“疲于接單、忙于滅火”，這是不少物業的現實寫照。滬上部分老舊小區，一邊面臨物業管理成本水漲船高，另一邊需應對居民對服務品質的不滿，導致物業費收繳率堪憂。質價雙提升，這一艱巨任務，恰是上海提升基層治理效能必須啃下的“硬骨頭”。

作為上海人口密度最大的街鎮之一，寶山區大場鎮在全市率先探索組建物業服務聯合體，并開設24小時客服熱線。運營數月來，這一熱線順利解決了部分久拖未決的物業管理難題，12345投訴工單數量同比下降23.7%。眼下，該聯合體正引入更多“群眾點單”的增值服務，并醞釀開設線下體驗店。從小修小補到養老家政，讓更多居民從看得見的服務場景中挑選適配服務。

深入基層、深入群眾，加強調查研究，弄清楚人民群眾的急難愁盼，弄清楚基層亟待解決的突出問題，有針對性地研究加以解決。這是當下正在全市開展的深入貫徹中央八項規定精神學習教育的重要內容之一。寶山區立足成熟試點經驗，由區領導牽頭組建推進黨建引領小區治理工作專班，并制定《寶山區推進黨建引領小區治理工作方案》，對群眾強烈反映的物業管理突出矛盾，每周分析12345工單，預判治理態勢，建立“周梳理、雙周調度、月總結”機制；同時定期召開黨建引領小區治理工作調度會，加強問題歸攏研究和深度拆解，不僅確保全區小區治理問題立查立改、即知即改，也推動標本兼治，提升整改質效。

即知即改，成熟經驗復制推廣

基層治理中，從問題發現到介入處置，需要多久？在大場鎮，針對亂扔垃圾、緊急搶修等一般難題，處置時間縮短至1個小時。

“砍去中轉流程，采取扁平化的操作模式。”寶山區大場鎮副鎮長解釋，物業服務聯合體接單后，直接分派給被投訴小區的物業經理，對方立即上門處置。投訴工單無需經過大數據中心、屬地街鎮流轉，平臺服務效能大幅提升。

部分社區還會遭遇一些“疑難雜癥”。比如，有位老年居民投訴，反映其所在的樓棟加梯后導致管道出現問題，不時淤堵。物業企業第一時間上門排查，可受限于技術能力有限，始終找不到癥結所在。

這類治理難題在社區并不鮮見。時間一長，未銷項的難題很有可能升格為鄰里矛盾。寶山區集中力量解剖問題、優化舉措，邀請各條線部門集中“會診”，為“一類難題”尋找解決路徑。在強力外援的幫助下，這位老年居民投訴的問題很快解決。這一集中會商機制，不僅實現了社區難題的“即知即改”，也將成熟的治理經驗向更多小區復制推廣。

開門教育，成效群眾說了算

餐飲美食有“大眾點評”，口碑優劣由群眾決定，物業服務質量又由誰評判？大場鎮房管辦負責人介紹，該聯合體開設的24小時客服熱線中嵌入了監督反饋環節。每個工單處置完畢后，需要居民評價滿意度，形成閉環。

熱線運營半個月后，大場鎮相關負責人帶領專班成員深入分析了100多條工單，重點督查那些差評工單究竟哪里差了一口氣。“80%的問題都能滿意解決，剩下20%的難題大多牽涉主體復雜、利益糾紛較多。”據了解，部分問題成因復雜，且居民間也有意見分歧。倘若簡單處置，很可能演變為老問題沒解決，反而滋生新問題。停車難、大樹修剪等都屬于此類難題。

在房齡超過10年的純動遷社區慧華苑，居民對于大樹修剪看法不一。高層住戶認為，社區綠化有限，不應修剪；低層住戶認定，大樹擾民，應盡快修剪。居民意見“50%對50%”，修剪大樹又需動用住房維修資金，要經由業主大會表決通過。問題發展至此，仿佛走入了死胡同。

基層社工想出折中方案。征集居民意見時，把“大樹修剪”和“加裝電梯”兩個事項打包討論。低層住戶大多反對加梯，高層住戶又大多反對大樹修剪。打包討論，能讓投出“反對票”的兩類人群擁有共商共議的余地。

“該平臺的價值不只是80%的滿意工單。”那些未能順利解決的工單，也為居民區提供了“治理地圖”。循著這張地圖，一線社工能跳脫出“一事一議”的傳統處置路徑，找準抓牢黨建引領小區治理工作的著力點和突破口。

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通訊員：林遠

編輯：張思源

資料：大場發布

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