來源：2024年度城市金融服務(wù)優(yōu)秀案例征集活動

獲獎單位：東莞銀行

榮獲獎項：風(fēng)險管理創(chuàng)新優(yōu)秀案例

一、項目背景及目標(biāo)

截至2024年上半年，商業(yè)銀行不良貸款余額持續(xù)增長至3.34萬億元，不良貸款率達(dá)到1.56%。借款人的還款能力下降，增加了銀行的風(fēng)險管理壓力。為統(tǒng)籌推進(jìn)全行統(tǒng)一貸中、貸后管理體系建設(shè)，解決我行貸中、貸后業(yè)務(wù)面臨的多面鋪開，分頭并進(jìn)的分散現(xiàn)狀以及貸中、貸后智能化運(yùn)營管理、統(tǒng)一委外管理等面臨的痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶量化運(yùn)營管理、逾期客戶精準(zhǔn)畫像，提高逾期資產(chǎn)回款率，降低人力成本，精準(zhǔn)管控供應(yīng)商，有效預(yù)防投訴，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保障我行數(shù)據(jù)安全，滿足監(jiān)管合規(guī)要求。我行了啟動零售信貸貸后統(tǒng)一作業(yè)平臺項目建設(shè)，并將其作為零售信貸貸后運(yùn)營作業(yè)管理工作中的落地平臺。

二、項目實(shí)施策略

項目由數(shù)字金融管理部牽頭，聯(lián)合風(fēng)險團(tuán)隊、法律合規(guī)團(tuán)隊、科技團(tuán)隊以及零售業(yè)務(wù)部門多條線進(jìn)行聯(lián)合推進(jìn)。項目策劃階段進(jìn)行了深入的需求調(diào)研，明確了各部門需求，并制定了詳細(xì)的項目計劃。在實(shí)施過程中，采用敏捷開發(fā)模式，分階段完成各功能模塊的開發(fā)與測試。技術(shù)架構(gòu)采用分布式微服務(wù)架構(gòu)，結(jié)合大數(shù)據(jù)處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、AI語音識別等先進(jìn)技術(shù)。業(yè)務(wù)模式覆蓋貸中監(jiān)控、智能分案、催收、調(diào)解、訴訟、核銷等全流程，實(shí)現(xiàn)端到端的自動化管理。商業(yè)模式方面，通過優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營降低成本，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶粘性，間接促進(jìn)收入增長。

三、創(chuàng)新點(diǎn)

本項目在建設(shè)與推廣應(yīng)用過程中，采用了多項創(chuàng)新措施，顯著提升了貸后管理的效率和質(zhì)量。具體體現(xiàn)在下面四個方面：

1.采用融合系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)模型應(yīng)用、一體化運(yùn)營的創(chuàng)新項目建設(shè)模式，實(shí)現(xiàn)各板塊之間的無縫銜接和高效協(xié)同。區(qū)別于系統(tǒng)的搭建與業(yè)務(wù)應(yīng)用相對割裂的傳統(tǒng)系統(tǒng)項目模式，該項目采用融合了統(tǒng)一系統(tǒng)支持建設(shè)、數(shù)據(jù)模型策略應(yīng)用、一體化智能運(yùn)營支持三大模塊的創(chuàng)新項目模式，通過數(shù)據(jù)策略和業(yè)務(wù)應(yīng)用驅(qū)動平臺搭建，通過一體化運(yùn)營實(shí)現(xiàn)各板塊之間的無縫銜接和高效協(xié)同。

2.項目覆蓋零售業(yè)務(wù)全產(chǎn)品貸后全場景的關(guān)鍵運(yùn)營作業(yè)流程節(jié)點(diǎn)，全面推動零售業(yè)務(wù)貸后運(yùn)營體系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。項目涵蓋零售業(yè)務(wù)線全產(chǎn)品體系，支持貸中監(jiān)控、智能分案、內(nèi)催、委外催收、客戶經(jīng)理管戶、訴訟等貸后全業(yè)務(wù)場景作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了零售信貸貸后管理全產(chǎn)品體系的數(shù)字化運(yùn)營。

3.深度融合AI語音機(jī)器人、智能協(xié)催助手等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)貸后作業(yè)流程的自動化流轉(zhuǎn)、監(jiān)控和預(yù)警，顯著提升作業(yè)效率和質(zhì)量。項目深度融合了AI語音模型、評分卡、語音機(jī)器人、智能協(xié)催助手等先進(jìn)技術(shù)，形成了一個全面、高效的貸后作業(yè)流程自動化流轉(zhuǎn)、監(jiān)控、預(yù)警系統(tǒng)。通過技術(shù)深度融合，項目實(shí)現(xiàn)了貸后作業(yè)流程的自動化監(jiān)控和預(yù)警，顯著提升了作業(yè)效率和質(zhì)量。

4.實(shí)現(xiàn)了最細(xì)顆粒度的權(quán)限管理，有效防范數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險，強(qiáng)化貸后管理的合規(guī)性。項目搭建了行方管理端與委外作業(yè)端的一體化作業(yè)平臺，實(shí)現(xiàn)委外方通過客戶端以租戶形式訪問，客戶數(shù)據(jù)不出行的作業(yè)模式的優(yōu)化。平臺實(shí)現(xiàn)了最細(xì)顆粒度的權(quán)限管理，可有效防范數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險，確保客戶信息的安全性和隱私性。對貸后全流程實(shí)施嚴(yán)密監(jiān)控，確保每一環(huán)節(jié)均符合相關(guān)法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

四、項目過程管理

在零售信貸貸后統(tǒng)一作業(yè)平臺項目的實(shí)施過程中，我們遵循了嚴(yán)格的項目管理流程，確保從概念到交付的每一個環(huán)節(jié)都得到了妥善處理。

在需求分析階段，進(jìn)行了深入的需求分析和市場調(diào)研，以確定業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和技術(shù)需求。這包括與內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行多輪溝通，收集意見和建議，并對市場上現(xiàn)有的解決方案進(jìn)行了評估。

在招投標(biāo)階段，為了選擇最合適的供應(yīng)商和技術(shù)合作伙伴，我們發(fā)起了公開招標(biāo)。這個過程包括發(fā)布招標(biāo)公告、接收投標(biāo)文件、組織評審委員會對投標(biāo)方案進(jìn)行評估。在招投標(biāo)期間開展了POC工作來驗證所選技術(shù)方案的有效性和可行性。通過這一過程確認(rèn)了系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)模型以及自動化工具能否滿足業(yè)務(wù)要求。

在項目立項階段，制定了詳細(xì)的項目計劃書，明確了項目目標(biāo)、里程碑、預(yù)算及資源分配。同時，成立了由高層領(lǐng)導(dǎo)組成的項目指導(dǎo)委員會，負(fù)責(zé)監(jiān)督整個項目的進(jìn)展。

在規(guī)劃設(shè)計階段，項目團(tuán)隊進(jìn)行了詳細(xì)的需求規(guī)格說明書編寫，并制定了全面的項目計劃書，明確了各個模塊的功能要求和技術(shù)規(guī)范。同時，我們還進(jìn)行了風(fēng)險評估，識別出潛在的風(fēng)險點(diǎn)并制定了相應(yīng)的應(yīng)對措施。

在開發(fā)與測試階段，基于前期的設(shè)計文檔，技術(shù)團(tuán)隊開始了系統(tǒng)的編碼實(shí)現(xiàn)。為了確保質(zhì)量，我們在開發(fā)過程中采用了敏捷開發(fā)模式，每完成一個功能模塊就立即進(jìn)行單元測試。此外，還組織了多次集成測試（SIT）及用戶驗收測試（UAT），以確保系統(tǒng)滿足所有業(yè)務(wù)需求。

在試運(yùn)行與調(diào)整階段，選擇部分行內(nèi)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)作為試點(diǎn)單位先行部署新平臺，收集實(shí)際使用中的反饋信息。根據(jù)這些寶貴的意見，我們對系統(tǒng)進(jìn)行了最后的微調(diào)和完善。

在正式上線與推廣階段，零售信貸貸后統(tǒng)一作業(yè)平臺于全行范圍內(nèi)正式投入使用。后續(xù)持續(xù)跟蹤系統(tǒng)性能表現(xiàn)，及時解決出現(xiàn)的問題，并逐步擴(kuò)大應(yīng)用范圍。

五、運(yùn)營情況

自平臺上線以來，零售信貸貸后統(tǒng)一作業(yè)平臺已覆蓋零售信貸智能作業(yè)任務(wù)分配、貸后檢查、智能催收、人工催收、委外催收、協(xié)商還款、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、訴訟作業(yè)、委外管理、外訪作業(yè)、作業(yè)督導(dǎo)監(jiān)測等貸后運(yùn)營場景。完成貸中、貸后、訴訟、委外等模塊涉及34項運(yùn)營流程的梳理，完成4大模塊、33個核心功能、116個關(guān)鍵功能項上線，形成了一體化運(yùn)營調(diào)研分析報告及運(yùn)營方案，通過冷啟動的方式完成信用卡14個貸中貸后評分卡模型及9個AI語音模型的開發(fā)及技術(shù)性部署。用戶普遍反映平臺界面友好、操作簡便，特別是移動作業(yè)外訪及檢查功能的應(yīng)用，極大提升了工作效率。客戶也表示感受到了更加高效和人性化的服務(wù)。在平臺運(yùn)行期間，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，未發(fā)生重大故障或停機(jī)事件，嚴(yán)格的權(quán)限管理和加密傳輸機(jī)制有效防止了數(shù)據(jù)泄露，行內(nèi)定期的安全審計也證明了平臺具備良好的防護(hù)能力。

六、項目成效

自零售信貸貸后統(tǒng)一作業(yè)平臺上線以來，項目取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

首先，經(jīng)濟(jì)效益方面。平臺的應(yīng)用顯著提高了逾期資產(chǎn)的回款率，比如信用卡賬齡M1+M2的回款率提升了5%，這不僅減少了不良資產(chǎn)規(guī)模，還直接降低了潛在損失。此外，通過智能催收和自動化流程，客服人員的外呼效率提升了50%以上，大大降低了人力成本。

社會效益方面。平臺的引入增強(qiáng)了客戶對銀行的信任感。客戶反饋顯示，他們感受到了更加高效和人性化的服務(wù)體驗。例如，平臺的貸后檢查模塊使得客戶經(jīng)理與客戶之間溝通更為頻繁，增加了客戶的黏性，問題解決速度更快。這些改進(jìn)不僅提升了客戶滿意度，還減少了投訴數(shù)量，有助于構(gòu)建良好的品牌形象。更重要的是，平臺的成功實(shí)踐為其他金融機(jī)構(gòu)提供了寶貴的經(jīng)驗，推動了整個行業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁進(jìn)的步伐。

合規(guī)性方面。平臺借助先進(jìn)的監(jiān)控手段和自動化報告生成功能，確保了各項操作符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。嚴(yán)格的權(quán)限管理和數(shù)據(jù)加密機(jī)制有效防止了敏感信息泄露，進(jìn)一步鞏固了銀行在監(jiān)管機(jī)構(gòu)心目中的良好形象。整體來看，項目的實(shí)施不僅優(yōu)化了內(nèi)部管理流程，提高了運(yùn)營效率，還在多個層面上帶來了積極的影響，為銀行的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

七、經(jīng)驗總結(jié)

在項目建設(shè)和推廣過程中，我們積累了寶貴的經(jīng)驗。首先，跨職能團(tuán)隊的緊密合作是項目成功的關(guān)鍵。不同領(lǐng)域的專家共同參與，確保了項目的全面性和專業(yè)性。其次，持續(xù)的技術(shù)投入至關(guān)重要。隨著金融科技的快速發(fā)展，我們積極采納最新科技成果，如AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)，顯著提升了平臺的智能化水平。第三，以用戶體驗為中心的設(shè)計理念貫穿始終。無論是界面設(shè)計還是功能設(shè)置，我們都充分考慮了用戶的實(shí)際需求，通過用戶反饋不斷優(yōu)化系統(tǒng)。最后，嚴(yán)格的數(shù)據(jù)治理確保了數(shù)據(jù)的安全性和隱私性。細(xì)顆粒度的權(quán)限管理和嚴(yán)密的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)控制，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供了堅實(shí)保障。未來，我們將繼續(xù)深化應(yīng)用場景探索，進(jìn)一步提升平臺的功能和服務(wù)水平。

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