近年來，隆陽區(qū)堅(jiān)持“三問”工作法，從派單精準(zhǔn)度、部門協(xié)調(diào)度、回復(fù)到位度3個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，不斷提升“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理質(zhì)效，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)。

　　“一問”派單是否精準(zhǔn)，確保訴求回應(yīng)及時(shí)。針對以往對各成員單位職能職責(zé)梳理不夠清晰、職責(zé)界定模糊，造成工單派發(fā)不精準(zhǔn)，導(dǎo)致群眾訴求得不到及時(shí)有效辦理的問題，隆陽區(qū)不斷完善工作機(jī)制，建立日常工作臺賬，對辦理職責(zé)明確的訴求事項(xiàng)，由工作人員直接派單;對難以確定辦理單位的訴求事項(xiàng)，根據(jù)各承辦單位相關(guān)職能職責(zé)及時(shí)開展分析研判，確定主辦和協(xié)辦單位后再進(jìn)行派單。同時(shí)，根據(jù)群眾訴求內(nèi)容，工作人員結(jié)合職能清單分析研判結(jié)果，然后將工單精準(zhǔn)派發(fā)給對應(yīng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)直部門，實(shí)現(xiàn)工單即接、即轉(zhuǎn)、即辦，大幅縮短訴求辦理時(shí)間，讓群眾感受到政府服務(wù)的速度與溫度。今年上半年，全區(qū)共受理有效訴求6935件，電話轉(zhuǎn)接鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、區(qū)直部門直接答復(fù)687件，交辦工單分發(fā)至各承辦部門限時(shí)辦理6248件。

　　“二問”協(xié)調(diào)是否到位，確保部門聯(lián)動高效。針對因職能職責(zé)劃分模糊或者無法找到相關(guān)職能部門管轄，造成工單無法派出、群眾訴求長期得不到解決的問題，區(qū)政府辦印發(fā)了《隆陽區(qū)綜合行政執(zhí)法協(xié)調(diào)會商聯(lián)動工作方案(試行)》，將涉及“12345”便民熱線、優(yōu)化營商環(huán)境等群眾關(guān)注度高的案件明確為會商內(nèi)容之一，通過部門、辦公室、副召集人等5個(gè)層級進(jìn)行會商、交辦，確保群眾訴求得到及時(shí)辦理、答復(fù)和反饋。明確區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)召集政務(wù)服務(wù)管理局、市場監(jiān)管局等10個(gè)區(qū)直單位，對物流快遞服務(wù)行業(yè)投訴糾紛、汽車質(zhì)量投訴糾紛等12類職責(zé)不清、交辦困難的“12345”便民熱線工單進(jìn)行會商，目前共交辦群眾訴求工單105件。此外，對多部門監(jiān)管、新興業(yè)態(tài)等方面的工單，由牽頭部門召集，各部門密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，采取聯(lián)合執(zhí)法的方式，有效解決因存在權(quán)責(zé)交叉、多頭監(jiān)管而無人辦理的疑難工單。今年上半年，通過高效的部門聯(lián)動機(jī)制，聯(lián)合執(zhí)法達(dá)52件。

　　“三問”回復(fù)是否到位，確保熱線見微知著。堅(jiān)持以“事事有回應(yīng)，件件有著落”為工作目標(biāo)，建立回頭看機(jī)制，承辦單位在完成工單辦理后，及時(shí)進(jìn)行回訪，了解訴求人對辦理結(jié)果的滿意度，對訴求人不滿意的工單，深入分析原因，制定整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改。同時(shí)，通過現(xiàn)場督辦、督辦函以及微信、電話點(diǎn)對點(diǎn)督辦等方式，對交辦的工單進(jìn)行跟蹤、提醒、督辦，確保群眾訴求得到及時(shí)辦理、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)反饋。今年上半年，隆陽區(qū)已辦結(jié)工單6413件，正在辦理522件，共發(fā)出書面督辦工作提醒31份，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。

　　[市專辦]