東方網(wǎng)記者程琦7月7日?qǐng)?bào)道:一張看似優(yōu)惠的祛痘券，一次本應(yīng)解決皮膚煩惱的美容體驗(yàn)，卻讓在校學(xué)生劉同學(xué)最終陷入了一場(chǎng)“被消費(fèi)”的陷阱。在明確拒絕升級(jí)服務(wù)后，她仍然被美容師在未告知的情況下擅自更換了高價(jià)項(xiàng)目，并被強(qiáng)制要求支付1200元費(fèi)用。近日，近日，虹口區(qū)消保委收到了這樣一起投訴。鑒于美容院拒不配合，最終消費(fèi)者決定通過司法途徑主張合法權(quán)益。

投訴：一張祛痘券“升級(jí)”成千元賬單

記者了解到，消費(fèi)者劉同學(xué)在某平臺(tái)購買了一家祛痘店鋪推出的“一次清潔皮膚券”。到店后，美容師及店長(zhǎng)以“清潔項(xiàng)目對(duì)祛痘無效”為由，多次勸說其升級(jí)消費(fèi)其他高價(jià)項(xiàng)目，但劉同學(xué)明確表示僅接受已購買的服務(wù)。

然而，在護(hù)理過程中，美容師在未提前告知的情況下，擅自為劉同學(xué)實(shí)施了推銷項(xiàng)目，并強(qiáng)制要求其支付1200元費(fèi)用。劉同學(xué)表示兩個(gè)項(xiàng)目差異不明，且服務(wù)期間因操作不當(dāng)導(dǎo)致面部疼痛加劇，美容師未進(jìn)行妥善處理且態(tài)度惡劣。事后，劉同學(xué)的家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)異常，遂向12315平臺(tái)投訴維權(quán)。

虹口區(qū)消保委接到投訴后，迅速啟動(dòng)調(diào)解程序，但涉事美容院多次拒接調(diào)解電話，導(dǎo)致協(xié)商溝通中斷，依據(jù)規(guī)定終止調(diào)解。鑒于經(jīng)營(yíng)者拒不配合，劉同學(xué)及其家長(zhǎng)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條，將通過司法途徑繼續(xù)主張合法權(quán)益。

消保部門：“偷梁換柱”涉嫌三重違法

虹口區(qū)消保委認(rèn)為，這起消費(fèi)糾紛案件集中反映了美容服務(wù)行業(yè)存在的強(qiáng)制消費(fèi)、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)等突出問題。

首先，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利及自主選擇服務(wù)的權(quán)利。美容院工作人員在未明確告知服務(wù)內(nèi)容變更的情況下，擅自更換美容項(xiàng)目，實(shí)質(zhì)上剝奪了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的知情權(quán)和選擇權(quán)。

其次，經(jīng)營(yíng)者采用誤導(dǎo)性話術(shù)，貶低消費(fèi)者已購項(xiàng)目的效果，轉(zhuǎn)而推銷高價(jià)項(xiàng)目。這種行為涉嫌違反《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條“經(jīng)營(yíng)者不得采用誤導(dǎo)手段誘使消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)”。

再者，根據(jù)《價(jià)格法》第十四條，經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，而涉案美容院未明確告知新增服務(wù)價(jià)格即要求付款，存在價(jià)格欺詐嫌疑。

消費(fèi)提示：妥善保管消費(fèi)憑證

對(duì)此，消保委建議美容機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者：強(qiáng)化法治觀念，系統(tǒng)學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《價(jià)格法》等法律法規(guī)，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；建立規(guī)范的服務(wù)流程，實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目確認(rèn)制度，每次服務(wù)前需經(jīng)消費(fèi)者簽字確認(rèn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及價(jià)格；完善投訴處理機(jī)制，對(duì)于消費(fèi)糾紛應(yīng)主動(dòng)配合監(jiān)管部門調(diào)查處理，而非采取消極回避態(tài)度，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條，消保委依法行使調(diào)解職能時(shí)，經(jīng)營(yíng)者具有配合的法定義務(wù)。

針對(duì)消費(fèi)者，消保委也作出了提醒：提高消費(fèi)警覺性，接受美容服務(wù)時(shí)主動(dòng)核實(shí)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者臨時(shí)變更服務(wù)項(xiàng)目的要求保持警惕；注重證據(jù)留存，妥善保管消費(fèi)憑證、溝通記錄，在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通過錄音錄像等方式固定證據(jù)；善用法律武器維權(quán)，當(dāng)遭遇強(qiáng)制消費(fèi)時(shí)，除向消保委投訴外，還可依據(jù)《民法典》第五百七十七條主張違約責(zé)任，或依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條主張懲罰性賠償。