近年來，金融業積極融入國家戰略，通過改善民生、惠民服務不斷書寫“金融為民”的時代答卷。金融“三駕馬車”之一的保險，亦在緊跟國家戰略、行業大勢，融入到普惠金融這篇“大文章”之中。

2023年10月，國務院正式下發《關于推進普惠金融高質量發展的實施意見》（簡稱《實施意見》），提出了未來五年的發展目標，尤其提到要完善高質量普惠保險體系，為普惠保險描繪了發展路徑。

2024年，金融監管總局印發《關于推進普惠保險高質量發展的指導意見》（簡稱《指導意見》），提出未來五年基本建成高質量的普惠保險發展體系，并明確豐富普惠保險產品服務等方面工作，為普惠保險驅力前進提供了航向。

2024年9月，國務院發布“新國十條”，再一次明確保險業的主旋律是服務民生、服務實體經濟、深化改革開放，這也再次為保險業發力普惠保險提供了政策支持。

一幅普惠金融的美好藍圖勾勒得越來越清晰，金融主體有了更具象的“施工圖”，身為金融央企的中國人壽財險始終將普惠金融作為戰略重點發展方向，從產品、服務、資金支持、社會幫扶、科技賦能等多方面為普惠金融高質量發展注入強勁動力。

01

強化頂層設計

凸顯普惠金融“大格局”

普惠金融，一頭連著群眾生活的“小日子”和企業經營的“小生意”，另一頭連著經濟發展的“大格局”，不僅能夠促進經濟增長，縮小貧富差距，提升社會穩定性，還有助于提升個人和家庭的經濟安全感。正因如此，普惠金融成為指引一眾央企、國企前進的航向標。

就中國人壽財險而言，始終把守護人民美好生活放在首位。2023年，為貫徹黨中央關于普惠金融工作要求，進一步提升普惠金融服務能力，制定下發了《中國人壽財險普惠保險業務發展方案（2023—2025）》，明確了發展目標、建立了聯動機制，并確定了15項具體工作任務，按階段對實施落地情況進行追蹤；2024年，進一步將普惠金融工作推向縱深，全面貫徹中央金融工作會議精神，制定印發《中國人壽財險2024年普惠保險業務發展工作指引》《中國人壽財險關于做好普惠金融“大文章”的工作方案》。

凡此種種表明，中國人壽財險立足新發展階段，努力從頂層設計構建普惠金融新發展“大格局”。透過2024年數據來看該公司在頂層設計指導下的相關工作成果：服務鄉村振興和農業強國建設方面，為1665.27萬戶次農戶提供風險保障6784.13億元，為近314萬戶次重點人群提供返貧致貧風險保障7895億元。服務實體經濟發展方面，服務中小微企業165.6萬家，提供風險保障122.6萬億元；累計支持2729家小微企業獲得融資金額63.64億元。加強新市民新業態等重點群體保障方面，為291萬農民工提供1453億元工資保障，為建筑企業緩釋農民工工資支付保證金145.3億元。全年累計為新市民新業態群體提供風險保障近1600億元。服務健康中國方面，截至2024年累計參與“惠民?！表椖繑盗砍^334個（包含續保項目），提供超過56萬億元風險保障。“惠軍?！表椖孔詥右詠硪牙塾嫗槿珖?700余萬人次退役軍人及其親屬提供了風險保障，風險保額超36萬億元?！盎莨け！表椖孔詥右詠硪牙塾嫗槿珖?1余萬人次職工提供了風險保障。

02

豐富產品體系

構織普惠金融“保障網”

隨著時代進步，人們對于保險保障的需求日漸多樣，加大產品研發，滿足人們多元化的保障需求，成為保險公司努力的方向之一。監管部門也鼓勵保險機構加大普惠保險產品供給，不斷豐富產品類型，尤其是《指導意見》中給出了明確的方向。

為響應政策號召，中國人壽財險不斷完善普惠保險產品品類，推出“孝安心”“關愛腦健康”等老年人專屬保險產品，“學平樂”“學意樂”等學生兒童類產品，“女神守護保”女性特定癌癥產品，“店家財安心““餐飲業守護神”等小微商戶產品，以及“新市民365安心?！薄褒R家?！薄班l村振興?！薄稗r民工工資支付履約保證保險”“醫務人員職業安全責任險”“社會應急力量專屬意外傷害險”等多個服務普惠重點群體產品，供給覆蓋了農村人口、老年人口、學生兒童、女性、新市民、新業態人群、小微企業等多個群體，滿足不同客戶的基本保障需求。

中國人壽財險地方分支機構也因地制宜，創新產品研發，扎實推進普惠金融工作。例如，結合西藏地區特殊的儲存環境，為藏式冰箱量身定制專屬產品與服務；在四川野生動物致害事件多發的生態保護重點區域及山區縣域，推出野生動物致害保險，覆蓋人身傷亡、醫療費用、財產損失、農作物損失和家畜死亡等多元風險；基于江西吉安市獲批全國普惠金融改革試驗區，重點推出鄉村振興農家保、農村家財險、“中小企業守護神”等民生類保險產品；浙江省分公司則通過“網絡安全保險+”項目等創新產品的推出，提升中小微企業網絡安全防護能力；針對深圳小散工程數量多、分布廣、施工安全難監管的挑戰，中國人壽財險推出專項安責險產品，主動對接福田區住建局“智慧住建”平臺，對“建工安責險”產品進行專項調整，優化保險方案，使其符合監管政策要求，既保障安全又協助政府解決管理難題。廈門翔安支公司與當地中國人壽翔安公司共同開發“全家福關愛保”，該產品由意外險、重疾險、家庭財產險組成，既滿足農村生育家庭多元化保險需求，提高生育家庭抵御風險的能力，也促進社會和諧穩定和家庭幸福安康。

可見，中國人壽財險正在通過豐富產品體系，來構織一張普惠金融的“保障網”。

03

打造服務體系

響應普惠金融新需求

對于保險公司來講，產品是核心，服務則是靈魂。作為金融服務業，“以客戶為中心”“如何做好保險服務”，是長期秉持并研究的課題。

在普惠保險領域，《指導意見》曾提出要提升普惠保險服務質效，可以從提供差異化服務、健全普惠保險管理機制、提升普惠保險服務質量、規范普惠保險代理和協辦四方面入手，這成為保險機構提升普惠保險服務能力的重要方向。

基于此，為響應不同人群的服務需求，中國人壽財險一直在打造多元化的服務形式，打通服務“最后一公里”。

據悉，中國人壽財險構建了以“App+微信公眾號+微信小程序”三位一體的“安心享”線上服務矩陣，聚焦客戶全生命周期，圍繞保險、服務、生活等打造了享保障、享服務、享關愛、享智能和享福利五大服務主題，支持客戶自助投保、自助理賠、保單管理、在線客服、第三方增值服務等線上全流程服務。

為便捷服務三大普惠客群，中國人壽財險在“安心享”線上平臺為老年、殘障客戶群體推出“關愛版”服務，交互體驗方便簡單，操作界面簡潔易懂。

同時，中國人壽財險為“新市民”構建在線服務專區，立足新市民保障、出行、醫療、生活等核心需求場景，打造貼心服務、安心保障、生活關懷、資訊福利等四大服務板塊；為企業客戶打造在線服務平臺，聚焦保單查詢、理賠、批改等企業客戶核心保險服務，補全企業客戶線上服務業務版圖，數據顯示，截至2024年底，已有3.65萬家企業完成平臺入駐，通過企業服務平臺自助完成保單批改51萬筆，自助查詢保單28萬余次。

民營中小微企業、個體工商戶，是普惠金融關注的重點客群。長期以來，這一群體“融資難”“融資貴”是制約發展的一個重要癥結。為有力幫助這一群體，中國人壽財險持續加大“政銀保”“提放?！钡饶Ｊ酵茝V。其中，“政銀?！笔侵袊藟圬旊U為破題中小微企業“融資難”“融資貴”問題而探索出的一條有效路徑，通過對接地方政府和銀行方式幫助企業化解發展中遇到的難點堵點。從各地落地情況來看，截至2024年末，中國人壽財險江蘇分公司累計為600余家中小微企業提供融資增信支持，融資金額達到19.47億元；福建分公司2024年通過小額貸款保證保險、房屋抵押履約保證保險等險種為2357家小微企業主提供融資、增信支持超36億元。

中國人壽財險還積極探索適應城鄉融合發展需求的綜合金融服務模式，穩步推進“保險+信貸”模式助力產業興農，增強農村基礎金融服務供給能力。2024年，通過貸款保證保險為102個涉農主體提供融資支持1.91億元。

與此同時，中國人壽財險還通過參與社會公益、社會治理等來打造民生服務保障。例如，中國人壽財險連續四年開展“星光少年”道路交通安全公益活動，參與人數已達5萬余人，累計在線觀看量985萬人。山西、山東、陜西等分公司積極參與道交救助基金服務工作，其中，山西省分公司作為山西省道路交通事故救助基金獨家管理人，在參與社會治理上突破傳統政企合作模式，構建起政府主導、企業運營、社會協同的治理新格局，迄今為止，已累計救助交通事故困難家庭超2萬戶等。2023年以來，中國人壽財險山東省分公司先后承辦了德州、淄博、濰坊、濟南、棗莊、濟寧、威海、濱州市等8個地市34個縣（市、區）長期護理保險項目，覆蓋職工、居民956萬人，提供風險保障2.5萬億元，支付長期護理費用2.84億元，讓52萬人次的失能人員生活更加便利、人生更有尊嚴、未來更有希望。

04

注入科技力量

拓寬普惠金融可及性

數字化浪潮的席卷下，金融業正經歷著深刻變革，科技已成為推動金融創新與發展的核心驅動力。而科技力量的強化，也讓保險服務觸達更便捷，科技的應用也進一步拓寬了普惠保險的邊界。從中國人壽財險來看，在發力普惠金融的路上，科技的加入讓其金融保險服務變得更便捷。

例如，中國人壽財險創新構建了數字化客戶體驗管理體系，全面梳理了121條客戶旅程460個觸點，建立了150余項體驗評價指標，涵蓋產品、咨詢、投保、理賠等服務流程全周期，實現了客戶之聲實時投放采集。

另外，中國人壽財險創新引入“NPS+AI”智能技術，運用國產深度學習框架構建情感量化模型，對百萬級實時評價數據進行自然語言處理和情緒分析，對各服務節點的客戶反饋實現秒級識別、即時響應。

做好汛期風險減量管理，不僅直接體現保險企業發揮保險“兩器”功能、“三網”作用的政治擔當，還直接體現保險企業做好普惠金融工作的一個實實在在的落腳點。中國人壽財險充分運用“安心防”等先進科技手段，依托可量化的風險數據、地理空間信息和客戶風勘結果等，從源頭把控風險，精準風險防范，用科技手段解決災害風險“看不清、看不全、管理難”的問題，平臺上線以來累計推送綜合災害預警信息超過6700萬次。

從各地實踐來看，科技的應用也大大提升了效率或降低了風險等。為破解牲畜保險人工耳標驗標存在誤差、理賠慢、養殖戶“融資難”等一系列問題，中國人壽財險研發“牛臉識別”技術系統，通過牛臉識別技術系統建立牛臉ID庫，對牛進行電子化管理。目前該技術已創新升級為“牛臉識別+”應用體系，從保險應用向其他領域延伸共同開展數字化應用，延展出“牛臉識別+活體保險”“牛臉識別+活體貸款”“牛臉識別+質量溯源”等跨行業應用。該技術已經在廣西、貴州、新疆、內蒙古等全國29個省份落地應用，為超365萬頭牛建立專屬檔案，為畜牧產品質量溯源創造更為有利的條件，有力推動了畜牧業高質量發展。

河南省分公司立足主糧生產全流程，采用“保險+農保通”服務模式，通過綜合運用保險、空間、氣象、遙感等數據，對保中主糧作物的生長態勢進行實時監控，并及時提醒種糧農戶自家地塊氣象預報，精準風險識別研判、總體風險評估。河北省分公司與河北省氣象局簽訂合作協議，開通了氣象局數據對接模式，河北省氣象局實時發布省內重大天氣災害預警，分公司及所轄地第一時間進行工作部署，并通知至客戶，上下聯動，全力做好全流程災害預防工作。重慶長壽支公司擴大漁業天氣指數保險范圍，利用氣象數據量化天氣風險，為養殖戶提供科學保障。

內蒙古分公司“暖商?！表椖浚没ヂ摼W和大數據技術，打造了一站式在線服務平臺，企業用戶可以通過手機App或網頁端輕松完成保險產品的查詢、購買、理賠等操作，無需繁瑣的紙質材料和漫長的等待時間。北京市分公司將文旅保險業務模式同“RPA+AI”智能化技術相融合，創造性地建成了覆蓋文旅保險業務全流程的文旅保險智能化平臺，提供了標準化、可預期的智能服務模式，能夠大幅度改善傳統文旅保險服務的流程自動化和規范化水平，顯著提高處理時效。

科技加持之下，普惠保險不僅更普惠，而且更高效、更便捷，讓“金融為民”插上了現實的翅膀。

“普惠金融要雪中送炭、服務民生”道出了保險的本質深意。

金融之“根”，只有深植于民生土壤，才能蓬勃茁壯。在普惠金融領域，身為央企的中國人壽財險，正在扛起自己的責任與使命，一路向前。

撰文：木子

編輯：一諾

設計：曉瀅

校對：安文

審核：曦曦

出品：新時代保險研究院