信網(wǎng)絡(luò)已然成為社會發(fā)展的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施，深刻融入經(jīng)濟(jì)社會的每一處肌理，對推動數(shù)智中國建設(shè)意義非凡。近年來，四大運(yùn)營商——中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國廣電，積極響應(yīng)國家戰(zhàn)略，在提升通信能力方面成就卓著，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展筑牢了堅(jiān)實(shí)根基。

從網(wǎng)絡(luò)覆蓋來看，四大運(yùn)營商大力推進(jìn)5G、萬兆光纖寬帶等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。如今，5G基站如雨后春筍般遍布城鄉(xiāng)，讓高速率、低時(shí)延、大連接的通信服務(wù)惠及更多人群，為遠(yuǎn)程醫(yī)療、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智慧城市等應(yīng)用提供了有力支撐；千兆光纖寬帶的普及，萬兆光纖寬帶建設(shè)更是讓家庭用戶享受到了極速網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，滿足了高清視頻、在線教育、云游戲等多樣化的數(shù)字生活需求。

在技術(shù)創(chuàng)新上，四大運(yùn)營商也不遺余力。積極參與國際通信標(biāo)準(zhǔn)制定，在5G技術(shù)演進(jìn)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等前沿領(lǐng)域持續(xù)投入研發(fā)，不斷推出新技術(shù)、新應(yīng)用，推動通信行業(yè)向更高水平邁進(jìn)，助力我國在全球通信技術(shù)競爭中占據(jù)一席之地。

而近期，四大運(yùn)營商再度成為行業(yè)焦點(diǎn)，紛紛針對用戶服務(wù)出臺重磅措施。中國移動召開發(fā)布會，推出一套客戶服務(wù)承諾、一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺、一個(gè)大服務(wù)體系的“三個(gè)一”服務(wù)舉措。其中，十項(xiàng)服務(wù)承諾涵蓋“透明消費(fèi)，明白辦理”“主動提醒，放心使用”等內(nèi)容，從業(yè)務(wù)訂購需客戶確認(rèn)、套餐變更限時(shí)辦結(jié)，到個(gè)人信息授權(quán)使用、境外來電自主屏蔽等，全方位保障客戶權(quán)益；開通集團(tuán)直管的服務(wù)監(jiān)督平臺，為客戶提供多渠道反饋途徑，確?？蛻粼V求得到有效處理；構(gòu)建大服務(wù)體系，深化“三全服務(wù)”理念，以數(shù)智化能力保障客戶全流程服務(wù)體驗(yàn)。

中國電信推出“‘總經(jīng)理辦實(shí)事’九項(xiàng)舉措”，聚焦規(guī)范服務(wù)提供、提升服務(wù)水平。包括征得用戶同意后開通電信業(yè)務(wù)，讓用戶明白消費(fèi)；規(guī)范業(yè)務(wù)退訂辦理流程，符合條件當(dāng)場辦結(jié)；未公示套餐不銷售，從源頭保障消費(fèi)透明度。

中國聯(lián)通則推出四個(gè)方面十六項(xiàng)服務(wù)措施，重點(diǎn)精簡資費(fèi)套餐方案種類和數(shù)量，使資費(fèi)公示分類清晰，方便用戶選擇；對業(yè)務(wù)協(xié)議關(guān)鍵要素加黑加粗顯示，突出重要信息，保障用戶知情權(quán)。

中國廣電將2025年定為“服務(wù)質(zhì)量提升年”，開展“總經(jīng)理辦實(shí)事”暨“服務(wù)質(zhì)量提升年”專項(xiàng)行動，推出九大活動，包括針對電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜開展“雙治理”，提升“便捷辦”能力，強(qiáng)化“發(fā)現(xiàn)—溯源—改進(jìn)”服務(wù)閉環(huán)管理，提升10099、96語音熱線人工接通率等方面。

這些舉措意義深遠(yuǎn)，從用戶角度而言，切實(shí)解決了長期以來困擾用戶的諸多痛點(diǎn)。以往，套餐復(fù)雜、資費(fèi)不透明、退訂難、騷擾電話多等問題屢遭詬病，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)和消費(fèi)信心。如今，運(yùn)營商的服務(wù)升級，讓用戶能夠明明白白消費(fèi)，放心辦理業(yè)務(wù)，有效維護(hù)了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，增強(qiáng)了用戶對通信服務(wù)的信任，提升了用戶滿意度和忠誠度。

從行業(yè)發(fā)展角度來看，一方面，四大運(yùn)營商作為行業(yè)領(lǐng)軍者，其服務(wù)舉措具有示范引領(lǐng)作用，促使整個(gè)通信行業(yè)更加重視服務(wù)質(zhì)量，推動行業(yè)服務(wù)水平整體提升，形成良性競爭氛圍；另一方面，有助于規(guī)范行業(yè)秩序，減少不規(guī)范經(jīng)營行為，凈化市場環(huán)境，促進(jìn)通信行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，為行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

在數(shù)智中國建設(shè)的征程中，通信行業(yè)責(zé)任重大。四大運(yùn)營商在提升通信能力的同時(shí)，不斷強(qiáng)化用戶服務(wù)，既是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流、滿足人民群眾日益增長的數(shù)字生活需求的必然選擇，也是深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，扎實(shí)開展深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育，切實(shí)推動“民有所呼、我必有應(yīng)”活動走深走實(shí)，展現(xiàn)行業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾w現(xiàn)。期待未來，四大運(yùn)營商能夠持續(xù)深化服務(wù)改革創(chuàng)新，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更先進(jìn)的技術(shù)，為數(shù)智中國建設(shè)注入強(qiáng)大動力，讓通信服務(wù)更好地惠及民生，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

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作者：劉啟誠

責(zé)編/版式：王禹蓉

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