導語：在幾十年的行業劇變中，全球老牌零售巨頭沃爾瑪為什么能一直不斷創新，基業長青？

田姍姍/作者 礪石商業評論/出品

成為入選《財富》雜志評選的世界 500 強榜單，是很多企業的終極夢想，但有一家企業已經連續 11 年11年蟬聯《財富》世界500強榜首，這家企業便是全球零售巨頭沃爾瑪。

尤其在中國零售市場，當前各大電商巨頭占據市場主導地位，線下零售日漸凋零。但就是在這樣的背景下，有一家超市卻在中國逆勢增長，其就是沃爾瑪期待的山姆會員店。與胖東來并列，山姆會員店是近些年中國線下零售行業的學習標桿，不過山姆會員店的規模要遠較胖東來大得多。

在幾十年的行業劇變中，全球老牌零售巨頭沃爾瑪卻能一直不斷創新，基業長青，這讓人們對其背后的深層次基因很感興趣，這一切都還得從沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓的經營理念說起。本文整理了山姆·沃爾頓在領導沃爾瑪30多年的80條商業思考，包括他在戰略、零售、企業經營管理以及人生經驗等方面的一些思考。從這些思考，我們能找到沃爾瑪持續穿越周期的秘密。

一

關于沃爾瑪崛起的戰略

1.沃爾瑪能取得今日的非凡成就，真正秘訣是適應社會發展的趨勢。

2.許多機遇是由社會需求催生的。

3.當大公司爭相從一個大城市發展到另一個大城市時，它們變得太過分散，深深陷入不動產、城區規劃和地方政治的漩渦之中，反而將城市之外的大好發展機會留給了我們。

4.我們學到了重要的第一課——在美國的小城鎮里，有著非常巨大的商機，比任何人所想象的要多得多。

5.即便人口少于5000的鎮子，我們也會開店，而美國有非常多這樣的鎮。對我們來說，可擴展的空間很大。

6.我們沒打算進軍城市。我們的做法是在城市周邊地區開設分店——距離城市其實有相當的距離——然后等待城市擴展到這一區域。這一策略幾乎無往不利。

7.我們的經營策略是在別人忽略的小城鎮里開設大型折扣店。

8.小鎮顧客的強烈需求讓沃爾瑪的誕生成為可能，讓我們的店飛速興旺，并最終將我們的理念散布到差不多整個國家。

9.多年以來，我們完完全全地遵循著這樣一條原則：那些住在鄉村和小鎮上的顧客，和他們那些離開農場搬到大城市去的親戚朋友一樣，也想要買到上好的商品。當我們在小鎮上開店，保證每日低價、購物三包、便利的購物時間，而作為我們對手的那些老式雜貨店，仍然收取45%的商品利潤、商品品種有限、購物時間有限，他們立馬就被我們打敗了。

10.在所有我聽說過的關于沃爾瑪的說法之中，沒有什么比“沃爾瑪是美國小鎮之敵”這個論調更讓我難以理解的了。沃爾瑪向小鎮居民提供低價商品，為他們省下來數十億美元，一點兒不摻水；我們的商店還創造了成百上千個就業機會，這些讓相當多的小鎮避免了衰亡的命運。

11.為什么人們會認為我們應該為小鎮的衰敗負責。這一切是零售業中一場必要和必然的變革，就像馬車必然會被汽車取代，馬鞭制造者必然會消失一樣。

12.小型商店注定會消失，至少數量相對于過去來說會大大減少，因為一切都是由顧客決定的，他們有著自由選擇去哪兒購物的權力。

13.商業是一種競爭性的活動，只有顧客滿意了，你的飯碗才有保障。沒人該對別人的生計負責。

14.美國商業想要繁榮，想要具有競爭力，我們就必須接受：商業環境是不斷變化的，要想生存下去就必須適應不斷變化的條件。

二

關于零售的本質

15.80美分的價格買進一件東西，如果我將它的售價定為1美元，賣出的數量會是定價為1.2美元的三倍之多，總的利潤會多很多。這正是折扣銷售的精髓所在。它最終改變了整個美國零售商售賣和顧客購買商品的方式。（1950年代，山姆在經營加盟雜貨店時，提出了“女褲理論”，發現了薄利多銷的秘密，后來這成為美國折扣零售業的哲學。）

16.（1970-1980年代）絕大多數的競爭對手已具備了配送中心和完備的體系，而我們還得從零開始。所以理論上說我們真的毫無勝算。但事實是它們沒有真正地實施折扣銷售，而是固守著老舊的百貨店經營模式。它們太習慣于45%的利潤，絕不會放手。對它們來說，要把原來賣8美元的上衣降到5美元，只賺取30%的利潤，是很難的。我們借由低成本、低損耗和低價格，終結了百貨店經營理念占主流的時代。

17.在我整個零售業的生涯中，我一直遵循一個原則：在零售業中獲得成功的秘訣是滿足顧客的需要。

18.很多時候，我們把生意弄得過于復雜了，用電腦作出銷售報告、周轉率速度報告，任何你想做的報告，甚至是柜臺陳設。但只要你簡單地站在一個顧客的角度想一想，你就能很好地進行商品陳列和搭配，比通過任何其他方式做到的都要好。

19.站在顧客的角度考慮，你必須考慮細節問題。“零售業中細節取勝”，這話百分之一百正確。

20.站在顧客的角度思考問題，是我們貫徹顧客至上原則時最重要的基本方式。

21.從一個顧客的角度出發，你會有很多要求的：商品種類豐富、質優價廉、良好的售后、友好懂行的購物服務、便利的時間、免費停車場、愉快的購物環境。

22.必須幫顧客省錢。沃爾瑪公司每浪費一塊錢，實際上就是讓我們的顧客多花一塊錢。而每次我們幫顧客省下一塊錢，就在競爭中領先了一步——這正是我們的宗旨所在。

23.超越顧客的期望。如果你做到了，他們就會成為常客。

24.妥善處理你的每一個過失，不要找借口——道歉。

25.當顧客走到距離你10英尺的范圍內時，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵他向你咨詢和求助。

26.每個員工都必須在太陽下山之前完成自己當天的任務，如果顧客提出要求，也必須在太陽下山之前滿足。

三

關于企業經營

27.要做大，先做小。

28.規模越擴大，著眼小處就越重要。因為這一點正是我們成為一家大公司的原因——從不在行動時把自己看成了不起的大公司。

29.著眼小處是一種幾乎任何企業都能夠靠它贏利的方法。企業越大，會越迫切地需要它。

30.以最小的運營單位為依據來將公司的定位進行細分。

31.一次只考慮一家店，這聽上去挺簡單的，但它真的是我們必須不斷放到第一位來強調的。我們的銷售額和收入的持續增長不意味著我們比別人聰明，也不能說明是因為我們規模的擴大才取得這些成績的。那只意味著我們的顧客在支持我們。要是顧客不支持我們了，我們的收入就沒了，我們就得去另謀出路，就這么簡單。

32.比競爭對手更好地控制成本。

33.與其回避競爭對手，不如與它們正面交鋒，這是我們所作出的最明智的戰略決策之一。

34.每個星期六凌晨2點或者3點鐘，我會到公司把這個星期的各項統計數字都過一遍，通常會花上3個小時。這樣在周六晨會之前，我已經比其他每個人都更胸有成竹了。通過那些表單，我能了解一家店的經營狀況，即使我已經有段時間沒去那家店，只要我提醒自己一下這家店的某些情況，比如經理是誰，我就能想起他們這個星期的營業額以及工資開支是多少。

35.出差時我總是帶著我的小錄音機，錄下我和同事談話時產生的點子，也帶著我的黃色小本本，列著我們公司需要做的10到15件事情。這個列表讓主管們很抓狂，不過它也許更多是我對公司作出的重要貢獻之一。

36.為了保持一種合理的增長速度，沃爾瑪始終必須考慮到今后5年的規劃。

37.沃爾瑪公司在配送和運輸方面做得如此成功，因為高層管理者將其看成一項競爭優勢。

38.我們在配送和運輸方面投入了大量資金。有許多公司不愿意在配送上花費哪怕一毛錢，除非是迫不得已。而我們則毫不吝惜，因為我們不斷證明它能降低我們的成本。要了解沃爾瑪，這是一個非常重要的戰略要點。

39.（1970年代中期）早早著手進行所有配送系統的建設，著手建立新型配送中心的基礎，著手建立分店數據處理系統，為我們后來（1980年代的爆發增長）的發展鋪平了道路。

40.一開始，我們就每周一次把所有的分店經理聚集起來進行自我批評——實際上就是我們的采購機制，每個星期六一大早，一大群分店經理就聚集在一起，我們會回顧上周采購的貨物，看看在上面花了多少錢。我們會籌劃促銷活動，挑選我們計劃購進的商品。我們實際上正是在制定我們的銷售計劃。這種方法非常有效，這些年來，當我們發展壯大、成立了公司，它已經成為我們企業文化的一部分了。

41.物流配送和信息技術方面，我們不得不趕在當時（1968年）的時代前面，因為我們的分店都分布在非常小的城鎮上，我們必須同它們保持聯系，保證它們的供貨。（1968年起，沃爾瑪開始構建內部通訊網絡系統和配送系統。）

42.分店必須要在配送中心或是倉庫的配送范圍之內，距離配送中心不能超過一天車程。

43.（1970年代末）我們由配送系統實現的效能和規模經濟，正是我們最大的競爭優勢之一。

44.1978年，我們的總裁及常務總經理促使我投資于條形碼及存庫標識存儲系統，以及衛星系統。事實證明這成了我們另一個極大的競爭優勢。我們能夠通過它得到即時信息。任何一個制造商對他們商品在我們店里銷售情況的了解都不會比我們更多。

45.信息能夠帶來某種力量，而我們通過計算機能夠做到的程度讓我們有了強大的競爭優勢。

46.我們不在廣告上花太多錢，而這幫助我們省下了一大筆廣告費。在主要是偏遠農村的地方，要是你像我們這樣，把店從一個鎮子開到另一個鎮子，通過人們的口口相傳就能很快地把你的促銷信息傳遞給顧客，而不需要作任何廣告宣傳。

四

關于組織管理

47.一個看似矛盾實則正確的事實是，越同你的員工分享利潤——不管是以薪水、獎金、紅利的形式，還是以折扣發行股票的形式——公司獲得的利潤就越多。

48.一旦我們開始將員工當作合作伙伴來對待，很快就發現這對于推進我們的事業發展有著怎樣巨大的潛力。而員工們也很快發現，當公司狀況越來越好時，他們的收入又會怎樣大幅度提高。

49.只要一家公司的員工說他們需要工會，都是因為資方管理不善，沒能處理好與員工的關系。一般來說，這種情況都與一線管理層的所作所為有著直接關系——管理者做了某些愚蠢行為，或是沒有去做某些好的事情。

50.做一個站在員工身后的管理者，要擅長激勵他人，同樣也要擅長檢驗激勵的效果。

51.從威拉德·沃克（沃爾頓在1952年開連鎖雜貨店時聘請的第一位職業經理人）那時起，我們就允許我們聘請的管理層人員成為有限持股人。比方說，我在一家店的投資為5萬美元，那這家店的經理則可以投資1000美元，他就擁有2%的股份。

52.1971年，我們實施了第一項大的措施，一項面向全體員工的利潤分享計劃。我覺得這是最讓我感到驕傲的一項舉措。利潤分享在很大程度上是保證沃爾瑪不斷向前發展的誘因。每位員工，只要最少在公司待夠了一年，或是每年最少工作了1000小時，都有資格參與。我們利用一個建立在利潤增長基礎上的公式，將相當于每位夠格員工工資的一定比率的錢劃入他或者她的賬戶，當他們離開公司時就可以取走——既可以以現金方式，也可以折換成沃爾瑪的股票。

53.我的任務就是挑選優秀的人才，給他們最大的權限，也讓他們擔負最大的責任。

54.尋找一切可以加以表揚的事物，哪怕那件事情尚未完成，只要它進展不錯，員工就會受到表揚。

55.沃爾瑪的特點是，在最需要的時候能夠擁有合適的人干合適的工作。

56.顧客感到滿意，成為我們的忠實擁躉，反復光臨我們的商店，這是沃爾瑪賺得驚人利潤的關鍵所在。

57.我保證工作進度的一個方法就是，每天很早到辦公室，即使不是星期六閱讀報表時也是這樣。早上四點半就已經在辦公室對我來說不是什么稀奇事。

58.公司發展得越大，將責任和職權下放到一線，特別是下放到那些清點貨架、同顧客打交道的部門經理手中，就越重要。

59.同顧客交流的一線員工才是唯一知道實際情況的人。你最好去了解他們知道的事情。這實際上也是全面質量管理的精華所在。

60.分享信息、分擔責任是合伙關系的核心所在。它能讓人產生責任感和參與感。

61.在任何一家公司，總有這樣的時刻，有些人需要離開，即使他們曾經作出過巨大的貢獻。

62.最好的管理者是那些在所有的基層部門摸爬滾打過，對公司的整體概念具有出色構想的人。

63.把沃爾瑪的體制濃縮成一個詞，就是“溝通”，這是我們真正成功的關鍵之一。我們通過多種方式來實現溝通：從周六晨會到非常簡明扼要的電話交談，到我們的衛星通訊系統。

64.我設法推行2%的營業費用制度。換句話說，銷售額的2%應該足以支付我們的差旅費、辦公費、我的工資和巴德的工資——在我們開始增設地區經理或是其他事務部門之后，還有這些人的工資。從5家店發展到2000多家店，這條基本準則從沒變過。

65.力圖精簡。我們用更少的人員進行運營，同其他公司相比，我們讓我們的人干的活更多。大家都在起早貪黑地干活。這是我們的傳統，我們的習慣。我們應該比我們的競爭對手更有干勁，更有效率，而且我們已經達成了這個目標。

66.只靠金錢和所有權來進行激勵是不夠的。要不斷地、日復一日地想出新的、更有趣的點子來激勵和考驗你的同事。設定高目標，鼓勵競爭，然后進行評分。獎勵要豐厚。

67.在沃爾瑪，我們給主管們開的薪水一直低于同行業的標準，有時候可能低了很多很多。但我們一直償付給他們股票紅利和其他同公司業績直接掛鉤的獎金。公司業績好，他們收入就多。

68.我商務旅行都是坐飛機二等艙。我覺得，作為一個領導，應該要以身作則。要是我要求大家都坐二等艙，而我自己卻坐頭等艙，那就不公平了。一旦你那么做了，不滿的情緒就會開始生長，你的整個團隊就會開始分崩離析。

五

關于人生觀

69.人生是一場公平的交易。要是我想達到我給自己設下的目標，就必須每天都為之奮斗，堅持不懈。

70.（1945年）我對自己要創立的事業規模沒有任何（遠大）夢想，但我有信心，認為只要做好工作，很好地對待顧客，我們的前途一定無限。（1945年，山姆·沃爾頓在美國小城鎮紐波特開了一家富蘭克林的加盟雜貨店，這是他從事零售業的開始。）

71.我完完全全地堅信，能夠提高我們生活質量的唯一途徑，就是正確地、有道德地運作我們稱為“自由企業”的體制，這對于在大蕭條時代長大的我們來說，是有切身體會的。

72.我不是一個對失敗耿耿于懷的人。

73.把麻煩看成挑戰。

74.成功了便盡情慶祝，失敗了要會自我解嘲。不要老是端著。放松，要會找樂子。展示你的熱情——自始自終。

75.我一直強烈地感覺，不斷的變化是必要的，以免人們太過安逸從而不思進取。

76.獨辟蹊徑，藐視常規。如果每個人都在用同一個辦法做事，而你反其道而行之，找到適合自己的位置，那也許是個很好的機會。不過你要做好準備，有許多人來阻攔你，告訴你走錯方向了。

77.缺乏榨取對方最后一美元的天資，這大概就是我不能成為世上最佳談判者的原因之一。

78.我很小就認識到，小孩子幫著家里掙錢，努力付出，而不僅僅是索取，是很重要的。在這個過程中，我們認識到，用自己的雙手掙得一塊錢是多么不容易的事，而當你真的做到了，就更了不起了。

79.我從孩童時代起就了解了每一元錢的價值。我不覺得豪宅香車是沃爾瑪文化應該體現出來的樣子。兜里有錢是很棒的事情，我也很高興看到我們有些人年紀輕輕就可以退休享受悠閑生活。但要是一個人太沉溺于優裕的生活了，我也許就得做點什么了，因為他背離了他應該時刻關注的事情——服務顧客。

80.我希望我的孫兒輩和曾孫輩明白一點：只要你開始賣掉公司股票以維持奢華的生活，我就會從墳墓里爬出來找你算賬，所以連想都不要去想。

參考資料來源：

1.《富甲美國：沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓自傳》，2015年

2.《從鄉村小店到世界零售巨頭:全方位剖析沃爾瑪成功歷程》，彭劍鋒/孟澤元

3.《沃爾瑪天天低價的戰略如何形成？》，加華資本，2024年9月

4.《沃爾瑪專題研究：世界零售霸主的成功基因》，招商零售，2017年