作者 | 楊陽 來源 | 頂尖廣告

提到好利來，不少人的第一印象是冒著 "粉紅泡泡" 的甜蜜氛圍。

員工身著馬卡龍色系制服，憑借賞心悅目的形象和優(yōu)雅的服務(wù)姿態(tài)，將烘焙店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卷出了 "空少空姐" 的新高度。

不過最近，好利來正在打破大眾的 "刻板印象"。

上一次登上熱搜，是高冷人設(shè) "崩塌"。

平日里光鮮亮麗的帥哥美女突然化身路邊發(fā)傳單的 "推銷員"，為了商業(yè)競爭賣力吆喝送試吃，形象反差讓網(wǎng)友直呼意外。

圖源：小紅書網(wǎng)友

而如今，一項 "特殊服務(wù)" 的曝光，讓好利來再度搶占話題 C 位。

正值畢業(yè)季，一則關(guān)于 "好利來免費(fèi)修蛋糕" 的帖子刷爆社交平臺。

有網(wǎng)友分享，家人為其定制了 "畢業(yè)蛋糕" 紀(jì)念研究生生活，卻因路途顛簸意外摔壞。

他對網(wǎng)上流傳的 "好利來能修復(fù)蛋糕" 的說法半信半疑，情急之下只能抱著試試看的心態(tài)前往門店。

圖源：小紅書@Frunzee.

沒想到好利來的師傅不僅將蛋糕修復(fù)完好，甚至做得比原版更精致。

圖源：小紅書@Frunzee.

更令人意外的是，這番 "妙手回春" 的操作，品牌未收取任何費(fèi)用。

這條小紅書筆記如今已收獲 5.2 萬點贊，話題 #免費(fèi)維修蛋糕# 也登上微博熱搜。

起初有人猜測 "這蛋糕肯定是好利來自家的，算增值服務(wù)"，遭到了網(wǎng)友急忙否認(rèn)："蛋糕不是好利來出品也可以修。"

這意味著不僅維修免費(fèi)，其他品牌的蛋糕也一視同仁，好利來的格局讓網(wǎng)友直呼 "不一般"。

有人感慨，“這么貼心的服務(wù)，竟然沒有廣而告之，好利來真是糊涂啊。”

很快有網(wǎng)友解答，薅羊毛不可怕，最怕就是逮著一只羊猛薅。

"怕被薅羊毛擠爆門店，耽誤正常生意就得不償失了。"

而真正讓網(wǎng)友折服的是好利來的審美：

對比修復(fù)前后的蛋糕，原版像是 "終于畢業(yè)了的忍者毒夫"，修復(fù)版卻成了 "青春校園的精致印記"，這種情緒價值的提升堪稱降維打擊。

巴不得所有蛋糕都從好利來的師傅手中“修”一遍，不知不覺網(wǎng)友吃下了好利來的安利，瘋狂提升好感度。

有前員工甚至爆料，"維修蛋糕時憋著一股勁，就是要干翻同行，驚艷所有人" ，有的是力氣和手段，笑不活了。

還有網(wǎng)友分享自己的經(jīng)歷，即使沒有買東西，好利來的生日蠟燭也是可以免費(fèi)贈送的，99%的人不知道的品牌冷知識又增加了。

一個小小的畢業(yè)蛋糕，配上堪比做慈善的“特殊服務(wù)”，直接把網(wǎng)友們的下巴都驚掉了。

評論區(qū)滿屏“好利來配享太廟” 的高呼，輕松拿捏用戶口碑，不得不說，好利來是真的會玩。

事實上，好利來免費(fèi)維修蛋糕的服務(wù)存在已久，這次走紅網(wǎng)絡(luò)堪稱天時地利人和的必然。

恰逢畢業(yè)季，拯救一個被損壞的畢業(yè)紀(jì)念蛋糕意義特殊——

它不僅是修復(fù)甜品，更是為畢業(yè)生送上 "帶著歡喜奔赴未來" 的暖心祝福，這種黃金節(jié)點與社會情緒的共振，直接引爆了傳播熱度。

圖源：小紅書@Frunzee.

通過查閱資料發(fā)現(xiàn)，早在 1994 年好利來 "免費(fèi)維修蛋糕" 的企業(yè)文化就已落地。

這項服務(wù)的初衷，與創(chuàng)始人羅紅的創(chuàng)業(yè)初心深度呼應(yīng)：

當(dāng)年他跑遍小鎮(zhèn)，卻找不到一款能送給媽媽的退休蛋糕，這份遺憾催生了 "做不一樣蛋糕" 的決心。

因此，好利來的產(chǎn)品始終承載著強(qiáng)烈的情緒價值，品牌不想讓任何重要時刻的喜悅因蛋糕損壞而落空。

提供免費(fèi)維修服務(wù)，正是為了 "接住" 這份期待，不讓破損的甜品毀掉記憶中的美好一角。

在社交平臺上，關(guān)于好利來免費(fèi)維修的分享并非近期突然涌現(xiàn)。

不同時期都有用戶零星記錄過被品牌治愈的經(jīng)歷，這些內(nèi)容雖未形成爆款，卻真實傳遞了服務(wù)的溫度。

圖源：小紅書@我愛思唯爾

而品牌對這項服務(wù)的重視程度遠(yuǎn)超想象：好利來鼓勵門店將維修服務(wù)融入日常，甚至?xí)槭斋@好評的師傅設(shè)立門店獎金，從制度層面保障服務(wù)落地。

當(dāng)然，在商言商，免費(fèi)維修絕非單純做慈善。

這一服務(wù)不僅體現(xiàn)了好利來對顧客滿意度的極致追求，更是其提升服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢的核心賣點。

店員人性化的服務(wù)與審美在線的修復(fù)手藝，在無形中影響著消費(fèi)者心智，讓不了解品牌的人通過一次維修轉(zhuǎn)化為潛在顧客，拓寬受眾群體；

而收獲的口碑又會反哺品牌形象，形成 "服務(wù) - 口碑 - 轉(zhuǎn)化" 的良性循環(huán)。

正如這次畢業(yè)蛋糕事件，好利來不費(fèi)吹灰之力就省下百萬廣告費(fèi)，贏得了千萬消費(fèi)者的情感認(rèn)同。

好利來免費(fèi)維修蛋糕出圈，某種程度上印證了品牌人性化服務(wù)才是永不落幕的黃金廣告位。

而在營銷界，早已不乏以服務(wù)為王牌實現(xiàn)突圍的經(jīng)典案例。

提到服務(wù)營銷，海底撈必然是繞不開的標(biāo)桿。

細(xì)數(shù)海底撈的服務(wù)體系早已超越傳統(tǒng)餐飲邊界，從最初的修甲美甲、打印照片、生日慶祝，延伸至如今的多元生活服務(wù)矩陣——

洗頭、制作吧唧、拼豆串珠、打毛線、DIY 香水，甚至提供劇本殺體驗、演唱會接送等定制化服務(wù)。

圖源：小紅書

更絕的是生日慶祝的"人性化細(xì)分"：針對社恐人群推出 "i人版低調(diào)慶祝"，為社牛顧客打造 "e人版狂歡儀式"，真正實現(xiàn)了服務(wù)場景的全覆蓋。

圖源：小紅書

無數(shù)消費(fèi)者為體驗這些"非典型餐飲服務(wù)" 慕名而來，強(qiáng)勢鞏固了其火鍋巨頭的地位。

另一個當(dāng)屬商超界的傳奇——胖東來。

早在二十年前假貨橫行的時候，胖東來已經(jīng)打出“用真品，換真心的”口號，讓消費(fèi)者監(jiān)督，贏得消費(fèi)者的信任和良好的口碑。

此后，每洞察一個消費(fèi)者痛點，胖東來就新增一條新規(guī)：

圖源：小紅書

“買了一條牛仔褲，穿了一周還能退”，胖東來的“不滿意就退貨”理念讓消費(fèi)者無后顧之憂；

瓜果蔬菜農(nóng)藥殘留多，胖東來就建立檢測中心，進(jìn)行308項農(nóng)殘檢測這種超歐盟的標(biāo)準(zhǔn)幫消費(fèi)者把關(guān)，解決食品安全的問題；

當(dāng)消費(fèi)者對商品提出安全質(zhì)疑，胖東來便用極速客訴響應(yīng)?：建立“4分鐘輿情標(biāo)記+1小時全渠道下架”機(jī)制，72小時內(nèi)閉環(huán)處理投訴，主打一個就是讓消費(fèi)者買得安心。

圖源：小紅書

到現(xiàn)如今，胖東來已設(shè)立30項愛心服務(wù)和34項部門售后服務(wù)明細(xì)的完整體系，將服務(wù)基因深植品牌肌理，讓購物安全感拉滿。

然而，服務(wù)的天平一旦偏向"過度討好" 就可能適得其反。

近期迪士尼玩偶扮演者被曝"私聯(lián)游客"，刻意滿足部分人對 "優(yōu)越感和特殊性的追求"，就被網(wǎng)友吐槽 "內(nèi)娛嫂子文學(xué)照進(jìn)童話世界"。

這種打破"愛與平等" 品牌內(nèi)核的行為，恰恰警示了行業(yè)：

服務(wù)的本質(zhì)是共情，而非無底線迎合。

當(dāng)服務(wù)卷成 "社牛大賽"，也成了品牌營銷的新戰(zhàn)場。

從好利來修蛋糕修出情感共鳴，到海底撈把火鍋店變成"生活體驗館"，再到胖東來用 308 項農(nóng)殘檢測卷翻商超界 ——

現(xiàn)在的品牌服務(wù)戰(zhàn)，早從"賣產(chǎn)品" 卷成了 "拼走心"。

說到底，用戶要的從來不是花里胡哨的"服務(wù)雜技"，而是被看見的真誠。

在這個營銷套路滿天飛的時代，能把"人性化" 三個字從口號做成日常的品牌，才能讓消費(fèi)者心甘情愿喊出 "配享太廟"。

畢竟在"情緒價值" 比面包更貴的當(dāng)下，服務(wù)的終極套路從來不是花樣百出，而是讓顧客突然覺得："這品牌，真懂我啊！"

所以你看，好利來這波贏的不是熱搜，是人心啊。

案例資料、運(yùn)營干貨，精彩不停

更多有趣話題 ，盡在【頂尖廣告】↓↓↓