在網(wǎng)絡直播購物中，店鋪主播“保真”“假一賠十”等承諾，聽起來很誘人。當消費者遇到“貨不對板”時，“假一賠十”是否必須兌現(xiàn)？最高人民法院發(fā)布一起網(wǎng)絡消費糾紛典型案例。

貨不對板

直播“假一賠十”承諾能否兌現(xiàn)？

杭州的侯先生是一位文玩愛好者。一天，他在某網(wǎng)絡直播平臺觀看店鋪的帶貨主播對一款文玩產(chǎn)品的推介。

聽了主播的講解，侯先生花1000元，在店鋪購買了一款承諾為小葉紫檀的手串。收到商品后，侯先生感覺手串不像小葉紫檀，于是將手串送到專業(yè)的檢測機構進行鑒定。檢驗結果顯示為黑酸枝木，俗稱大葉紫檀，二者在價格上有差距。

在與店鋪商家溝通無果后，侯先生以“商家用大葉紫檀冒充小葉紫檀”為由，將其告上了法庭，要求被告履行主播“假一賠十”的承諾，賠償十倍價款10000元。

根據(jù)消費者權益保護法的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，消費者可以要求三倍賠償。本案核心的爭議焦點，是商家是否應按照主播“假一賠十”的承諾進行賠償呢？

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院一級法官 熊俊麗：本案當中，雖然進行直播的這個主播并非商家本人，但是這些主播一般是與商家存在雇傭關系或勞動合同關系的。這些主播在直播過程中對消費者的承諾、對商品品質(zhì)的介紹，構成買方與賣方買賣合同的一部分。

直播“假一賠十”承諾有效

法院支持消費者訴求

法院審理認為，本案商家的主播人員在直播營銷中宣稱所售手串是小葉紫檀，并明確承諾“保真”“假一賠十”。商家交付給侯先生的手串不符合約定。

雖然經(jīng)營者作出的承諾高于消費者權益保護法第五十五條規(guī)定的三倍賠償標準，但該承諾構成消費者與經(jīng)營者信息網(wǎng)絡買賣合同的內(nèi)容，經(jīng)營者應依約履行。

最終判決：商家賠償侯先生十倍價款10000元。

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院一級法官 熊俊麗：主播在直播過程中，對消費者作出的高于法定標準的賠償，能夠吸引消費者的注意，同時增強消費者購買的意愿，提高自身的銷量。消費者實際購買到的商品與宣傳不一致的時候，這個主播的宣傳就視為商家的宣傳，應當予以履行。

直播買到假貨？

法官教你如何留存關鍵證據(jù)

法官介紹，審理直播帶貨類的交易糾紛時，很關鍵的一個證據(jù)就是直播回放視頻。

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院一級法官 熊俊麗：消費者對于想要下單的商品，最好是通過彈幕評論的方式多問一問，在得到主播的明確回復后，對商品有了更清晰的認識和了解后再下單，同時保存好錄屏。當然，消費者也可以向平臺申請調(diào)取直播回放視頻。但是，有些平臺提供的直播回放視頻，沒有彈幕評論內(nèi)容。如果消費者能自行錄屏，能同時顯示彈幕評論的內(nèi)容，對消費者更有利。

另外，法官提示，在下單時也可以通過平臺的聊天軟件與商家客服再次確認，加強證據(jù)留存意識，保存好相應的聊天記錄、交易記錄、收貨記錄。

如果商家沒有履行承諾，消費者可以通過哪些途徑維權呢？

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院一級法官 熊俊麗：可以與商家溝通協(xié)商。如果協(xié)商不成，也可以通過平臺設置的維權通道，申請平臺介入調(diào)處解決。也可以通過撥打12315熱線以及登錄12315平臺，申請消費者協(xié)會以及市場監(jiān)管部門的介入調(diào)解。也可以選擇訴訟的方式來解決。

商家自定“不支持7天無理由退貨”

有效嗎？

“7天無理由退貨”權益是消費者網(wǎng)絡購物時的“后悔權”，然而部分商家卻在商品頁面自行標注“不支持7天無理由退貨”。這樣的條款具備法律效力嗎？

胡女士在商家韓某經(jīng)營的網(wǎng)絡店鋪購買了一款奢侈品女包，商品詳情頁面顯示“該商品不支持7天無理由退貨”字樣。

胡女士在收到商品后，覺得包的材質(zhì)和做工不符合她的預期，就在收到商品7天內(nèi)申請了“7天無理由退貨”，但被商家拒絕。于是，胡女士向法院提起訴訟。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院四級高級法官 曾智湄：原告胡某認為購買的奢侈品包，包體變形、包內(nèi)有污漬、包帶破損，而且購買這個商品沒有超過7天，所以要求被告退貨。被告認為涉案的商品是正品，沒有原告所主張的存在瑕疵，并且在銷售頁面上明確寫明了商品“不接受7天無理由退貨”，因此拒絕了原告的要求。

法官表示，商家雖然在商品詳情頁面標注了“不支持7天無理由退貨”，但商品是否可以排除適用“7日無理由退貨”規(guī)則，需要結合商品性質(zhì)進行判斷，不能僅看商家的單方面聲明。

消費者權益保護法賦予了消費者對網(wǎng)購商品“7天無理由退貨”的權利，同時也明確規(guī)定了幾類不適用“7天無理由退貨”的商品，包括：

消費者定作的；

鮮活易腐的；

在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；

交付的報紙、期刊。

法律還規(guī)定，除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用“無理由退貨”。具體包括哪些情形呢？

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官助理 張懷文：《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對此也進行了一定的列舉，包括拆封后易影響人身安全或生命健康的商品，比如藥品；以及拆封后易導致商品品質(zhì)發(fā)生變化的商品，比如化妝品；還有一經(jīng)激活或試用會導致商品價值發(fā)生較大幅度貶損的商品，比如手機平板等電子產(chǎn)品；還有銷售時明示的臨期商品、有瑕疵的商品。除了滿足上述條件以外，商家還應該在商品銷售的必經(jīng)流程中設置顯著的確認程序，供消費者對于單次購買行為進行確認，才能夠排除；如果沒有確認的話，就不能拒絕消費者的“無理由退貨”申請。

法官表示，對于不適用“7天無理由退貨”的商品，商家不得任意擴大范圍、自行設限。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院四級高級法官 曾智湄：首先，涉案的這個奢侈品包，不符合法律規(guī)定的“不適用7天無理由退貨”的商品。其次，被告沒有說出不宜退貨的理由，也沒有證據(jù)證明，貨物退還之后導致價值貶損以及帶來經(jīng)濟損失，所以我們認為這條“不適用7天無理由退貨”，對原告沒有約束力。

最終法院判決支持消費者胡女士的退貨請求。

哪些商家自定條款

屬于“霸王條款”？

在法院審理的常見網(wǎng)絡購物糾紛中，還有哪些商家自定的條款屬于“霸王條款”？作為消費者和商家，又需要注意哪些問題，才能有效避免糾紛呢？

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官助理 張懷文：在案件審理中，我們也發(fā)現(xiàn)部分商家在商品銷售頁面標注相關條款，比如，“清倉商品不退不換”“預售商品不支持7天無理由退貨”“簽收即視為商品合格”“退貨運費一律由消費者承擔”“退貨商品的外包裝不能有破損，不然拒不退貨”……這些都可能構成“霸王條款”，消費者可以進行合理維權。

法官提示，消費者在購買商品前要仔細查看商品的性質(zhì)，了解“7日無理由退貨”的適用條件，包括退貨時限、退貨條件、退貨流程等。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官助理 張懷文：退貨的時候，消費者也應該注意保持商品的完好。商品進行拆封查驗的時候，要保證不破壞商品，同時在商品退貨的時候，把相關的配件、說明書、商品標簽也一并退還。必要時，也可以對商品的銷售界面、商品拆封查驗的過程進行存證。同時消費者也要注意理性消費、誠信消費，避免濫用“7天無理由”規(guī)則，侵害其他經(jīng)營者以及消費者的合法權益。

對于商家來說，如何合規(guī)設置退貨條款，既能保障自身權益，又能符合法律規(guī)定呢？

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官助理 張懷文：對于商家來說，不得超范圍設置“不適用7日無理由退貨”的商品范圍。另一方面，商品在銷售過程中，商家也應對“不適用7日無理由退貨”的商品進行明確提示，通過字體加粗、劃線、亮色以及彈窗的方式，對消費者進行明確提示，并在消費者咨詢時主動解釋說明，保障消費者的知情權。

原標題：《網(wǎng)購中“假一賠十”“7天無理由”必須兌現(xiàn)嗎？法官教你留存證據(jù)》

欄目主編：張武 文字編輯：沈佳靈 題圖來源：上觀題圖

來源：作者：央視新聞客戶端