前言：

通常來說，主觀上沒有人會有意把項目做失敗，都希望把項目做成功，但是項目成功的標準是模糊的。目前在國內的市場，項目成功驗收是最基本的要求，還有一個指標是讓客戶滿意。但是如何提升客戶的滿意度呢？

項目的成功取決于客戶的感知

在一個項目中，客戶的人臉識別門禁系統出了問題，導致客戶方考勤失敗，當時的用戶反饋給他們的上級領導、上級領導反饋給項目對接部門，項目對接部門把問題反饋給項目經理。項目經理立刻協調運維同事上門調試，用戶看到上門的運維同事這么快就到達現場：“服務不錯，這么快就上門了。”當他看到運維的同事因為天氣熱，滿頭大汗，他就勸運維同事到辦公室喝點水吹吹空調，運維人員說：“感謝客戶的關心，但是要盡快修好，不然會耽誤客戶方的使用。”并很快就完成了設備調試，當時客戶當即表揚：“這個公司真的不錯，反饋很快，而且問題很快就處理了。”此后，只要有機會，他就會夸獎我方公司，讓我方在客戶方有了非常不錯的口碑，在其他工作對接過程中也順利了很多。

從這個例子中，我們可以看到，只要客戶滿意了，項目就很容易成功了。項目的成功與否，除了項目的技術指標之外，更多的與客戶的體驗、期望等主管因素關系很大，其成功與否取決于客戶的感知。項目經理不僅僅要關注項目的進度，更多的要關注客戶的感知。

提升客戶感知是核心競爭力。客戶的實際體驗與心中的期望決定了他最后整體感受。所以我們要提高客戶感知，一方面需要合理控制客戶的期望值，預期越高客戶體驗就越低；另一方面也要提高他的實際體驗，包括產品本身的質量，需求的響應程度，服務流程等。當客戶的需求無法得到滿足的時候，項目經理經常犯的錯誤是弱化處理，一方面口頭答應，但卻沒有實際行動。客戶的不滿意大部分是跟你的行動以及采取措施息息相關的，所以即使沒有能力滿足客戶的要求，也要予以恰當的回應和專業的解釋。

好結果來自客戶以及其業務需求的理解

對大量失敗項目復盤發現，需求管理對項目交付成功與否有著直接關系。

重視、深入理解客戶需求、正確理解客戶的需求，是項目最終成功交付的關鍵因素之一，否則將不可避免的跑偏。其中有一個比較常見的現象是，客戶提的需求其實不是他真實的需求，而是客戶根據他自己的需求給出的解決方案，所以在需求調研的時候，要還原到客戶的具體業務場景中去，然后根據客戶的業務場景和存在痛點給出方案，而不能偷懶將客戶自己給出的方案全盤接受，否則事倍功半。

每個客戶都有自己的工作和崗位，有時候并不是客戶不想說出他的需求，很多時候是因為不同的人對項目認識程度不同。作為項目經理要識別這些因素，然后制定不同的應對措施。

管理好客戶

1、客戶的簽字不是擋箭牌。大多數情況下，合同的作用是打官司用的，不是做事情用的，拿合同說事的時候就證明，雙方的合作存在嚴重問題。簽字也是同樣道理，除非雙方鬧翻存在嚴重分歧，否則簽字派不上用場，更不應該用簽字對客戶進行威脅。期望拿簽字當擋箭牌是非常不成熟的做法，這樣只會讓雙方對立、關系更加緊張，其他工作就非常難以推進了。但是適當的簽字是必要的，例如客戶提出的新需求或需求變更，一定要有簽字，否則客戶很容易發生輕易推翻之前說過的話。

2、盡可能讓客戶參與項目交付，并為之付出。一般情況下剛開始的時候，客戶都不愿意接受較高難度的要求，因為會浪費他們的時間，同時也意味著他們將承擔更大的責任。相對的他們樂于接受一些比較簡單的任務，例如提供模板、收集基礎數據、參加啟動會等。在實現較小、較簡單的任務后，他們才愿意承擔更大的要求和任務，待時機成熟，再逐漸提出真正的需求，這樣更好推進工作。

在實際工作中，要定期給客戶匯報，即使定期給客戶發送報告，面對面的匯報也會讓客戶對項目產生感情，對項目對接人產生好感，要堅信人怕見面、樹怕扒皮，常見面熟悉之后更好辦事。