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作者 | 王澤紅

12月11日，在深圳舉辦的萬物云·睿見發(fā)布會上，萬科物業(yè)發(fā)布“智選”產(chǎn)品，并在行業(yè)內創(chuàng)新推出“彈性定價”，將服務選項和定價權利交還給業(yè)主。

過往物業(yè)服務的價格往往通過“包人頭”的定價模式，業(yè)主無法真正參與定價過程。進入存量市場，與業(yè)主共建社區(qū)新未來，滿足客戶的選擇權，重慶物業(yè)費降價風波更是讓這種需求呼之欲出。

在睿見發(fā)布會上，萬物云董事長朱保全稱，基于萬科物業(yè)的成本體系以及品牌認知，2.5元物業(yè)費是一個分水嶺。

“2.5元以下的物業(yè)服務，萬科物業(yè)似乎也不太會做，如果做了2.5元以下的物業(yè)，原來的業(yè)主也不同意，所以萬科物業(yè)在發(fā)展過程中遇到價格限制的瓶頸。當我們真正把市場打開的時候會發(fā)現(xiàn)，如果價格往2.5元以上走，空間會越來越窄，而如果往下走，空間才會越來越大。”朱保全說道。

萬科物業(yè)市場管理合伙人鄒明說道，物業(yè)服務價格的形成，一定是業(yè)主和物業(yè)之間互動、逐步產(chǎn)生的一個結果，而不是由單一的政府或者是物業(yè)公司或者業(yè)主方來給，而是由業(yè)主和物業(yè)公司共同產(chǎn)生。

萬科物業(yè)市場管理合伙人鄒明

他指出，萬科物業(yè)是一個有非常清晰目標市場的公司，萬科物業(yè)在國內最活躍的100個城市和3402條街道來開展市場管理，過往的價格定的相對比較高、在2.5元以上。如果回歸到3402個價值街道內，把所有我們可以做的事情放在一起，會發(fā)現(xiàn)2塊錢以上的市場，占了我們所有市場的32%；如果將1元以下市場放棄，1-2元的市場占36%。

“全國超七成小區(qū)物業(yè)費處于2元以下區(qū)間，如果萬科物業(yè)通過‘靈石’產(chǎn)品打入1-2元市場，商機將增加1.1倍。”

鄒明指出，目前增量市場在逐步萎縮，如何能夠適應市場的發(fā)展，進入更廣闊的空間、形成未來更新的賽道？答案很簡單，就是如何跟客戶充分對話，形成新的方案和物業(yè)新的價格體系。

業(yè)主參與定價，首先要了解小區(qū)到底有多少事要干？據(jù)鄒明介紹，為讓業(yè)主看到一份詳實的服務清單，萬科物業(yè)智選全量梳理了社區(qū)里的95個服務空間、1530個作業(yè)對象，共計508項作業(yè)SLA（服務事項），讓業(yè)主對小區(qū)事務一目了然。

其中，158項是底線要求，既有法律法規(guī)規(guī)定的內容，也有萬科物業(yè)作為專業(yè)物業(yè)公司自己確定的底線原則，如對于孤寡老人的關注，孤寡老人每月一次拜訪和每年進行一次水電氣安全檢查，為保護兒童，社區(qū)內游樂設施每日進行巡檢等。

還有350項為可選服務，客戶根據(jù)自身需求進行選擇，例如那些更注重小區(qū)設備的正常運行，對綠化環(huán)境要求不高的業(yè)主，可以多選擇設備設施的服務事項，減少綠化服務。

“在我們，我們就可以選擇通過這種方式，讓客戶按自己的服務標準和服務意愿，去選擇物業(yè)費的定價，我們稱之為‘彈性定價’。到今天為止，我們可以推出‘一宅一策’，按照客戶的需要，來定制化價格體系和物業(yè)服務，這是我們花了很長時間做的一件事情。”

鄒明強調，不要“默認設置”，而是“自定義”菜單，讓業(yè)主真正參與進來，共同制定物業(yè)費和服務標準，萬科物業(yè)定服務“底線”，業(yè)主按需定服務“高線”，這是萬科物業(yè)智選產(chǎn)品的主要特征。“萬科物業(yè)的智慧服務與業(yè)主的智慧選擇，共同構成萬科物業(yè)智選”。

鄒明補充道，萬科物業(yè)推出“智選”產(chǎn)品，讓業(yè)主家的物業(yè)費自己說了算，底氣來自過往長期的技術投入。母公司萬物云已經(jīng)完成了項目現(xiàn)場的標準化數(shù)字化基礎設施及遠程運營能力的建設，萬科物業(yè)智選可以共享萬物云自主研發(fā)的通行、客服、靈石、維保、品質、調度、保潔等BPaaS系列產(chǎn)品及“質量監(jiān)督、遠程執(zhí)行、遠程調度”三大遠程運營能力，采用“人+機器+遠程”的高效作業(yè)模式實現(xiàn)差異化服務的交付。

靈石相當于給社區(qū)安裝了一個大腦，508項作業(yè)內容均可轉換為工單，再通過“飛鴿”系統(tǒng)轉交現(xiàn)場或遠程員工交付。“黑貓系列”通行設備，為不同年齡段、不同需求的住戶提供快速無感式通行服務。“鳳梨一號”自助設備，具備裝修備案、房屋過戶、門禁卡申請、充值繳納等超過20項小區(qū)內常見的業(yè)務，7*24小時解決住戶的日常業(yè)務需求。