將【在公關】設為“星標?”

第一時間收到公關知識

我是對咖啡人菜癮大的姚素馨

來自喝咖啡自帶杯的啊嘿噠公關

昨天#星巴克店員回應報警勸離門口久坐老人#詞條登上微博熱搜。

心想：星巴克公關又又又又來活了。

事情也和以往的類似：9月24日，浙江一家星巴克，店內客流量較大，消費的顧客沒有座位，而外擺區域卻被打牌的老人占據。

店員試圖勸導，老人不但沒走還把店員罵了，店員報警后在警察的調解下老人離開。

按照弱傳播原理，星巴克在輿論場上是不占便宜的。

不過，我們翻了翻評論，中正比例比想象的要高很多，對于“老人過分了”似乎有基本共識。

作為公關，一看這都沒挨罵，那得仔細看看。

01

老人們的行為確實有點超過。

之前，老人們在星巴克的常規操作是嗑瓜子聊天。

這次根據記者的采訪和現場的視頻顯示，有個突出標志：直接打麻將、打牌。

一打一整天，而且并不是一次兩次，而是天天上演的“長期占據”。

老人們相當心安理得。

他們也不會為是否破壞星巴克的營業環境，是否影響星巴克消費顧客落座，做任何的考量。

他們自己開心，就好。

因為長期占據，星巴克工作人員已經多次跟他們交涉過。

交涉結果：店員被老人罵，老人繼續打麻將、打牌……

9月24日，店里客人爆滿，已消費顧客沒有座位，工作人員對老人禮貌勸離，反被辱罵之后，店員選擇報警處理。

有比較多的信息說明，占座老人們的行為確實過分。

換句話說，這次星巴克在對方有“明顯問題”的情況下，出手的。

這個問題，不僅是星巴克覺得有問題，是相當比例的人看到會覺得有問題。

02

星巴克還拉了幾路“友軍”。

媒體報道中，商場這邊的說法，也起了關鍵作用。

不僅證明了占座打牌是“上上下下都知道”的長期現象，還表示曾和商務局溝通過，準備把占座老人引到老年服務中心。

另外，有輿論質疑“星巴克外面難道不是商場的公開區域嗎？怎么歸星巴克管了？”

商場也做了回應：對！店鋪的外擺區是歸商鋪自行管理的。

也就是說，那里要怎么樣，星巴克說了就算。

03

商場雖然能夠出面說話，但是“無法干預這個行為”。

星巴克也沒有自己動手，而是報警。

最終勸離老人的動作是由具有執法權的警察完成。

在樸素的認知中，警察幫的是有理的一方。

網絡上多位律師表示，老人坐在經營場所不算違規，但是如果有打牌等影響正常經營的行為，有可能違反《治安管理處罰法》第23條的規定，商家可以選擇報警通過警方進行協調。

警察勸離和星巴克自己把人趕走，就完全不是一回事了。

04

再看信息展現方式。

這會極大程度上影響著第一輪輿情的走向。

單看標題，對于星巴克并不怎么友好，#老人長時間坐星巴克門口員工報警勸離#、#老人被員工報警驅趕#，負面氣息還是非常強烈的。

但是，稍稍掃幾眼，又很容易掌握時間的核心信息。

三言兩語，老人經常占座打牌，警察來做勸離的關鍵字都可以被捕捉到。

這是一個，容易說清楚、完整展現的事實。

05

老人話題，也是頻繁登上熱搜的內容。

比如，前天震驚我的，人家進行高層維修放水工作，老人在上面割安全繩。

此外，公共場合公放、霸占座位、倚老賣老、道德綁架……誰還沒遇到過幾次呢？

說不定很多人本身就遇到過星巴克一模一樣的情況，店里買了咖啡沒地坐，全是各種自帶點心茶水的老人。

公眾一旦代入顧客視角，更容易認同星巴克的行為。

06

而星巴克，是有“底子”的。

鑒于“包容”文化，和第三空間概念，星巴克明確表示不消費也可以入座。

甚至，一分錢不花，還可以問星巴克要杯子、紙巾和水。

因此，去星巴克占個座，是品牌方自己允許的，是常態，甚至是逛商場累了的首選。

關于不驅趕，也有很多報道。

曾在星巴克工作的網友，分享了自己勸阻客人不文明行為的辛酸經歷：“出面制止需要一分鐘，叔叔阿姨能罵一小時，反手要被扣400元，店長還要低聲下氣打電話解釋。”

這類言論累積到了一定程度，星巴克與占座者之間的強弱關系其實已經發生了轉換，甚至覺得，星巴克才是被欺負的那個。

07

當然，大環境因素也要考慮。

中美這段時間不再針尖對麥芒，星巴克的壓力也會稍微小一點。

08

整個事件星巴克的輿情不算很差，應該是上面這些的綜合效應。

我們列的肯定還有遺漏，歡迎評論區補充。

對于公關來說，有2個難點：

1）能否把會影響公眾言論的因素都盤出來；

2）能否搞清楚不同因素起到多大作用，哪個是決定性的？

09

所有公關決策，都是先盡量做出相對準確的判斷，再在公關操作中加以運用。

還沒搞清楚為撒，就動手做，就是純碰運氣了。

10

更難的是，輿情發展的偶然性極大。

即使這輪盤完了所有影響輿情傳播的因素，覺得自己搞明白了，有辦法了，下一次出個一模一樣的事，輿論又轉向把品牌罵成狗，也有可能。

公關處理的是“關系”。

一對一的關系就很復雜，何況品牌和公眾的關系。

姚素馨一直說，公關判斷準確率有50%就可以在行業里橫著走了，很大一部分公關連10%的都做不到。

也沒什么好辦法，就是多練。

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