來源：法治日報

漫畫/李曉軍

□ 依法治理預付式消費亂象

□ 本報記者 孫天驕

“你們承認我的卡被轉過來了，卡里也還有錢，為啥不給我退款？”

“我們只接收客源，沒收到您的錢，退錢請找原先的老板。”

7月14日午后，《法治日報》記者陪同北京市民高女士來到北京朝陽一家美容店溝通退款事宜。陽光透過玻璃窗灑在前臺的項目價目表上，高女士攥著手機站在柜臺前，指尖劃過屏幕里的聊天記錄截圖——這是她與原店僅存的聯系。此前，她充值的美容店在未告知的情況下突然轉讓，新店雖表示“接收原店會員”，但堅決拒絕退款，雙方在會員權益、服務項目等問題上僵持不下。

“店看似還在，但我的權益完全無法保障。”高女士感覺，自己作為消費者被原店主“轉賣”掉了。

預付式消費以其便捷與優惠在健身、教培、美容等行業廣泛應用。針對預付式消費門店完全“跑路”的情況，相關部門近年來已出臺多項政策進行規制，消費者權益得到一定保障。但記者近日調查發現，一種新情況日益頻繁——原經營者將會員連同門店經營權一并轉讓。實踐中，部分門店未告知消費者擅自轉讓、新經營者拒絕承接原服務義務、原經營者“甩鍋”離場等亂象，成為侵害消費者權益的新痛點。

門店變更暗箱操作

2023年2月，高女士和朋友在家附近的“薈×堂”美容店各辦了一張美容卡。高女士儲值2300余元購買10次補水項目，朋友儲值1800余元購買10次祛痘項目。

之后，因高女士出國留學、朋友赴外地上學，兩人均未消費。同年5月，原店鋪客服突然聯系高女士，告知店鋪已被轉讓給“里×”店，原會員關系被一并轉讓，原卡可繼續使用。

“選擇美容店，美容師是關鍵因素。換店后，原來的美容師都離職了，很多服務和原來也不一樣，我不想在新店繼續消費。”高女士告訴記者，當時身在國外，不便解決，在客服確認“過兩年會員關系仍有效”后，她計劃畢業回國再處理退費。

今年5月回國后，高女士聯系客服要求退款，甚至表示愿意承擔違約金。不料，對方發來一份轉讓合同截圖，條款寫明：“合同簽訂后，甲方將店內顧客檔案交接給乙方，顧客檔案明細表甲方需確認簽字，經甲方簽字確認的客戶在乙方接手后不接受這些顧客任何形式的退款訴求，只以乙方提供的服務項目方式承接，如顧客要求退款，由甲方負責（因乙方原因導致顧客退款除外）”。

“新店讓我找原老板，但原老板電話已成空號。”無奈之下，高女士撥打12315熱線。接線員表示此事由屬地商務局管轄，將轉交處理。“次日，商務局工作人員來電了解情況后稱會調查。又過了一天，對方回復聯系不到原老板，無法解決問題，建議我再找12315或自行起訴。”

“原老板早已不見蹤影，如何起訴？而且因2000多元起訴，耗時費力，不值得。”高女士決定直接向新店討要“說法”，于是出現了開頭一幕。

高女士表明退款意向后，美容顧問遞上項目表，勸說她將卡內余額轉為新店消費額度。然而，新店最便宜的補水項目一次需380元，高女士卡里的余額僅夠做6次，和當初購買的10次服務嚴重不符。

“美容師都換了，轉店也是事后通知我，感覺被糊弄了，我只想退錢。”高女士態度堅決。

“轉店轉的是客源，哪會挨個通知？退不了，錢是原老板收的，我們只負責服務。”美容顧問解釋道，轉讓時只移交了客戶檔案，現門店相當于“用服務換客源”，只有顧客后續辦新卡才算其收入。

雙方僵持不下。美容顧問反復勸說高女士“做幾個項目，不然錢白花了”。離店后，高女士嘆息：“美容師我完全不熟悉，項目表上品牌名還有錯別字，哪敢做臉？難道錢只能打水漂了？”

被迫轉店退款無門

消費者遭遇門店變更后，常陷入“要么在新店消費、要么起訴維權”的兩難處境，高女士的遭遇并非孤例。

記者調查發現，門店變更后，消費者常面臨“原卡不認”“服務‘縮水’”“維權無門”等問題：新店主以“主體變更”為由拒絕承認原會員卡，或服務質量大幅下降；原經營者失聯，新經營者推脫責任；消費者維權時又因“主體不清”“證據難尋”陷入困境。

今年5月，北京市朝陽區一家健身房突然在會員群通知，稱5月底閉店，會籍可轉至新健身房。北京市民武女士在該店辦理了1萬余元私教課程，尚有30多節未上。

“能不能退款？哪怕退部分？”武女士等會員的第一反應被店長明確拒絕：要么轉店，要么在5月底前用完課程。

“新店距原店3公里多，原本我從家步行就能到，現在開車需20分鐘且難停車。”武女士說，更令人不滿的是新店處處設限，“在原店可直接約私教，新店雖接收私教課，但要求我另花3000元左右辦會員卡才能刷臉進場”。

武女士還分享了維權群中其他會員的經歷：有人稱教練安排的上課時間均在上班時段，且一周僅能約一次課，導致連續兩周約不上課；有人提出退款，則被新店推給“之前的老板”，而原店早已人去樓空。目前，部分會員正準備起訴維權。

上海市民陸女士也有類似遭遇。2024年8月，她在家門口一家舞蹈工作室辦了4299元年卡，“步行5分鐘上課”是其辦卡主因。同年12月4日，工作室突然通知該校區閉店，遷址至15公里外，背離了她“就近健身”的初衷。

陸女士要求退費，店員以“能轉店上課已屬負責”“轉卡免手續費”為由推脫，甚至打出“都是打工人”的感情牌回避退款。協商無果后，陸女士報了警，警方認定為民事糾紛無法強制處理。她又撥打12345熱線，商家拒絕調解并稱“12345管不了我們”。

被逼無奈，陸女士決定起訴。她通過“案滬通”平臺提交標注原地址的合同、繳費收據、遷址通知截圖、維權聊天記錄等證據，要求退還剩余的2866元。

今年2月排庭日期確定后，商家態度突變。開庭前一天，店員先提議扣28%手續費，后降至10%并提出4月底退款，均被陸女士拒絕。最終，商家妥協同意全額退款，當晚2866元到賬。

中國政法大學民商經濟法學院副院長、商法研究所教授朱曉娟認為，消費者與原門店之間存在合同關系，門店變更意味著合同主體變更。根據相關法律法規，主體變更相當于合同轉讓，需經合同當事人（即消費者）同意。未經告知擅自轉讓，明顯未履行法定義務。同時，主體變更與內容變更屬于不同的法律關系，新經營者應依法履行原合同約定的權利義務。拒絕履行、擅自提高消費門檻、縮減服務內容或推諉責任等均屬違約，應承擔相應責任。

現有規定尚存不足

受訪專家介紹，近年來，針對預付式消費亂象，我國已有消費者權益保護法、《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》、消費者權益保護法實施條例、《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等，對門店變更環節的告知義務、服務承接、消費者知情權及退費對象等有所涉及。例如，消費者權益保護法實施條例要求經營者停業或遷移服務場所應提前告知消費者，消費者有權要求繼續履行或退還預付款余額。

但在北京大學法學院研究員彭錞看來，現有規定仍存在一定不足：

告知義務后果不明。雖有告知要求，但未明確未告知的法律后果，缺乏可預期的法律制裁。相關司法解釋規定“未經消費者同意將預付式消費合同義務轉移給第三人”的，消費者可請求解除合同，但未細化經營者未告知是否構成違約、應否額外賠償、是否涉及欺詐等。同時，缺乏統一的登記或公示義務，經營者易規避風險。

監管滯后。預付式消費隱蔽性強，交易關系非強制登記，監管多集中于事后處理。市場監管部門常在消費者集中投訴或門店“跑路”后介入，缺乏對經營者變更、合同義務轉移、賬戶監管等事前動態監測機制，導致監管“滯后、碎片化、難觸及”。

維權成本高。雖有投訴、訴訟路徑，但消費者常面臨舉證難（實際經營主體是否變更、誰主導收款、預付款流向如何等）、耗時長、成本高等困境，客觀上助長了經營者“違法收益高于守法成本”的逆向激勵。