如果說日常使用的產品中具備賭性的，我會投票給 OTA 平臺，比如去哪兒、飛豬、攜程這類。

　　所謂 OTA，全稱是 Online Travel Agency，說白了就是在線旅行社。

　　為什么說 OTA 有賭性呢？

　　因為，不管你預定機票還是酒店，你永遠不知道最低價在什么時候出現，以及你是否買在了高位。

　　這種感覺，和在股市交易還真有點類似。

　　對于 OTA 平臺產品來說，我一直不太清楚該怎么定義它的用戶價值。或許是效率提升，但成本降低需要打個問號。

　　今天跟你分享一件我剛剛經歷的事情，順便也聊聊包括去哪兒和攜程在內的這些產品到底該如何放大用戶價值。

　　事情是這樣的，我下周六在北京舉辦產品訓練營，所以需要提前預訂機票和酒店。

　　根據行程安排，我完成了來回機票的預訂，下單時間距離起飛時間都是一周以上。

　　在通常場景下，我們在 OTA 產品上都是用完即走，除非下一次需求產生再回來。

　　可是，當我今天早上起床再看票時發現，我從北京飛長沙的機票降價竟然高達 41%，這就很詭異了。

　　起初我以為剛醒來看花眼了，但仔細確認并計算后發現，的確是降價了。

　　具體來說，我原本購買的是南航的票，總票價 698 元。

　　出現降價的是國航的票，總票價 410 元，兩趟航班的起飛時間只相距 5 分鐘。

　　我非常確定的是，就在前一天我訂票的時候，國航的價格比南航要貴。

　　然而，也就一天的時間，原本更貴的國航機票反而比南航低出了一大截，而南航那趟航班的價格更是在我當時購買價格的基礎上漲了 64%，不算機建燃油等附加費，光票價就達到了 1103 元。

　　當時我就算了下，我有兩種選擇。

　　第一種，改簽。

　　改簽不需要手續費，從南航改簽到國 航后，平臺需要退給我 138 元，改簽后的總票價是 560 元（原票價 698 - 退費 138）。

　　第二種，退票后重買。

　　因為是非特殊原因退票，平臺要扣掉 140 元手續費，而我重新買國 航的總票價是 410 元，加上損失的手續費就是 550 元。

　　顯然，第二種更劃算。

　　即便是在我出了退票手續費 140 元的基礎上，相較于原本 698 元的購票總價，也省了 148 元（698 - 550）。

　　假設我是今天才買票，在總票價上就相差了 288 元，可以直接省掉 41% 的購票成本。

　　說實話，有種背刺的感覺。

　　然后我突然意識到，買票時好像有退票補助選項，花 38 塊錢買一份可以補 70% 退票手續費。

　　我越想越不對勁，怎么感覺自己進入了一個套路呢，總覺得哪里怪怪的。

　　單看這次經歷，我可能留下這么一種印象，就是機票價格總是浮動變化，而我下單那一刻的價格可能不是最低。

　　那么，為了確保自己的支出最小化，我會考慮退票再買以及改簽的可能性。

　　于是，基于上次經驗，我就會考慮購買「退票無憂」和「免改期費」的服務，因為這肯定比我自己承擔手續費要劃算。

　　從某種程度上說，這就是一種保險，也是平臺的盈利點。

　　不過，航司機票價格的變化的確是浮動的，平臺也無法干預，所以這就讓這類保險具備了存在空間。

　　還沒完，我發現平臺產品里有一個「降價提醒」功能，于是我用了一下。

　　設定好期望價格后，也訂閱了微信提醒。

　　沒過多久，微信提醒沒來，去哪兒的 App 推送倒是馬不停蹄的及時送到。

　　不過，它告訴我的是我訂閱的航班漲價了 34 元。

　　我明明關注的是降價提醒，為什么要告訴我漲價？

　　并且，在詳情頁面里，還把價格上漲趨勢用走勢圖標顯示了出來。看這架勢，一路看漲。

　　此時，產品還細心地提醒我，建議下手。

　　根據說明，這個趨勢是根據平臺過去 30 天對同一航班同倉位票價的預測生成的。

　　但了解的都知道，航班價格跟節假日、需求量、上座率等因素都有關系。

　　假設上個月周四的航班正好趕上節假日價格上漲，不代表下個月周四也一樣。

　　所以，這種預測沒有實際參考性，因為變量因素太多。

　　而平臺產品發來的這個推送通知，不就是明擺著讓我趕緊下單么？這么一來，不就正好進入了我前面講的那段經歷么？

　　一方面催我趕緊買，另一方面買完后又發現價格更低的，訂閱了降價提醒，結果通知我漲價消息。

　　如果綜合以上所有體驗，用戶價值早就負分了，更無體驗可言。

　　回到前面的問題， 包括去哪兒和攜程等在內的這些產品到底該如何放大用戶價值？

　　從商業角度來說，用戶越早下單、購買越多保險、選擇越多服務，平臺的收益肯定是更高的。

　　從用戶角度來說，在同等需求下買到更便宜的票，用戶價值肯定是最大化的。

　　然而，這二者本質是沖突的，因為立場不同。

　　從我上述描述的實際經歷來看，平臺選擇了站在商業角度，這一點是毋容置疑的。

　　但凡是退票、改簽、取消訂單，這都是給平臺增加成本，同時也是收益的損失。

　　如果平臺是站在用戶立場，那系統在我下單后檢測到有符合我需求且價格更低的航班，就該第一時間提醒我。

　　如果是在這樣的體驗下，我對平臺會是絕對的好感，下次復購也是必然的，因為我覺得它是站在我這邊的。

　　可是，如果我感受到的都是賭性和套路，那就沒意思了。

　　我非常理解平臺在成本和商業化方面的考量，以及下屬各業務部門背負的 KPI 和 OKR 指標，因為我自己也做商業，這是難免的。

　　但是，在用戶價值和商業價值的平衡上的確有很多工作可以做。不說一味傾向用戶，至少也可以在平衡上多下點功夫。

　　沒辦法，在所有的商業產品里，這二者就是天然矛盾的。

　　去給原本對立的事物找解決方案，其實也挺違背人性的。

　　產品如此，人也一樣。