連日來(lái)，山東臨沂市蘭山區(qū)一餐館老板因發(fā)布“蛤蟆湯”等菜品視頻，被當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)出45萬(wàn)元罰單的報(bào)道受到輿論持續(xù)關(guān)注。盡管當(dāng)?shù)亟M成的聯(lián)合調(diào)查組通報(bào)了提級(jí)調(diào)查情況，對(duì)該行政執(zhí)法行為予以撤銷，并對(duì)五名相關(guān)工作人員作出停職處理，但通報(bào)發(fā)出后，“隔空辦案”“過(guò)山車式”等質(zhì)疑進(jìn)一步讓輿情發(fā)酵。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，說(shuō)起應(yīng)對(duì)輿情的“十八般武藝”，官方通報(bào)絕對(duì)是重量級(jí)：權(quán)威發(fā)布，一錘定音。然而，最近一段時(shí)間，一些官方通報(bào)效果卻并不明顯。甚至，在沸沸揚(yáng)揚(yáng)的輿情之中，一紙通報(bào)，不過(guò)是揚(yáng)湯止沸，剛打消了一個(gè)疑慮，又生出了千萬(wàn)種新疑慮、新傳言。即便輿情冷卻，也不能代表公眾對(duì)通報(bào)的絕對(duì)信任。

輿情應(yīng)對(duì)，通報(bào)不是萬(wàn)能藥！對(duì)各公職機(jī)關(guān)乃至廣大企業(yè)而言，這都應(yīng)該成為共識(shí)。

圖據(jù)視覺(jué)中國(guó)

輿情一經(jīng)發(fā)酵，小道消息常隨之紛傳，加劇社會(huì)大眾的猜忌和不安。這種情況下，官方以通報(bào)的形式回應(yīng)輿情，確實(shí)能起到引導(dǎo)輿論的作用。

“輿情處置黃金48小時(shí)”，要求官方通報(bào)必須跟進(jìn)。輿情來(lái)勢(shì)洶洶，卻也眾說(shuō)紛紜、撲朔迷離，相關(guān)細(xì)節(jié)信息的缺失，極易引發(fā)各種謠言，導(dǎo)致輿情方向的失控、擴(kuò)面。把握時(shí)間窗口，官方作為權(quán)威信息源，以通報(bào)形式發(fā)聲，提供經(jīng)檢驗(yàn)的事實(shí)，還原事件本來(lái)面貌，能夠有效遏制各類經(jīng)由社會(huì)事件衍生的胡編亂造，起到穩(wěn)定人心、重建信心的效果。所以，一份真實(shí)全面的官方通報(bào)，往往是最好的“謠言粉碎機(jī)”。

履行監(jiān)督管理責(zé)任，也要求官方及時(shí)調(diào)查通報(bào)事件原委。通報(bào)時(shí)常和調(diào)查息息相關(guān)，形成通報(bào)的過(guò)程，本身就是履行監(jiān)督管理責(zé)任的過(guò)程。官方通報(bào)需對(duì)事實(shí)原委，尤其是輿情爭(zhēng)議焦點(diǎn)進(jìn)行梳理和廓清，通報(bào)發(fā)布前，應(yīng)詳細(xì)調(diào)查，厘清“焦點(diǎn)”、打通“堵點(diǎn)”，促進(jìn)事件本身及次生輿情的解決。所以，通過(guò)通報(bào)及處置，主管部門也能促進(jìn)自身行政能力的提升，起到以通報(bào)促進(jìn)工作開(kāi)展的作用。

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然而，若讓通報(bào)成為一種僵化的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、一種程序正義的“唯一武器”，那么，“平息輿情”目的性越強(qiáng)、“止住輿情”的排序越高，通報(bào)越是容易缺少人性關(guān)懷和邏輯細(xì)節(jié)，反讓觀者反感。

有的通報(bào)避重就輕沒(méi)痛點(diǎn)。某話題能成為輿情引發(fā)爭(zhēng)議，不是偶然的，常常是因?yàn)槭录婕傲藦V大網(wǎng)友的切身利益和安全感，所以通報(bào)必須把輿論最關(guān)心的事情說(shuō)清楚，而非相反。然而如今，有些通報(bào)卻有意無(wú)意忽視群眾的痛感，或高高在上做所謂引導(dǎo)，或不痛不癢地回應(yīng)一句“此事不實(shí)”，反而引發(fā)更大爭(zhēng)議。

有的通報(bào)虎頭蛇尾無(wú)跟進(jìn)。有人把“在調(diào)查”當(dāng)通報(bào)，幻想拖一段時(shí)間，輿情自然就降溫了。誠(chéng)然，輿情通報(bào)和違紀(jì)、違法處理的通報(bào)是不一樣的，后者需要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地調(diào)查，但是輿情通報(bào)卻要爭(zhēng)取時(shí)間，第一時(shí)間和社會(huì)各方溝通，防范謠言滋生。因此，輿情通報(bào)往往分為兩步走，第一步是盡快通報(bào)，第二步是詳細(xì)調(diào)查。然而，有些地方只有第一步，沒(méi)有第二步；或者第二步通報(bào)不到位，出現(xiàn)新的矛盾和問(wèn)題，卻秉承“已有權(quán)威通報(bào)”的態(tài)度，高高在上，不再回應(yīng)。有頭無(wú)尾，長(zhǎng)此以往，只會(huì)消磨群眾的耐心和信任。

有的通報(bào)冰冷甩鍋沒(méi)人味。有些通報(bào)眼里只有“事”，沒(méi)有“人”；辯解、甩鍋有余，共情擔(dān)當(dāng)不足。通報(bào)不僅要反映真實(shí)，還要有基本的人文關(guān)懷；不是為了撇清責(zé)任，而是為了回應(yīng)公眾疑慮。近段時(shí)間，“列車故障乘客砸窗”之類通報(bào)引爭(zhēng)議，就在于通報(bào)少了人性關(guān)懷。如是，即便回應(yīng)了部分人的質(zhì)疑，卻會(huì)引起更多人的反感。

通報(bào)有效的基礎(chǔ)，在于全社會(huì)對(duì)于通報(bào)的信任。這既來(lái)自官方與民間長(zhǎng)期的互信，也來(lái)自一次次具體通報(bào)中，所體現(xiàn)的直面問(wèn)題的態(tài)度與心胸。一份合格的通報(bào)，絕不是一廂情愿的自說(shuō)自話，而應(yīng)是有血有肉的事實(shí)經(jīng)緯。

抓住“痛點(diǎn)”與“焦點(diǎn)”，讓通報(bào)經(jīng)得起推敲。通報(bào)切忌對(duì)輿情中質(zhì)疑官方的聲音采取避重就輕、敷衍搪塞的態(tài)度，一旦通報(bào)給大眾留下不真誠(chéng)、不坦然的觀感，當(dāng)中的事實(shí)性內(nèi)容也會(huì)連帶令人生疑。通報(bào)要經(jīng)得起推敲，這既是對(duì)輿情應(yīng)有的負(fù)責(zé)任態(tài)度，更是確保大眾對(duì)官方通報(bào)抱有信心的必然要求。

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跟進(jìn)“疑點(diǎn)”與“堵點(diǎn)”，讓通報(bào)跑得過(guò)輿情。通報(bào)發(fā)布后能夠一錘定音、迷霧消散自然好，但如果通報(bào)發(fā)布后輿情未能止息，官方應(yīng)切忌“鴕鳥(niǎo)”態(tài)度，要保持對(duì)輿情發(fā)展的持續(xù)關(guān)注，并對(duì)反映強(qiáng)烈、關(guān)注集中的問(wèn)題，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、再次通報(bào)等形式加以持續(xù)跟進(jìn)與廓清。“半截子”通報(bào)換來(lái)的只能是不斷的詬病，要能夠覆蓋所有的疑點(diǎn)與堵點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)真正的定論與定調(diào)。

平息輿情重要，但贏得人心更重要。通報(bào)是為了避免輿情失控，但這不是唯一目的，更不是根本目的。通報(bào)的根本目的，還在于傾聽(tīng)民聲、回應(yīng)人心。而想要贏得人心，通報(bào)顯然也不是萬(wàn)能藥——扎實(shí)的調(diào)研、積極的行動(dòng)、堅(jiān)守道義的共情，這些基本的價(jià)值理念，需要捍衛(wèi)且功在日常。

本期話題

你認(rèn)為什么樣的輿情應(yīng)對(duì)才是合格的輿情應(yīng)對(duì)？評(píng) 論區(qū)聊聊~