奧地利交通乘客權(quán)益代理機(jī)構(gòu)Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte（簡稱apf），負(fù)責(zé)處理鐵路、巴士、輪船和航空交通相關(guān)糾紛的調(diào)解機(jī)構(gòu)，去年成功為乘客爭取了245萬歐元的賠償金。與2023年相比，調(diào)解申請數(shù)量增加了11%。

2024年，瑞安航空（Ryanair）成為負(fù)面典型，其投訴數(shù)量翻了一倍。apf負(fù)責(zé)人Maria-Theresia R?hsler表示，這家愛爾蘭低成本航空公司的主要問題在于乘客幾乎無法聯(lián)系到他們。

雖然其網(wǎng)站上的申訴表格可以填寫，但瑞安航空經(jīng)常拒絕因航班延誤或取消而應(yīng)支付的賠償金，也未進(jìn)行進(jìn)一步審核。R?hsler補(bǔ)充說，瑞安航空經(jīng)常以“特殊情況”為理由拒賠，導(dǎo)致乘客無法繼續(xù)推進(jìn)調(diào)解程序。

瑞安航空則回應(yīng)稱這是“程序錯(cuò)誤”所致。在apf施壓下，瑞安航空已修改了相關(guān)流程。

2024年，apf爭取到的賠償金中，230萬歐元來自航空領(lǐng)域。在該領(lǐng)域，共收到5850宗申請（2023年為5219宗），完成處理4234宗。

其中，53%的案件與航班延誤有關(guān)（2023年為38%），42%與航班取消有關(guān)。此外，由于法律修改，apf現(xiàn)在也具備處理航空行李相關(guān)糾紛的權(quán)限。

2024年，處理完成的航空案件中，29%涉及奧地利航空（Austrian Airlines），由于該公司在奧地利起降次數(shù)最多（2023年為35%）。其次是瑞安航空，其案件占比從2023年的11%上升到2024年的26%。WizzAir 占12%（2023年為23%）。

去年航空領(lǐng)域的調(diào)解案件共爭取到226萬歐元（2023年為227萬歐元），平均每宗案件獲得534歐元 的賠償。

鐵路領(lǐng)域也創(chuàng)下記錄：2024年apf收到1412宗申請，完成調(diào)解1073宗（2023年為978宗）。最常見的投訴涉及PDF格式電子票或特價(jià)票（Sparschiene）的退款問題。R?hsler表示：“法律規(guī)定票務(wù)應(yīng)在首次有效使用前可以退票，但?BB（奧地利聯(lián)邦鐵路公司）對特價(jià)票不提供此服務(wù)，導(dǎo)致大量投訴。”

此外，購買后以PDF格式下載的車票也無法退款，令許多乘客不滿。其他投訴還包括：近郊/區(qū)域列車的罰款、夜班列車服務(wù)削減、鐵路公司處理投訴超時(shí)，以及因列車延誤導(dǎo)致乘客錯(cuò)過轉(zhuǎn)乘航班。

2024年鐵路調(diào)解案件中，93%涉及?BB，其次是Westbahn（2%），One Mobility GmbH（氣候通票相關(guān)）及維也納交通公司等各占1%。

鐵路領(lǐng)域總共爭取到18萬6673歐元的賠償，平均每宗案件為176歐元。雖然低于2023年的20萬3705歐元，但仍是鐵路領(lǐng)域史上第二高的總賠償金額。

2024年apf共收到7333份書面調(diào)解申請，同比增長11%。最終啟動(dòng)了5436宗調(diào)解程序，完成5334宗。從填寫在線表格到調(diào)解完成，平均耗時(shí)約40天。

apf還補(bǔ)充指出，輪船和巴士相關(guān)的投訴數(shù)量仍非常少，幾乎可以忽略不計(jì)。

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（以上內(nèi)容由歐洲時(shí)報(bào)中東歐Tafart編譯，部分內(nèi)容參考自O(shè)RF、奧地利《新聞報(bào)》《信使報(bào)》《奧地利報(bào)》《今日報(bào)》等，部分圖片來自新華社、APA及網(wǎng)絡(luò)，轉(zhuǎn)載請注明《維城》EuroNews）