5月29日，全新S90上市當(dāng)晚，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司總裁于柯鑫接受了汽車十三行的采訪。繼4月15日全新XC90上市后，于柯鑫再次圍繞“服務(wù)”與“安全”兩大核心議題闡述沃爾沃的性格。

談及“安全”，沃爾沃擁有98年的積淀，足以展開(kāi)十天十夜去深度解讀，但為何一位銷售負(fù)責(zé)人要反復(fù)強(qiáng)調(diào)一個(gè)豪華品牌的“服務(wù)”？持續(xù)聚焦“安全”，究竟能否讓沃爾沃在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得更多消費(fèi)者認(rèn)可？?jī)r(jià)值感和商業(yè)的邊界感，成為許多人提到沃爾沃都會(huì)思考的兩個(gè)問(wèn)題。

在當(dāng)下這個(gè)將產(chǎn)品熱衷于營(yíng)銷噱頭、一切趨近快消品邏輯的時(shí)代，汽車是否終將淪為一般商品？沃爾沃秉持的“安全、健康、環(huán)保”理念，該如何持續(xù)在消費(fèi)者心智中留下深刻印記？面對(duì)在中國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)需求，沃爾沃這家北歐豪華品牌，為消費(fèi)者提供了哪些“安全感”？這是讀懂沃爾沃的產(chǎn)品安全后，于柯鑫不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)最本真的原因，因?yàn)閱?wèn)題的背后，消費(fèi)者需要沃爾沃給出答案。

01

車企的DNA絕非一日煉成

當(dāng)汽車行業(yè)在電動(dòng)化、智能化浪潮中追逐參數(shù)競(jìng)賽時(shí)，沃爾沃用98年的專注，書(shū)寫(xiě)了關(guān)于"安全"的系統(tǒng)工程，這既是刻入品牌骨髓的基因，更是穿越周期的底層邏輯。

沃爾沃汽車集團(tuán)全球高級(jí)副總裁、沃爾沃汽車亞太區(qū)總裁兼CEO袁小林

今年"安全"成為行業(yè)熱詞，看似偶然實(shí)則必然。正如《這次不一樣》這本書(shū)揭示的歷史規(guī)律，所有被驗(yàn)證的長(zhǎng)期價(jià)值，都根植于對(duì)本質(zhì)的堅(jiān)守。早在去年，汽車行業(yè)沉迷"電動(dòng)化狂歡"時(shí)，沃爾沃就已經(jīng)在多個(gè)場(chǎng)合埋下"安全覺(jué)醒"的伏筆。當(dāng)新能源安全事故在今年頻發(fā)，品牌對(duì)"安全"的執(zhí)著，終于迎來(lái)與時(shí)代的共振。

在于柯鑫看來(lái)，沃爾沃的安全哲學(xué)，藏在"木桶效應(yīng)"的極致踐行中。當(dāng)友商聚焦硼鋼強(qiáng)度數(shù)值、AEB最高剎停時(shí)速等單點(diǎn)突破時(shí)，沃爾沃在主被動(dòng)安全的研發(fā)中，會(huì)精確到每個(gè)高強(qiáng)度鋼焊接點(diǎn)位的應(yīng)力測(cè)試，研究如何在非致命風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)"溫和而有效"的制動(dòng)邏輯。沃爾沃不是追求"能剎多快"，而是破解"該不該剎、何時(shí)剎"的安全密碼。這種對(duì)細(xì)節(jié)的偏執(zhí)，讓S90在IIHS（美國(guó)公路安全保險(xiǎn)協(xié)會(huì)）碰撞測(cè)試中連續(xù)七年保持"零傷亡"紀(jì)錄。

98年來(lái)，沃爾沃將"安全"從技術(shù)參數(shù)升華為信仰體系。別人計(jì)算技術(shù)的商業(yè)價(jià)值，沃爾沃衡量安全的生命重量；其他車企把專利當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)壁壘，沃爾沃早在1959年就開(kāi)源三點(diǎn)式安全帶技術(shù)。此次全新S90發(fā)布會(huì)，沃爾沃更將大慶工廠的廢水養(yǎng)魚(yú)環(huán)保工藝等"家底"毫無(wú)保留地呈現(xiàn)。于柯鑫坦言，沃爾沃這種"不怕看、不怕學(xué)"的底氣，源自98年積累的2000余項(xiàng)安全技術(shù)護(hù)城河，以及從車身材料研發(fā)到生產(chǎn)全流程的品控體系。僅車內(nèi)禁限用物質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，沃爾沃就高達(dá)6000種，遠(yuǎn)超國(guó)標(biāo)的6種。

正如發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)展示的"用廢水養(yǎng)錦鯉"的環(huán)保實(shí)踐，于柯鑫認(rèn)為，沃爾沃的DNA從來(lái)不是單一維度的營(yíng)銷標(biāo)簽，而是"安全、健康、環(huán)保"三位一體的價(jià)值閉環(huán)。當(dāng)行業(yè)忙著為產(chǎn)品貼上"年輕化"、"科技感"等速效標(biāo)簽時(shí)，這家北歐車企用近百年時(shí)間證明，真正的品牌基因，是把一件事做到極致，讓時(shí)間成為最好的證言。

02

汽車是問(wèn)題制造者更應(yīng)是問(wèn)題解決者

2025年，沃爾沃以全新XC90與全新S90兩場(chǎng)發(fā)布會(huì)，將“安全”基因再次深植行業(yè)與用戶心智。當(dāng)市場(chǎng)質(zhì)疑“單靠安全能否支撐商業(yè)化”時(shí)，豪華車市場(chǎng)的分化格局已給出答案，BBA穩(wěn)居第一梯隊(duì)，其他品牌或蜷縮至百萬(wàn)級(jí)高溢價(jià)市場(chǎng)（如路虎），或深陷價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)奪合資份額（如凱迪拉克），或加速國(guó)產(chǎn)電動(dòng)化轉(zhuǎn)型（如雷克薩斯）。而沃爾沃憑借“安全和中國(guó)本土化程度最深的豪華品牌標(biāo)簽，構(gòu)建起燃油、插混、電動(dòng)“三軌并行”的產(chǎn)品矩陣，這在豪華汽車品牌陣營(yíng)中堪稱唯一。

這種獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，源于沃爾沃與中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的深度耦合。在2025年上海車展上，當(dāng)捷豹路虎依附奇瑞平臺(tái)、奔馳寶馬固守本土研發(fā)時(shí)，沃爾沃XC70基于SMA架構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。該架構(gòu)既吸納中國(guó)新能源技術(shù)精華，又融合沃爾沃近百年造車工藝，如同“汽車界的邁騰與奧迪A6”，實(shí)現(xiàn)技術(shù)基因與本土創(chuàng)新的高效協(xié)同，這份沃爾沃的“中國(guó)紅利”，正是其他品牌難以復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力。

沃爾沃對(duì)“安全、健康、環(huán)保”的堅(jiān)守，本質(zhì)是對(duì)品牌使命的踐行。正如1970年代末沃爾沃時(shí)任CEO在聯(lián)合國(guó)的宣言：“我們是制造問(wèn)題的一部分，也必須成為解決問(wèn)題的一部分。”從1959年開(kāi)源三點(diǎn)式安全帶到開(kāi)源三元催化器，到如今正向開(kāi)發(fā)P1+P4插混架構(gòu)（拒絕逆向降本模式），沃爾沃始終拒絕“過(guò)渡性生意”。在于柯鑫看來(lái)，插混技術(shù)聚焦用戶真實(shí)需求，就像沃爾沃的T8產(chǎn)品，憑借穩(wěn)定性能成為消費(fèi)者的擁躉。當(dāng)其他車企計(jì)算排放法案倒推企業(yè)從燃油平臺(tái)到電動(dòng)平臺(tái)的時(shí)間和成本時(shí)，沃爾沃認(rèn)為消費(fèi)者的強(qiáng)需求，讓驅(qū)動(dòng)沒(méi)有過(guò)渡的分別，老百姓需求的，就必須是正向開(kāi)發(fā)的。因此，扎根中國(guó)最深的豪華品牌沃爾沃，成為全球響應(yīng)插混市場(chǎng)最積極、投入最大、架構(gòu)開(kāi)發(fā)最徹底的豪華汽車品牌。

當(dāng)行業(yè)沉迷參數(shù)競(jìng)賽與營(yíng)銷噱頭，沃爾沃以98年積淀印證，真正的豪華品牌，必須是一個(gè)“安全木桶”，這家車企不只追逐單一維度的高度，而是讓“安全、健康、環(huán)保、服務(wù)透明”的每一塊木板嚴(yán)絲合縫。在于柯鑫看來(lái)，從限時(shí)“一口價(jià)”策略（XC90 47.9萬(wàn)元起、S90 30.9萬(wàn)元起），到全周期服務(wù)透明化（官方APP終身留痕、維修記錄可追溯），沃爾沃以“長(zhǎng)期主義”構(gòu)建的價(jià)值閉環(huán)，不僅回應(yīng)了“安全能否讓沃爾沃吃飽”的質(zhì)疑，更向行業(yè)揭示，在汽車產(chǎn)業(yè)變革中，唯有以解決問(wèn)題為初心，才能在制造浪潮中錨定持續(xù)生長(zhǎng)的力量。

03

服務(wù)是沃爾沃的一把隱形殺手锏

在豪華汽車市場(chǎng)，沃爾沃的用戶二次轉(zhuǎn)化率始終位居前列。數(shù)據(jù)顯示，沃爾沃全球每千臺(tái)車故障率近年來(lái)下降22%，沃爾沃的消費(fèi)者二次購(gòu)買率從71%升至76%，滿意度提升6%。

這一數(shù)據(jù)背后，是其以“安全”為基底、以“服務(wù)”為延伸構(gòu)建的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。正如沃爾沃品牌所踐行的“擁躉理論”，價(jià)值共鳴與深度服務(wù)，培育了忠誠(chéng)用戶群體。對(duì)于沃爾沃來(lái)說(shuō)，真正的用戶忠誠(chéng)，源于硬件安全與軟件安全感的雙重共鳴，這背后得益于沃爾沃的三重殺手锏加持。

第一重殺手锏：全場(chǎng)景安全守護(hù)的技術(shù)壁壘

沃爾沃的City safety系統(tǒng)與底盤(pán)與車身整體調(diào)校，構(gòu)建了“主動(dòng)預(yù)防+被動(dòng)防護(hù)”的安全閉環(huán)。當(dāng)行業(yè)聚焦動(dòng)力參數(shù)時(shí)，沃爾沃在S90等車型上搭載的AEB系統(tǒng)，精準(zhǔn)平衡“有效觸發(fā)”與“杜絕誤剎”的邏輯，而非盲目追求“高速剎停”的噱頭；車身結(jié)構(gòu)中硼鋼的使用，不僅注重用量（占比超30%），更講究布局科學(xué)性，如A柱、門檻梁等關(guān)鍵部位的定向強(qiáng)化，使S90在IIHS碰撞測(cè)試中連續(xù)七年保持“零傷亡”紀(jì)錄。這種“以生命重量為尺度”的研發(fā)理念，讓消費(fèi)者在“生與死的臨界點(diǎn)”成為品牌堅(jiān)定擁躉。

第二重殺手锏：全周期響應(yīng)的緊急服務(wù)體系

針對(duì)長(zhǎng)途出行場(chǎng)景，沃爾沃構(gòu)建了“黃金一小時(shí)”緊急救援承諾：當(dāng)車輛發(fā)生嚴(yán)重碰撞時(shí)，內(nèi)置e-Call系統(tǒng)自動(dòng)聯(lián)系緊急服務(wù)中心，提供位置信息與事故詳情。這一服務(wù)在沃爾沃車型上實(shí)現(xiàn)全系標(biāo)配，配合全國(guó)數(shù)百家4S店的道路救援網(wǎng)絡(luò)，形成“技術(shù)預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)+服務(wù)兜底安全”的閉環(huán)。沃爾沃品牌對(duì)細(xì)節(jié)的偏執(zhí)，同樣體現(xiàn)在服務(wù)端。從座椅人體工程學(xué)的“反舒適體驗(yàn)”（初期被誤解為“硬”，實(shí)為腰背支撐設(shè)計(jì)），到救援服務(wù)的響應(yīng)速度，均指向“用戶看不見(jiàn)但離不開(kāi)”的隱性價(jià)值。

第三重殺手锏：全透明可追溯的服務(wù)承諾

2025年，沃爾沃推出的“十二大服務(wù)承諾”，標(biāo)志著這家豪華品牌將“安全”從產(chǎn)品層延伸至服務(wù)層。

原廠件全鏈路溯源：通過(guò)Newbie系統(tǒng)，沃爾沃實(shí)現(xiàn)配件“修多少進(jìn)多少”的零庫(kù)存模式，所有更換零件均在官方APP留痕，避免經(jīng)銷商進(jìn)銷存模式下的“以次充好”。

服務(wù)透明化兜底：設(shè)立專項(xiàng)基金，若經(jīng)銷商出現(xiàn)服務(wù)糾紛，沃爾沃直接向用戶賠付，再與經(jīng)銷商結(jié)算；即便經(jīng)銷商退網(wǎng)，用戶權(quán)益仍由沃爾沃總部承接。“新疆守護(hù)計(jì)劃”，針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)，沃爾沃提供專屬維保通道。

二手車殘值保障：全周期4S店服務(wù)記錄可查的車輛，在置換時(shí)享受高于市場(chǎng)平均水平的估值，沃爾沃形成“購(gòu)車-用車-換車”的信任閉環(huán)。

目前，沃爾沃已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從“產(chǎn)品思維”到“擁躉生態(tài)”的跨越，在年銷量15萬(wàn)-20萬(wàn)輛的中國(guó)市場(chǎng)體量規(guī)模下，沃爾沃精準(zhǔn)錨定“高知中產(chǎn)”客群。這些消費(fèi)者既是安全技術(shù)的體驗(yàn)者（如律師、教授等“三師”群體），更是沃爾沃品牌價(jià)值觀的傳播者。

沃爾沃通過(guò)“硬件安全（如三點(diǎn)式安全帶開(kāi)源精神）+軟件安全感（服務(wù)透明化）”的組合拳，打破了豪華車“重產(chǎn)品輕服務(wù)”的行業(yè)慣性。正如于柯鑫在發(fā)布會(huì)上提及的“消費(fèi)安全”理念，當(dāng)其他品牌在價(jià)格戰(zhàn)中透支用戶信任時(shí)，沃爾沃用“終身留痕”的服務(wù)體系證明，真正的豪華競(jìng)爭(zhēng)力，藏在用戶看不見(jiàn)的“安全長(zhǎng)尾效應(yīng)”里。這既是對(duì)“擁躉理論”的最佳詮釋，更是其在電動(dòng)化浪潮中穿越周期的核心密碼。