過年期間，河南知名商超胖東來餐飲部被顧客拍到廚師“嘗面”后，沒有清洗筷子直接回鍋攪拌。事件一出，引發全網熱議。讓人意外的是，胖東來的處理方式收獲大部分網民的點贊，也值得所有餐企和廚師朋友們學習。

圖源：圖蟲·創意

被網友拍到食安問題，胖東來火速處理

2月15日，有網友爆出一段視頻，視頻里，河南許昌胖東來的一位廚師正在湯桶里煮面，期間她直接用筷子從桶中撈出一根面條嘗了一口。或許是想嘗一嘗面熟沒熟，這本沒什么問題，但壞就壞在這位廚師嘗過之后，直接就拿起漏勺繼續用這雙筷子開始往外盛面。

而這一幕正好被視頻拍攝者記錄了下來，隨后視頻上傳到抖音，很快就傳遍全網，直接沖上了熱搜。

有趣的是，評論區畫風卻沒有抨擊涉事廚師和胖東來，而是說：

“這問題比較嚴重，必須處理，來杭州開一家（胖東來）這件事情就算了”“必須正視，建議全國各地都開一家，接受全國人民監督”……

評論區大多是諸如此類希望胖東來快點擴張出河南的評論。

很快，胖東來的工作人員便回應稱當天中午餐飲部顧客很多，員工只能在前臺做員工餐，不過這也是不符合內部規范，目前餐飲部已停業整改。

2月16日，胖東來正式發布關于“美食城員工制作員工餐未按標準試吃”的情況說明：

經落實，該視頻中試吃員工當時在火鍋環島操作臺內制作當天員工餐炸醬面，經查看監控及與當事員工進行核實，員工在制作時，從煮面桶中撈出面條入口嘗過后，未更換筷子便繼續鍋中攪面，未按照試吃標準進行試吃，此行為屬于嚴重食品加工安全事故！

依據胖東來《各項管理制度》——餐飲商品管理制度第3條：未按照食品安全要求使用操作工具，存在嚴重食品安全隱患，對當事員工解除勞動合同，相關主管全部降級三個月，該餐飲部火鍋檔口全面停業整改。

然而，此舉卻在網上引發熱議，有不少網友表示這個問題并不嚴重，胖東來有些小錯大懲。

“多少餐廳后廚都是這樣試菜的”“基本可以確認只是煮員工餐，不涉及對外銷售就還好”“就這樣裁掉一位員工，太冷酷了”……

也有多位專家、律師表示，消費者施加給企業的壓力，往往會轉嫁給勞動者，胖東來此舉處罰過重，不符合比例原則。

2月19日凌晨，胖東來商貿集團再次發布關于員工試吃事件的13頁調查報告，相關話題再次迅速沖上熱搜。

調查報告中對此次員工“嘗面”事件進行了再次復盤，同時從四組處理方案中共同研討出了2個投票方案，并且附上了最終2個投票方案的具體原因。

方案一：員工按照嚴重違紀解除勞動合同，對其安慰補償；主管維持原處理結果；火鍋檔口關停。

方案二：員工降學習期三個月，調離本崗位，轉崗為非食品加工崗位；主管維持原處理結果，火鍋檔口關停。

經過最終投票，民主決議的結果為方案二，涉事員工調整崗位，得以繼續留在胖東來工作。調查報告后半部分的內容主要為對于此次事件發生后制定的一些改進措施和工作要求，以及參會人員的一些現場陳述記錄概要和分組討論情況。

也就是說，該涉事廚師從原來被無條件解雇，調整為要么解雇后賠償費用，要么轉崗繼續在胖東來工作，經過評議選擇了后一種處理方式。

而這種處理方式，再次讓全體網民為胖東來點贊。

同樣是食品安全事件，為什么胖東來由始至終都獲支持？

在過去的餐飲食品安全事件，網民基本上都是一邊倒地批判餐廳、廚師和品牌，但在此次胖東來餐飲部的食品安全事件中，網民卻是一邊倒地玩梗、為廚師求情和為胖東來點贊。

來源：圖蟲·創意

為什么胖東來一直能獲得網民們的支持？

首先，胖東來官方反應十分迅速，第二天就立馬出臺了詳細的調查報告，而且態度十分端正，即便調查出該廚師只是在烹飪員工餐過程中“試味”了，但依然以不符合流程和食品安全規范為由，做出裁員的處理。

其次，以往很多餐飲商家要是有類似的食品安全事件，大部分都是涉事廚師一人頂包，但胖東來則是檢討整個餐飲部管理層，認為是管理層針對食品安全規范管理不到位，對相關管理人員也做出嚴重處罰。

最重要的是，胖東來的處理方式十分高明。

胖東來第一次情況說明出爐后，網民們為涉事廚師求情者不計其數，胖東來內部快速組織討論，復議事件的處理結果，還連夜出爐了13頁的調查報告。

首先復盤過程中，再次強調了食品安全規范的重要性，擺明態度，然后內部討論涉事廚師只是個人習慣不好，而且是在烹飪員工餐，并沒有對外銷售，將辭退改為轉崗，保住了涉事員工的工作，不像一些餐飲商家第一時間就是棄車保帥。

可謂是既有態度又有溫度的處理方式。

而且，從涉事員工第一反應是“我給部門抹黑了”而不是“我沒錯”或者甩鍋，管理人員和高層在復議時說“不應該由員工承擔全部責任”……等等行為可以看出，胖東來餐飲部是一個凝聚力十足的團隊，沒有甩鍋、沒有互相推諉，只有承擔責任，就事論事。

這也難怪網民們為胖東來點贊：

“‘我給部門抹黑了’直接淚崩”

“看到員工的一句我給部門抹黑了，瞬間掉淚，這是一個凝聚力多強的團隊啊，只想著團隊”

“這才是有溫度的企業，以后面條姐姐死心塌地跟著胖東來干”

此次事件可以說讓胖東來轉危為機，再次收獲了一大波網民的好感。

胖東來的處理方式，值得所有餐飲人學習

從此次事件中不難看出，胖東來每次的危機公關都十分出色，不僅反應迅速，甚至可以說是“矯枉過正”——有問題，虧損也要下架整改，但同時也有著十足的人情味。

也許有很多廚師朋友會覺得奇怪：如果較真，確實是制作廚師沒有按標準操作，為什么還有這么多人幫她和胖東來說話？

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有網友直接道出了真相：因為胖東來確實好。因為勞動者共情勞動者。

胖東來有許多毛利率低的平價商品，如果利潤太高，會直接辭退部門負責人；賣生鮮水果，告訴你甜度，明確表示4小時后打折。8小時后直接報損。

胖東來不僅對顧客好，對自家員工也好。

網上很早之前流傳過一張胖東來的薪資待遇，當大家看到“委屈獎”的時候，感覺這個世界太玄幻了。

雖然事后胖東來員工澄清，委屈獎是800-5000元，不像網傳那么高。

但試問，哪有餐企會在乎員工委不委屈？

胖東來這些年熱度非常高，全國各地都有游客要去打卡，這就導致員工工作強度非常高，但是貿然加人，萬一熱度下降又沒辦法安排，又不能隨意辭退，所以老板決定讓工作強度高的員工可以提前下班，雖然強度高但縮短了工作時長。

試問，有多少餐企能夠做到讓廚師準點下班？別說準點下班，加班費結一下唄。

過年本是最旺的日子，但胖東來每年過年都是所有門店休息，員工們直接放帶薪假，被稱為春節最叛逆的商超。

這是因為創始人于東來說：“我就想讓員工回家好好過個年。”

試問，有多少餐企能夠做到讓廚師像普通人一樣回家過年的？

其實，做餐企跟做人是一樣的道理。你只有變得足夠好，才會被世界溫柔以待。正如涉事廚師的反應，沒有甩鍋，而是覺得自己給品牌抹黑了，又如管理層沒有讓員工一人負責，而是主動一起承擔責任。

試問，又有多少餐企管理者能做到這樣？

這也是為什么，胖東來會被稱為“零售界的海底撈”。

結語

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食品安全無小事，這句話餐飲人常掛在嘴邊，但是又有多少家餐廳能夠做到像胖東來這樣，即便是員工餐，也要認真對待，更重要的是，出事了，員工、管理者一起承擔責任，不辭退而是轉崗，既有態度又有溫度地靈活處理。

如果不能做到像胖東來一樣對待員工，也希望廣大餐企如果有安全事件發生，不會只想著讓廚師一個人頂包。

有福不共享就算了，有事一起扛，總可以吧？

（作者：李杰；編輯：長樂未央）