近日，有消費者向閔行區(qū)消保委反映其于五年前在某美容美發(fā)店辦理了5折會員卡，卡內(nèi)余額2394元。近期該店將“洗剪吹”原價從58元（折后29元）上調(diào)至116元（折后58元）。消費者認為經(jīng)營者未經(jīng)其同意擅自漲價，拒絕接受調(diào)整后的價格，遂向閔行區(qū)消保委投訴。

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處理過程及結(jié)果

接到投訴后區(qū)消保委聯(lián)系雙方了解情況。該消費者主張，辦理會員卡時未約定價格調(diào)整條款，經(jīng)營者單方面漲價侵害其權(quán)益。經(jīng)營者則表示，消費者辦理的是折扣卡，關(guān)于項目價格并未作過約定，五年來未曾調(diào)整價格，但因物價、用工成本上漲及裝修升級，現(xiàn)在需合理提價，自己也已經(jīng)明碼標價。

區(qū)消保委結(jié)合爭議焦點，向經(jīng)營者強調(diào)應(yīng)當(dāng)尊重消費者對原定價體系的合理預(yù)期，建議通過建立價格調(diào)整協(xié)商機制妥善處理存續(xù)會員服務(wù)。

經(jīng)多次調(diào)解協(xié)商，雙方就服務(wù)定價規(guī)則進行了溝通，并提出折讓方案以平衡雙方訴求，但消費者仍希望以調(diào)整前的價格進行結(jié)算。

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投訴點評

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第二十二條，經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項。經(jīng)營者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。

本案中，雙方雖未簽訂書面合同，但會員卡折扣承諾構(gòu)成合同關(guān)系。經(jīng)營者雖未更改約定的會員卡折扣，價格上漲后也已經(jīng)明碼標價，但未能在提供服務(wù)時提前告知并與消費者進行確認，因而引發(fā)糾紛。

區(qū)消保委建議，企業(yè)若需調(diào)整價格，應(yīng)提前通過公告、短信等方式通知消費者，并提供協(xié)商解決方案，如按原價繼續(xù)履約、退還余額或補償差價等，同時完善會員協(xié)議內(nèi)容，明確價格調(diào)整規(guī)則及消費者退出機制，避免“一刀切”漲價引發(fā)糾紛。

供稿：區(qū)消保委

編輯：吳俊艷

初審：岳順順

復(fù)審：方雨斌

終審：劉墾博

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