昨天有讀者看了我的文章后點(diǎn)了京東外賣，中午開完會(huì)一點(diǎn)多下單，結(jié)果兩點(diǎn)半還沒(méi)吃上飯。

一看訂單詳情，發(fā)現(xiàn)商家壓根沒(méi)接單。打電話去問(wèn)商家，商家說(shuō)沒(méi)出單，可能是系統(tǒng)卡了。

這不是個(gè)例，我朋友圈有不少人發(fā)圈說(shuō)京東外賣超時(shí)未送達(dá)，餓了一個(gè)中午了。

很快，官方就發(fā)了聲明，原因是爆單導(dǎo)致的系統(tǒng)崩潰。

作為補(bǔ)償，對(duì)于未取消且超時(shí) 20 分鐘的訂單進(jìn)行免單，再送三張 25-20 的優(yōu)惠券。

如果已經(jīng)取消訂單的，再送 2 張 25-20 優(yōu)惠券。

我問(wèn)了一些沒(méi)吃上飯的朋友，他們說(shuō)確實(shí)收到了京東外賣的退款，有的是外賣后來(lái)送來(lái)了，相當(dāng)于免費(fèi)吃。

有讀者可能會(huì)好奇，對(duì)于京東這種能扛起 618 和雙十一流量的電商平臺(tái)，怎么連一個(gè)外賣業(yè)務(wù)的并發(fā)都支撐不了？

這里需要科普一下，平臺(tái)的技術(shù)儲(chǔ)備并不是一直在線，而是提前布局。

就拿 618 來(lái)說(shuō)，開始前一兩個(gè)月就會(huì)進(jìn)行各種技術(shù)演習(xí)和壓測(cè)，然后做足各種預(yù)案。

這期間，不管是服務(wù)器資源還是人力資源都是拉滿的。

等到流量洪峰過(guò)去了，之前堆的一些技術(shù)資源就會(huì)出現(xiàn)冗余，從成本角度考慮，平臺(tái)會(huì)恢復(fù)到日常戰(zhàn)備狀態(tài)。

對(duì)于京東外賣來(lái)說(shuō)，有極大可能是沒(méi)有預(yù)料到流量會(huì)來(lái)得這么猛，在當(dāng)時(shí)的技術(shù)資源和預(yù)案處理上沒(méi)有做提前量，所以崩了。

還有一種聲音說(shuō)，這是京東故意的，就是用這種方式來(lái)博眼球，好再接一波流量。

我覺(jué)得，這么做的可能性不大，沒(méi)有哪家公司會(huì)用自己的服務(wù)履約開玩笑。

這兩天我還在思考幾個(gè)問(wèn)題，這里一并跟你們分享一下。

第一個(gè)問(wèn)題，為什么是京東外賣火了？

要知道，美團(tuán)當(dāng)時(shí)也直面滴滴做打車，而滴滴也做過(guò)外賣業(yè)務(wù)，似乎關(guān)注度也沒(méi)這么高。

要說(shuō)壟斷，滴滴在出行行業(yè)是一把手，對(duì)司機(jī)的抽成也不低，而美團(tuán)和高德這樣的攪局者也沒(méi)有獲得京東這樣的待遇。

然而，京東硬剛美團(tuán)，為什么會(huì)有這么大的影響力呢？

在我看來(lái)，這里面的核心差別就是用戶認(rèn)知的塑造。

用戶認(rèn)知是什么？

簡(jiǎn)單說(shuō)，就是用戶用怎樣的方式來(lái)理解。

美團(tuán)和滴滴對(duì)打，用戶能理解到的是業(yè)務(wù)和商業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，并沒(méi)有上升到民生、安全、壟斷的層面。

可京東和美團(tuán)對(duì)打，雙方是針對(duì)快遞小哥的生存、食品安全性、商業(yè)壟斷之間的互掐。

同理，之前業(yè)內(nèi)討論過(guò)被困在算法里的外賣小哥，但沒(méi)有對(duì)同樣困在算法里的滴滴司機(jī)說(shuō)話。

其中的區(qū)別，就是外賣小哥在算法操控下的奔襲，以及由此產(chǎn)生的安全事故。

相比之下，滴滴司機(jī)坐在車?yán)镩_車，可能接單少一點(diǎn)，可能抽成高一點(diǎn)，但至少?zèng)]有在算法的操控下要求在一定時(shí)間內(nèi)把乘客送到目的地。

如果是那樣的話，估計(jì)早就被噴成篩子，甚至下線整頓了。

所以，用戶認(rèn)知決定了對(duì)同一類事情的不同理解。

第二個(gè)問(wèn)題，為什么京東要突然之間做外賣業(yè)務(wù)？

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我覺(jué)得一定不是突然為之，而是蓄謀已久。

還記得之前京東內(nèi)部流出來(lái)的那個(gè)電話會(huì)議么，那個(gè)會(huì)議的時(shí)間是 2024 年，那時(shí)候就確定要做了。

也就是說(shuō)，京東要做外賣業(yè)務(wù)的起點(diǎn)一定早于這個(gè)時(shí)間，甚至是好幾年前就有的想法。

那導(dǎo)火索是什么呢？

或許有東哥的個(gè)人風(fēng)格，但我覺(jué)得更多是出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)布局的考量。

要知道，京東宣布外賣破 500 萬(wàn)單的當(dāng)天，美團(tuán)就發(fā)布了一個(gè)即時(shí)零售新品牌叫美團(tuán)閃購(gòu)。同時(shí)，關(guān)于美團(tuán)閃購(gòu)的廣告里還各種暗諷京東。

那這個(gè)美團(tuán)閃購(gòu)又是什么？

簡(jiǎn)單理解，就是在 30 分鐘內(nèi)把你想買的一切送到你手上。

顯然，這已經(jīng)不是外賣的競(jìng)爭(zhēng)了，而是覆蓋到電子產(chǎn)品、家電、服飾甚至全品類的競(jìng)爭(zhēng)。

用大白話說(shuō)，美團(tuán)要搶京東的生意。

美團(tuán)閃購(gòu)也是突然出現(xiàn)的，同樣是蓄謀已久。美團(tuán)這一操作，正好打在了京東最關(guān)切的部位。

因此，與其說(shuō)京東和美團(tuán)在打外賣戰(zhàn)，不如說(shuō)雙方在爭(zhēng)零售這個(gè)大盤子。

試想一下，你要買一臺(tái)電視機(jī)或者手機(jī)，是寧愿今天下單明天送，還是現(xiàn)在下單半個(gè)小時(shí)后送上門？

或許有讀者會(huì)說(shuō)，這種差別也不是很大吧，有那么重要么？

我在網(wǎng)上看到一個(gè)數(shù)據(jù)，埃森哲機(jī)構(gòu)在《聚焦中國(guó)95后消費(fèi)群體》報(bào)告提到，63% 的 95 后認(rèn)為「即時(shí)滿足」比價(jià)格更重要，82% 愿意為 30 分鐘送達(dá)支付溢價(jià)。

可以看到，用戶需求在發(fā)生變化，所以各大電商平臺(tái)都在搞即時(shí)零售，甚至包括美團(tuán)這種天然有即時(shí)配送基因的生活服務(wù)平臺(tái)。

正因?yàn)槿绱耍〇|用做外賣的方式深入美團(tuán)的腹地，不說(shuō)戰(zhàn)勝你，但要消耗你，更是一種防御式進(jìn)攻。

這么一來(lái)，你應(yīng)該理解這個(gè)現(xiàn)象背后的商業(yè)邏輯了。

第三個(gè)問(wèn)題，京東為什么不做一個(gè)獨(dú)立的外賣 App？

其實(shí)在昨天文章的最后我提到了，當(dāng)前體量下的京東外賣還不需要一個(gè)獨(dú)立 App，甚至未來(lái)也不需要。

因?yàn)椋〇|想要的是業(yè)務(wù)協(xié)同，尤其是在流量上的共享。

這里面的深層次原因，或許還有這么一種可能性。

京東一定知道，他們不可能做成下一個(gè)美團(tuán)，也不太可能跟美團(tuán)在外賣市場(chǎng)平起平坐。

他們做外賣的原因，除了防御式進(jìn)攻消耗對(duì)手之外，也能通過(guò)外賣業(yè)務(wù)給自家做流量補(bǔ)充。

思考一下這個(gè)邏輯，假設(shè)京東一年花 100 億去打廣告做營(yíng)銷，換來(lái)的流量是 A。而花同樣的錢去做外賣業(yè)務(wù)，換來(lái)的流量是 B。

你覺(jué)得，是 A＞B，還是 B＞A？

在我看來(lái)，B 的 ROI 一定更高。這也是京東外賣暫時(shí)、甚至未來(lái)都不會(huì)做獨(dú)立 App 的原因。

在商業(yè)世界里，產(chǎn)品是表現(xiàn)形式，業(yè)務(wù)是支撐邏輯，利益才是目標(biāo)。

京東想要的，美團(tuán)給不了，但它可以通過(guò)創(chuàng)造戰(zhàn)場(chǎng)的方式來(lái)獲得自己想要的東西。

所以，你懂了吧。

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安可時(shí)刻

昨天的文章里也有很多讀者留言說(shuō)，餓了么怎么辦？

我想說(shuō)，餓了么的背后是阿里，但業(yè)務(wù)體量差異還是比較大。等到餓了么參戰(zhàn)的時(shí)候，騰訊也會(huì)入局了。

商業(yè)的戰(zhàn)場(chǎng)，從來(lái)不是表面斗爭(zhēng)。