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在城市更新進(jìn)程中，老舊小區(qū)物業(yè)管理既是"老大難"的問題，也是基層治理的"試金石"。上海市金山區(qū)通過黨建引領(lǐng)、多方協(xié)作，成功破解了物業(yè)費(fèi)收繳難、服務(wù)質(zhì)量低的雙向困局，讓十年未漲的物業(yè)費(fèi)實(shí)現(xiàn)"質(zhì)價(jià)雙升"。這個(gè)鮮活案例為物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)，本文將從政府監(jiān)管、企業(yè)服務(wù)、業(yè)主參與三個(gè)維度解析實(shí)踐路徑。

一、政府"掌舵"：把準(zhǔn)方向強(qiáng)保障

政府既是政策制定者，更是治理體系的搭建者。金山區(qū)的實(shí)踐表明，政府部門需要從制度設(shè)計(jì)、動(dòng)態(tài)監(jiān)管、資源協(xié)調(diào)三方面發(fā)力。

1. 強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，筑牢治理根基

在老舊小區(qū)改造中，金山區(qū)將黨支部建在業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)中，通過"紅色議事廳"協(xié)調(diào)各方訴求。例如三島龍洲苑電梯更新時(shí)，黨員牽頭組建攻堅(jiān)小組，用3個(gè)月時(shí)間完成31部電梯更新，避免了以往"政府兜底、群眾旁觀"的被動(dòng)局面。這啟示政府部門應(yīng)持續(xù)深化黨建聯(lián)建機(jī)制，把組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能。

2. 完善制度設(shè)計(jì)，厘清權(quán)責(zé)邊界

政府需建立"剛?cè)岵?jì)"的制度體系：

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• 資金籌措機(jī)制：創(chuàng)新"維修基金+公共收益+業(yè)主眾籌"模式，如東泉二村通過停車費(fèi)收益補(bǔ)充改造資金；

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• 服務(wù)定價(jià)機(jī)制：制定《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白名單》，明確基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)清單，防止物業(yè)企業(yè)"漫天要價(jià)"或"偷工減料"；

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• 動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制：像金山實(shí)施的"紅黑榜"制度，每季度公示考核結(jié)果，倒逼企業(yè)提升服務(wù)。

3. 搭建協(xié)商平臺(tái)，化解矛盾焦點(diǎn)

政府部門應(yīng)充當(dāng)"潤滑劑"而非"滅火隊(duì)"。金山區(qū)的"四階響應(yīng)機(jī)制"（即時(shí)響應(yīng)→聯(lián)席會(huì)商→專項(xiàng)磋商→決議執(zhí)行）值得推廣，當(dāng)出現(xiàn)物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)爭議時(shí)，街道、居委、業(yè)委會(huì)、物業(yè)四方聯(lián)動(dòng)，用數(shù)據(jù)說話：展示設(shè)備老化檢測(cè)報(bào)告、對(duì)比周邊小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓居民明明白白消費(fèi)。

二、企業(yè)"筑基"：練好內(nèi)功樹口碑

物業(yè)企業(yè)既是服務(wù)提供者，更是治理參與者。金山區(qū)企業(yè)的轉(zhuǎn)型路徑揭示：唯有專業(yè)化、透明化、人性化服務(wù)才能贏得信任。

1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)筑牢根基

• 劃清服務(wù)邊界：參考東泉二村制定"50條量化考核標(biāo)準(zhǔn)"，將保潔頻次細(xì)化到"每日兩次拖地、每周三次消殺"，讓服務(wù)可感知；

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• 建立質(zhì)價(jià)對(duì)照表：如案例中物業(yè)費(fèi)從1.2元漲至1.8元時(shí)，同步公示費(fèi)用去向：電梯維護(hù)占35%、綠化養(yǎng)護(hù)占20%、應(yīng)急儲(chǔ)備金占15%，消除居民疑慮；

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• 科技賦能提效率：推廣智能巡檢系統(tǒng)，像金山試點(diǎn)的小區(qū)用物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)電梯運(yùn)行狀態(tài)，故障率下降40%，人力成本節(jié)省20%。

2. 精細(xì)化運(yùn)營創(chuàng)造價(jià)值

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• 增值服務(wù)差異化：東泉二村推出"雨傘租借""共享輪椅"等便民服務(wù)，每年增收40萬元反哺基礎(chǔ)服務(wù)；

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• 應(yīng)急機(jī)制顯擔(dān)當(dāng)：建立"30分鐘應(yīng)急響應(yīng)圈"，如臺(tái)風(fēng)季前儲(chǔ)備沙袋、組建搶修隊(duì)，用行動(dòng)贏得口碑；

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• 社區(qū)共建聚合力：定期舉辦"物業(yè)開放日"，邀請(qǐng)業(yè)主參觀設(shè)備房，用透明化消除誤解。

3. 可持續(xù)發(fā)展著眼長遠(yuǎn)

物業(yè)企業(yè)需跳出"短期逐利"思維：

• 設(shè)立履約保證金制度（如金山要求企業(yè)繳納30萬元），倒逼服務(wù)質(zhì)量；

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• 建立設(shè)施設(shè)備生命周期檔案，提前規(guī)劃大修基金使用；

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• 探索"物業(yè)+養(yǎng)老""物業(yè)+托幼"模式，拓展盈利增長點(diǎn)。

三、業(yè)主"共治"：從旁觀者到主人翁

居民既是服務(wù)對(duì)象，更是治理主體。金山區(qū)的經(jīng)驗(yàn)表明，激活業(yè)主參與熱情才能實(shí)現(xiàn)長治久安。

1. 參與決策破除"信任赤字"

• 建立"三公開"制度：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開、收支明細(xì)公開、整改承諾公開；

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• 推行"樓棟代表制"，像三島龍洲苑通過"業(yè)主議事會(huì)"表決改造方案，同意率達(dá)92%；

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• 對(duì)長期欠費(fèi)業(yè)主，采取"先服務(wù)后追繳"策略，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)喚醒繳費(fèi)意愿。

2. 履行義務(wù)共建共擔(dān)

• 按時(shí)足額繳納物業(yè)費(fèi)，避免"破窗效應(yīng)"；

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• 參與志愿服務(wù)隊(duì)，如東泉二村組建"銀發(fā)監(jiān)督隊(duì)"，協(xié)助檢查環(huán)境衛(wèi)生；

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• 理性表達(dá)訴求，通過"線上意見箱+線下懇談會(huì)"渠道溝通。

3. 監(jiān)督反饋促進(jìn)提升

• 學(xué)會(huì)"用腳投票"：對(duì)不達(dá)標(biāo)企業(yè)，通過業(yè)主大會(huì)啟動(dòng)更換程序；

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• 善用法律武器：了解《物業(yè)管理?xiàng)l例》賦予的權(quán)利，如案例中業(yè)主通過訴訟追回違規(guī)使用維修基金；

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• 培育社區(qū)精神：像金山推行的"最美樓道"評(píng)選，用文明創(chuàng)建提升自治意識(shí)。

共建共治共享的治理新范式

金山區(qū)案例證明，物業(yè)服務(wù)的提質(zhì)升級(jí)絕非企業(yè)單打獨(dú)斗，而是需要政府搭臺(tái)、企業(yè)唱戲、業(yè)主合唱的協(xié)同共治。當(dāng)政府部門做好"規(guī)則制定者"，物業(yè)企業(yè)當(dāng)好"服務(wù)貼心人"，業(yè)主成為"積極建設(shè)者"，就能破解"收費(fèi)難"與"服務(wù)差"的死循環(huán)。這種多方共贏的治理模式，不僅適用于老舊小區(qū)改造，更為新建社區(qū)提供了可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)樣本。正如三島龍洲苑居民所說："交的物業(yè)費(fèi)能看到電梯平穩(wěn)運(yùn)行、孩子有地方玩耍，這樣的服務(wù)我們?cè)敢赓I單。"這或許正是現(xiàn)代社區(qū)治理的最美注腳。

（本文案例來源于公開報(bào)道，觀點(diǎn)僅供參考。部分圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)告知?jiǎng)h除！）

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