將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是對(duì)咖啡人菜癮大的姚素馨

來(lái)自喝咖啡自帶杯的啊嘿?lài)}公關(guān)

昨天#星巴克店員回應(yīng)報(bào)警勸離門(mén)口久坐老人#詞條登上微博熱搜。

心想：星巴克公關(guān)又又又又來(lái)活了。

事情也和以往的類(lèi)似：9月24日，浙江一家星巴克，店內(nèi)客流量較大，消費(fèi)的顧客沒(méi)有座位，而外擺區(qū)域卻被打牌的老人占據(jù)。

店員試圖勸導(dǎo)，老人不但沒(méi)走還把店員罵了，店員報(bào)警后在警察的調(diào)解下老人離開(kāi)。

按照弱傳播原理，星巴克在輿論場(chǎng)上是不占便宜的。

不過(guò)，我們翻了翻評(píng)論，中正比例比想象的要高很多，對(duì)于“老人過(guò)分了”似乎有基本共識(shí)。

作為公關(guān)，一看這都沒(méi)挨罵，那得仔細(xì)看看。

01

老人們的行為確實(shí)有點(diǎn)超過(guò)。

之前，老人們?cè)谛前涂说某Ｒ?guī)操作是嗑瓜子聊天。

這次根據(jù)記者的采訪(fǎng)和現(xiàn)場(chǎng)的視頻顯示，有個(gè)突出標(biāo)志：直接打麻將、打牌。

一打一整天，而且并不是一次兩次，而是天天上演的“長(zhǎng)期占據(jù)”。

老人們相當(dāng)心安理得。

他們也不會(huì)為是否破壞星巴克的營(yíng)業(yè)環(huán)境，是否影響星巴克消費(fèi)顧客落座，做任何的考量。

他們自己開(kāi)心，就好。

因?yàn)殚L(zhǎng)期占據(jù)，星巴克工作人員已經(jīng)多次跟他們交涉過(guò)。

交涉結(jié)果：店員被老人罵，老人繼續(xù)打麻將、打牌……

9月24日，店里客人爆滿(mǎn)，已消費(fèi)顧客沒(méi)有座位，工作人員對(duì)老人禮貌勸離，反被辱罵之后，店員選擇報(bào)警處理。

有比較多的信息說(shuō)明，占座老人們的行為確實(shí)過(guò)分。

換句話(huà)說(shuō)，這次星巴克在對(duì)方有“明顯問(wèn)題”的情況下，出手的。

這個(gè)問(wèn)題，不僅是星巴克覺(jué)得有問(wèn)題，是相當(dāng)比例的人看到會(huì)覺(jué)得有問(wèn)題。

02

星巴克還拉了幾路“友軍”。

媒體報(bào)道中，商場(chǎng)這邊的說(shuō)法，也起了關(guān)鍵作用。

不僅證明了占座打牌是“上上下下都知道”的長(zhǎng)期現(xiàn)象，還表示曾和商務(wù)局溝通過(guò)，準(zhǔn)備把占座老人引到老年服務(wù)中心。

另外，有輿論質(zhì)疑“星巴克外面難道不是商場(chǎng)的公開(kāi)區(qū)域嗎？怎么歸星巴克管了？”

商場(chǎng)也做了回應(yīng)：對(duì)！店鋪的外擺區(qū)是歸商鋪?zhàn)孕泄芾淼摹?/p>

也就是說(shuō)，那里要怎么樣，星巴克說(shuō)了就算。

03

商場(chǎng)雖然能夠出面說(shuō)話(huà)，但是“無(wú)法干預(yù)這個(gè)行為”。

星巴克也沒(méi)有自己動(dòng)手，而是報(bào)警。

最終勸離老人的動(dòng)作是由具有執(zhí)法權(quán)的警察完成。

在樸素的認(rèn)知中，警察幫的是有理的一方。

網(wǎng)絡(luò)上多位律師表示，老人坐在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不算違規(guī)，但是如果有打牌等影響正常經(jīng)營(yíng)的行為，有可能違反《治安管理處罰法》第23條的規(guī)定，商家可以選擇報(bào)警通過(guò)警方進(jìn)行協(xié)調(diào)。

警察勸離和星巴克自己把人趕走，就完全不是一回事了。

04

再看信息展現(xiàn)方式。

這會(huì)極大程度上影響著第一輪輿情的走向。

單看標(biāo)題，對(duì)于星巴克并不怎么友好，#老人長(zhǎng)時(shí)間坐星巴克門(mén)口員工報(bào)警勸離#、#老人被員工報(bào)警驅(qū)趕#，負(fù)面氣息還是非常強(qiáng)烈的。

但是，稍稍?huà)邘籽?，又很容易掌握時(shí)間的核心信息。

三言?xún)烧Z(yǔ)，老人經(jīng)常占座打牌，警察來(lái)做勸離的關(guān)鍵字都可以被捕捉到。

這是一個(gè)，容易說(shuō)清楚、完整展現(xiàn)的事實(shí)。

05

老人話(huà)題，也是頻繁登上熱搜的內(nèi)容。

比如，前天震驚我的，人家進(jìn)行高層維修放水工作，老人在上面割安全繩。

此外，公共場(chǎng)合公放、霸占座位、倚老賣(mài)老、道德綁架……誰(shuí)還沒(méi)遇到過(guò)幾次呢？

說(shuō)不定很多人本身就遇到過(guò)星巴克一模一樣的情況，店里買(mǎi)了咖啡沒(méi)地坐，全是各種自帶點(diǎn)心茶水的老人。

公眾一旦代入顧客視角，更容易認(rèn)同星巴克的行為。

06

而星巴克，是有“底子”的。

鑒于“包容”文化，和第三空間概念，星巴克明確表示不消費(fèi)也可以入座。

甚至，一分錢(qián)不花，還可以問(wèn)星巴克要杯子、紙巾和水。

因此，去星巴克占個(gè)座，是品牌方自己允許的，是常態(tài)，甚至是逛商場(chǎng)累了的首選。

關(guān)于不驅(qū)趕，也有很多報(bào)道。

曾在星巴克工作的網(wǎng)友，分享了自己勸阻客人不文明行為的辛酸經(jīng)歷：“出面制止需要一分鐘，叔叔阿姨能罵一小時(shí)，反手要被扣400元，店長(zhǎng)還要低聲下氣打電話(huà)解釋。”

這類(lèi)言論累積到了一定程度，星巴克與占座者之間的強(qiáng)弱關(guān)系其實(shí)已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)換，甚至覺(jué)得，星巴克才是被欺負(fù)的那個(gè)。

07

當(dāng)然，大環(huán)境因素也要考慮。

中美這段時(shí)間不再針尖對(duì)麥芒，星巴克的壓力也會(huì)稍微小一點(diǎn)。

08

整個(gè)事件星巴克的輿情不算很差，應(yīng)該是上面這些的綜合效應(yīng)。

我們列的肯定還有遺漏，歡迎評(píng)論區(qū)補(bǔ)充。

對(duì)于公關(guān)來(lái)說(shuō)，有2個(gè)難點(diǎn)：

1）能否把會(huì)影響公眾言論的因素都盤(pán)出來(lái)；

2）能否搞清楚不同因素起到多大作用，哪個(gè)是決定性的？

09

所有公關(guān)決策，都是先盡量做出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷，再在公關(guān)操作中加以運(yùn)用。

還沒(méi)搞清楚為撒，就動(dòng)手做，就是純碰運(yùn)氣了。

10

更難的是，輿情發(fā)展的偶然性極大。

即使這輪盤(pán)完了所有影響輿情傳播的因素，覺(jué)得自己搞明白了，有辦法了，下一次出個(gè)一模一樣的事，輿論又轉(zhuǎn)向把品牌罵成狗，也有可能。

公關(guān)處理的是“關(guān)系”。

一對(duì)一的關(guān)系就很復(fù)雜，何況品牌和公眾的關(guān)系。

姚素馨一直說(shuō)，公關(guān)判斷準(zhǔn)確率有50%就可以在行業(yè)里橫著走了，很大一部分公關(guān)連10%的都做不到。

也沒(méi)什么好辦法，就是多練。

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