金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域，必須始終把人民對金融的需要、群眾對金融的關切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。友邦人壽保險有限公司（以下簡稱“友邦人壽”）始終心懷“國之大者”，全面貫徹落實“以人民為中心“的發展思想，把實現好、維護好、發展好金融消費者的合法權益作為出發點、落腳點，以“全員參與、全流程覆蓋、全場景守護”為核心，切實為消費者辦實事、解難題，提升消費者金融服務獲得感、幸福感、安全感，努力實現人民群眾對美好生活的向往。

兼容進取，消保同行，聚焦“維護權益”連續四年發布消費者權益保護年報

金融消費者是金融市場的重要參與者，是金融業持續健康發展的推動者，也是金融機構服務的最基本對象。因此，做好金融消費者權益保護工作是堅定不移走中國特色金融發展之路的必然要求。值此2025年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動，友邦人壽連續四年發布消費者權益保護年報，以強化保險公司維護消費者權益主體責任為工作主線，秉承“兼容進取，消保同行”、將“以客為先”的消保理念貫穿到每一款產品、每一項服務、每一個與消費者相關的業務環節中，堅持長期穩健經營，維護風清氣正、誠信合規、守正創新的金融市場環境，以專業、誠信與愛，全力守護中國家庭的“健康長久好生活”。

“四新“驅動頂層設計，積極構建“大消保”工作格局

友邦人壽始終堅持人民至上，不斷提升消保工作質效，2024年積極響應監管部門號召，奮力構建“大消保”工作格局，以扛起“新擔當”、探索“新突破”、再上“新臺階”、展現“新作為”驅動消保頂層設計，持續推動消保要素融入經營管理全過程和客戶服務全旅程，厚植人人消保文化，一是制度體系更健全，全年完善消保制度80余項，消保工作基礎更加穩固，全鏈條消保管控機制更為完善；二是消保審查全覆蓋，產品和服務審查覆蓋率100%，源頭預防作用更加凸顯，讓消費者“買得放心、用得舒心”；三是消保培訓更深入，全年開展消保培訓100余萬人次、消保專項培訓覆蓋率及參與率100%，消保主體責任意識更加入腦入心。

“三多”提升宣傳質效，唱響“友+同行”金融教育主題曲

開展金融消費者教育是保護金融消費者受教育權的重要手段。近年來，友邦人壽不斷加大教育宣傳資源投入，持續創新教育宣傳形式、豐富教育宣傳內容，在高管的垂范引領下，2024年圍繞“多方聚力、多元驅動、多維觸達”開展線下及線下教育宣傳活動4000余場，推動“友+同行”消保教育宣傳品牌更深入人心，同時堅持聚焦“老、少、新、農”等重點人群，將金融教育下沉基層、送進千家萬戶，讓消費者做“金融明白人”——友邦高管面向公眾鄭重發布了《友邦人壽消費者權益保護自律宣言》，提升保險行業正能量；打造《大米換房本》等消保精品短劇，幫助老年人識破金融消費騙局；升級友邦青少年財商教育體系“友+未來星”，助力青少年健康成長；推出《川話消保》系列宣傳，巧妙地將憨態可掬的國寶熊貓、絢麗多彩的川劇元素與消保理念相融合，積極引導金融消費者主動傳播消保知識；立足網點教育宣傳主陣地，分支機構活動網點100%覆蓋，最終實現年度活動觸達消費者約5億人次，原創教育宣傳文案點擊量約2千萬次。

專注保險主業，友愛“賠”伴讓保險服務“暖起來”

友邦人壽充分發揮保險經濟“減震器”和社會“穩定器”功能，通過扎實的保險服務基本功，持續提升理賠服務水平和客戶滿意度，致力于為每一位客戶提供更便捷、更高效、更暖心的理賠服務體驗。2024年友邦人壽在線理賠申請率超98%，電子理賠最快時效可達1分鐘。同時，友邦人壽高度重視“一老一少“等特殊消費群體服務需求，加強服務資源傾斜，2024年友邦友享APP投保人理賠代申請超過16.4萬人次，這也是友邦不斷精進理賠服務，護航客戶美好生活的真實寫照。

權益“友”我守護，繪就溝通服務“同心圓”

金融事業起于為人民服務，興于為人民服務，友邦人壽始終踐行“為民服務“初心，持續暢通“信、訪、電、網“全覆蓋的溝通服務渠道，主動聆聽客戶心聲，致力于為群眾解決急難愁盼問題。據《友邦人壽2024年度消費者權益保護年報》統計，2024年友邦共提供傳統電話服務31萬次、線上人工咨詢服務14萬次、小友智能服務126萬次、柜面暖心服務3.1萬次；友邦搭建實時客戶反饋平臺（RCS），27+萬客戶反饋總體滿意度達97.9%（60歲以上老年客戶的滿意程度達97.8%）；通過第三方咨詢公司開展客戶關系調研（CRS）結果顯示，友邦客戶凈推薦值（NPS）、客戶易互動度（CES）指標已連續8年穩居行業領先位置。這些數據的背后體現出友邦積極服務民生福祉，致力于為每一位客戶提供一站式、全方位的優質服務，切實守護消費者合法權益。

踐行為民初心，“友邦友愛”公益活動持續傳遞愛與溫暖

友邦人壽始終不忘金融惠民初心，通過多元化的公益項目從不同領域反哺社會，踐行綠色金融與普惠金融，助力更多人實現健康長久好生活。自2015年起，“友邦天使心”累計支持身心障礙兒家庭超51,000人次，友邦志愿者累計參與超14,000人次；自2019年起，“友邦新陽光病房學校”為長期住院兒童提供課程和陪伴，累計服務超15,000人次；自2021年起，“書香筑夢”累計援建40個愛心圖書室（4個在建），捐贈書籍近50萬本，惠及超2萬名學子；自2022年起，助力困境老人適老化生活改善的“樂齡計劃”累計惠及老人或居民超10萬人次；自2024年起，AIA健康校園計劃覆蓋3所學校，直接參與的學生860人。

客戶驅動+專業制勝，全方位打造“健康+養老”生態圈

友邦人壽積極響應國家號召，秉持“客戶驅動的業務革新”理念，持續深入對健康和養老服務領域的探索實踐，為構建和完善國家多層次養老保障體系貢獻力量。友邦打造覆蓋健康全旅程的健康生態圈，為客戶提供日常就醫協助和重疾專案管理等各類健康管理服務；同時，為老年客戶群體打造養老生態圈，涵蓋居家、機構、醫養協助及旅居養老四大板塊，滿足中國家庭“跨場景、跨時段、跨地區、多元化”的養老需求。2024年服務了超過21+萬位客戶，送出超過40+萬份溫暖與幫助。