01

10種行為

被認(rèn)定為謀取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)

近日，內(nèi)蒙古 自治區(qū)市場監(jiān)管局 、 公安廳、司法廳等7部門印發(fā)《關(guān)于依法處置牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為的指導(dǎo)意見（試行）》 （簡稱《意見》） 的通知 ， 旨在 依法處置職業(yè)索賠職業(yè)舉報(bào)行為，形成精準(zhǔn)打擊牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)違法犯罪行為的合力， 營造良好的營商環(huán)境 。

《意見》指出，有下列情形之一的可以 作為認(rèn)定牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為的重要參考因素：

（一） 購買商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)需要 而依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定要求生產(chǎn)者或經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的；

（二）所購買的商品或服務(wù)不存在食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全問題，未因購買商品或接受服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益， 僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)識標(biāo)簽、說明等輕微違法行為為由索要不合理賠償?shù)模?/strong>

（三） 因購買商品或接受服務(wù)獲得懲罰性賠償后， 超出合理生活消費(fèi)需要范圍，再次向同一經(jīng)營者購買相同商品或服務(wù) ，并索取賠償或獎勵的；

（四）購買商品的時間、地點(diǎn)明顯存在地域化軌跡， 短期內(nèi)在同一市域內(nèi)向同一經(jīng)營者或同行業(yè)經(jīng)營者多次購買相同或相似的商品且反復(fù)投訴舉報(bào)的 ；

（五） 同一投訴人超出合理生活消費(fèi)需要對同一經(jīng)營者同一種商品短期內(nèi)投訴3件以上(含3件) ；2名及以上不同投訴人串通、分別消費(fèi)后分別投訴同一經(jīng)營者的；

（六）投訴舉報(bào)具有團(tuán)隊(duì)化特征，對同類事項(xiàng)進(jìn)行大量投訴舉報(bào)的， 請求呈現(xiàn)臺賬化、公式化、格式化、模板化特點(diǎn)的 ；

（七）以牟取不正當(dāng)利益為主要目的，利用網(wǎng)購平臺團(tuán)購劵“過期自動退”“隨時退”等規(guī)則購買商品或服務(wù)， 但并未完成交易產(chǎn)生實(shí)際消費(fèi)的 ；

（八） 以提起舉報(bào)、行政復(fù)議和行政訴訟、向媒體曝光等為要挾， 脅迫或變相脅迫經(jīng)營者支付賠償金的；

（九） 不配合辦案單位核實(shí)驗(yàn)證身份信息以及無法提供消費(fèi)關(guān)系證明 和其他相關(guān)證據(jù)材料的；

（十）其他符合以牟取不正當(dāng)利益為目的購買商品或接受服務(wù)等特征的投訴舉報(bào)行為。

《意見》特別指出， 經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律法規(guī)的行為不屬于牟取不正當(dāng)利益舉報(bào)投訴行為。

對于 牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為 ，《意見》提出 市場監(jiān)管部門內(nèi)部處置流程規(guī)范：包括核實(shí)身份、依法處置、及時告知、獎勵把關(guān)、建立名錄 5 個部分。

其中，這幾種 投訴舉報(bào)行為 不予受理甚至追究投訴舉報(bào)者責(zé)任：

核實(shí)身份 階段， 對不提供或不配合市場監(jiān)督管理部門核實(shí)身份的投訴不予受理，已受理的終止調(diào)解 。

依法處置 階段， 對不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴，依據(jù)規(guī)定，不予受理，已受理的終止調(diào)解 。

另外， 對于舉報(bào)或投訴中發(fā)現(xiàn)的涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律法規(guī)規(guī)章的行為，應(yīng)予以核查，依法作出立案或不予立案處理決定 。

同時， 通過夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門核查后涉嫌犯罪的，移送公安機(jī)關(guān)依法處理。

02

8種牟利性職業(yè)索賠行為，不予受理

無獨(dú)有偶，近日，為營造放心消費(fèi)環(huán)境和良好營商環(huán)境，規(guī)范投訴行為，廣東省 惠州市惠城區(qū)市場監(jiān)督管理局 發(fā)布投訴處理提示書。

提示書提出， 投訴涉及以下特征，將可能被綜合研判為“牟利性職業(yè)索賠”行為，將依法不予受理，已受理的立即終止調(diào)解：

（一）短期內(nèi)向同一經(jīng)營者或同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)購買相同或相似的商品、接受相同或相似服務(wù)，明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或者次數(shù)的；短期內(nèi)對同類事項(xiàng)進(jìn)行反復(fù)、集中投訴舉報(bào)，或?qū)ν愂马?xiàng)多次提起復(fù)議、訴訟的；主動申請撤回投訴、復(fù)議、訴訟次數(shù)較多的；不合常理的跨地域購買商品，或購買商品的時間、地點(diǎn)明顯存在地域化軌跡的。

（二）明知商品存在質(zhì)量、標(biāo)簽、超保質(zhì)期等問題，仍然以“知假買假”、“找假買假”、“即買即退”的方式購買并要求經(jīng)營者補(bǔ)償或賠償?shù)模幻髦?wù)超出經(jīng)營范圍仍然要求生產(chǎn)經(jīng)營者提供服務(wù)，并要求經(jīng)營者補(bǔ)償或賠償?shù)摹?/p>

（三）購買商品或接受服務(wù)后，以投訴舉報(bào)、打假維權(quán)向媒體曝光等方式要挾生產(chǎn)經(jīng)營者，以最終達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)其索要賠償金目的的。

（四）購買商品或接受服務(wù)未損害其人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益，以及未購買商品或接受服務(wù)，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)識標(biāo)簽、說明等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由，提出投訴或舉報(bào)，以最終達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)其索要賠償金目的的。

（五）索賠訴求超出一般消費(fèi)者索賠維權(quán)的合理范圍的；索賠訴求超過法律保護(hù)范圍的。

（六）獲得懲罰性賠償后，再次購買相同或相似商品、接受相同或相似服務(wù)，并提出投訴舉報(bào)或向生產(chǎn)經(jīng)營者要求賠償?shù)摹?/p>

（七）提供虛假信息，虛構(gòu)投訴舉報(bào)人基本信息或提供虛假材料的，包括但不限于不同投訴舉報(bào)人使用同一手機(jī)號碼、同一地址，不同投訴舉報(bào)人提供相同的購買憑證等情形的；受雇于他人進(jìn)行投訴舉報(bào)的；不配合承辦部門核實(shí)驗(yàn)證身份信息的。

（八）其他符合牟利性職業(yè)索賠特征的行為。

03

藥店成為職業(yè)打假重災(zāi)區(qū)

聚焦到藥品零售行業(yè)，長期以來，藥店成為職業(yè)打假的重災(zāi)區(qū)。

一些所謂“維權(quán)者”常常利用藥店的疏忽或產(chǎn)品包裝的微小瑕疵，如缺少說明書、標(biāo)簽不規(guī)范等，進(jìn)行惡意投訴和索賠，企圖從中謀取不正當(dāng)利益，不僅給藥店帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還嚴(yán)重影響了藥店的正常經(jīng)營和聲譽(yù)。

2024年6月，一家藥店因未向顧客提供水銀溫度計(jì)的說明書，被職業(yè)打假人舉報(bào)至當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局。雖然水銀溫度計(jì)通常是多支一盒，說明書容易丟失和忽略，但職業(yè)打假人卻利用這一細(xì)節(jié)，向藥店提出了高額索賠。

2021年7月，一名男子以普通消費(fèi)者的身份，在荊門市某藥店精心挑選了7盒蟲草強(qiáng)腎王和3盒老中醫(yī)補(bǔ)腎丸。在購買后，立即以購買到假冒偽劣產(chǎn)品為由，向藥店負(fù)責(zé)人提出了高達(dá)8000元的索賠要求。

職業(yè)打假人利用藥店的疏忽和害怕心理，頻繁進(jìn)行惡意投訴和索賠，嚴(yán)重?cái)_亂了市場秩序。面對職業(yè) 打假人，尤其是釣魚式打假的猖獗，藥店不再選擇低頭認(rèn)慫。越來越多的從業(yè)者堅(jiān)定表示，即便有錯漏被抓住，也絕不妥協(xié)、私下和解，而是要通過正規(guī)程序解決，不能助長不正之風(fēng)。

隨著越來越多地區(qū)監(jiān)管部門出臺文件，建立完善 對職業(yè)打假行為的合理合法合規(guī)處置機(jī)制，營造良好營商環(huán)境，相信職業(yè)打假違法現(xiàn)象將得到遏制。

當(dāng)下，各地監(jiān)管部門積極行動，紛紛出臺相關(guān)文件， 建立一套對職業(yè)打假行為的合理合法合規(guī)處置機(jī)制，營造良好營商環(huán)境。有理由相信，隨著這些機(jī)制的落地生根與不斷完善，職業(yè)打假領(lǐng)域的違法違規(guī)現(xiàn)象必將得到有效遏制，市場將迎來更加清朗的發(fā)展空間。

來源 | 市場監(jiān)管半月沙龍 內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)管局 廣東省惠州市惠城區(qū)市場監(jiān)督管理局 云南藥品流通

審核 | 于成龍 張麗娟 編輯 | 趙靜