1991 年的四川簡陽，16 歲的楊利娟攥著初中課本站在土坯房門口，聽著里屋父母唉聲嘆氣。哥哥做生意賠了 30 萬，相當于當時普通工人 20 年工資。
她把課本塞進抽屜，轉身走進縣城餐館端盤子 —— 每月 120 塊工資，110 塊寄回家，自己留 10 塊買饅頭。

誰能想到，這個低頭擦桌子的農村妹，24 年后會在港交所敲鐘，手里攥著 30 億身家。

端盤時埋下的逆襲伏筆

餐館里的楊利娟像個上了發條的陀螺。別的服務員躲著難纏顧客，她卻總多問一句 “您覺得咸淡咋樣”；別人下班就躺平，她偷偷記菜單背桌號，連客人隨口說的 “醋壺不好擰” 都拿小本子記下來。

有次張勇來吃飯，看她給老人盛湯時特意吹涼，盤子邊灑的湯汁擦了三遍?！斑@姑娘眼里有活兒?！?后來張勇開海底撈缺人，第一個就想起了這個月工資 120 塊卻從不抱怨的小妹。

加入海底撈那年，楊利娟 17 歲。張勇要求服務員小跑上菜，她就綁著沙袋練快步；別人覺得給顧客擦鞋丟人，她卻琢磨出 “三秒蹲姿服務法”。

西安首家分店開業時，生意冷清得員工躲在后廚哭。楊利娟每天蹲在店門口數人流，發現傍晚接孩子的家長多，就推出 “兒童游樂區”，又帶著服務員挨家寫字樓發免費酸梅湯券。三個月后，西安店排隊到凌晨，成了海底撈的 “標桿店”。

300 家店關門背后的鐵腕決斷

2012 年，楊利娟接手海底撈所有門店時，公司正瘋狂擴張到 500 家店。但她跑遍全國門店后，在管理層會議上拍了桌子：“300 家店必須關！”

當時很多店長不服，她直接帶著審計組蹲點，發現有的店為沖業績給顧客亂加菜，有的后廚衛生不達標?！白哪绝B計劃” 執行半年，海底撈關店損失 8 億，但留下的門店翻臺率從 3 次漲到 5 次，顧客投訴量下降 60%。

更狠的是她的用人之道。老家表哥想走后門當店長，被她當眾罵回去：“先去洗三個月廁所。” 她獨創的 “師徒制” 讓老員工帶新人，徒弟干得好，師傅能拿分紅。

有個店長帶出來 10 個優秀徒弟，年收入比區域經理還高。到 2018 年海底撈上市時，70% 的管理層都是從服務員干起來的，楊利娟自己也從持股 0.2% 漲到 6.2%，按上市首日股價算，身家直奔 30 億港幣。

30 億身家的樸素活法

上市敲鐘那天，楊利娟穿的還是海底撈工牌同款藍色西裝。記者拍到她在員工食堂跟服務員一起吃麻辣燙，碗里多加了份青菜就算加餐。有人問她怎么花這筆錢，她指了指海底撈剛成立的公益基金：“當年我哥欠債時，要不是鄉親們湊錢幫襯，哪有今天?！?/p>

這幾年她牽頭建了 20 所鄉村學校，給貧困學生發的獎學金，數額剛好是她當年輟學打工的月工資 ——120 塊。

如今 50 歲的楊利娟還保持著老習慣：每周至少去三家門店 “微服私訪”，兜里揣著小本子記問題。

有次在鄭州店，她發現服務員給顧客打包零食時，袋子沒系緊撒了一地，當場蹲下來教姑娘打蝴蝶結。“海底撈能走到今天，不是靠我拿 30 億，是靠每個服務員多系一個蝴蝶結的細心?！?/p>

從 16 歲輟學那年攥緊的 10 塊錢，到 24 年后手里的 30 億股份，楊利娟的故事像本活教材：當別人抱怨端盤子沒前途時，她在擦桌子里擦出了服務哲學；當別人覺得農村妹只能認命時，她用 24 年把命運牌局重洗了一遍。這世上哪有白來的奇遇，不過是有人把別人眼里的 “苦差事”，熬成了自己的 “護城河”。

資料來源：

《楊利娟：從服務員到億萬富豪的 24 年》，《財經》雜志，2019 年 5 月海底撈 2022 年年報，披露門店優化數據。楊利娟 2023 年央視財經專訪《對話》欄目實錄