2025年,蘇州地鐵線網步入成熟穩定期,為精準提升蘇州軌道交通窗口服務效能,構建多維度、常態化的社會監督機制,蘇州地鐵于2025年1月正式啟動“地鐵體驗官”招募工作。首批40名地鐵體驗官正式上崗以來,圓滿完成了為期半年的第一期運營服務質量和窗口環境督導檢查。
以客為鑒:引入監督新視角
本次招募面向社會公開選拔符合標準的市民,入選的體驗官基本熟悉蘇州地鐵的服務設施和服務標準,具備客觀公正的觀察力和準確細致的記錄能力,并能夠自然地以普通乘客身份融入日常出行環境,真實、有效地觀察和記錄一線運營服務的實際狀況。
他們深入車站與車廂,通過獨立、公正的第三方視角,聚焦窗口服務態度、環境衛生、設備運行、導向標識、便民舉措及安全管理等關鍵環節,開展系統性的運營服務質量和窗口環境暗訪工作。這支專業社會監督力量的組建,標志著蘇州地鐵在主動引入外部評價、深化精細化管理上邁出重要一步。
碩果初結:358條建議促升級
截至6月底,第一期體驗官活動共收集到358條建設性意見,主要集中在便民設施完善(占比29%)、環境衛生優化(占比17%)等服務細節。通過建立整改閉環機制,問題整改完成率達82%。
其中多項問題整改取得顯著成效:針對車載電子信息顯示系統優化信息布局,調整了不同信息顯示時長,確保乘客能夠及時獲取準確的運行信息;針對地鐵站便民雨傘建立了定期檢查和及時補充的管理制度,切實滿足雨天乘客出行需求;針對衛生間衛生問題,抓好環境管理,建立標準化定時巡檢機制,確保持續保障;針對西環路站4號口附近交通堵塞問題,聯合多單位協調優化空間布局,提升市民乘客進出站便捷度。
培訓賦能:二期再出發
為持續提升體驗官督導工作成效,今年6月底,蘇州地鐵采用“線下講解+線上直播”模式開展了第二期地鐵體驗官培訓會,讓更多體驗官能夠實時參與學習。在第一期成果的基礎上,蘇州地鐵第二期地鐵體驗官將重點圍繞車站窗口服務、環境衛生、設備設施管理等維度,提升運營管理質量和服務水平。通過專業培訓,希望能幫助體驗官深入了解地鐵服務標準,精準識別服務短板,為推動服務質量持續提升提供專業支持。
下一步,蘇州地鐵將堅持“安全為上,價值為本,客戶為先,創新為源”核心價值觀,以客戶思維、乘客視角,持續深化體驗官機制,動態跟蹤問題整改進度,驅動地鐵服務品質持續升級,打造“人享其行、智慧便捷、全齡友好”的人文地鐵。
來源丨運營市場部,綜合管理辦公室(數字化辦公室)
文字丨陳 瑩,張蘇蕓
責編丨楊元正
審核丨朱東嶺
復審丨周 韜
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