撰文丨韓璐

每年的7月8日，是全國保險公眾宣傳日。保險作為現代社會重要的“穩定器”和“減震器”，將個體難以承受的風險轉化為群體可分擔的成本，既是個人規劃未來的理性工具，也是社會構建安全網的關鍵支柱。

然而，社會發展正深刻重塑保險的內涵，今年“78保險日”以“愛和責任，保險讓生活更美好”為主題，精準回應了這種需求變遷——

公眾對保險的期待，已超越單純的事后賠付與經濟補償，更渴望保險成為可感知、可信賴的“美好生活守護者”，推動社會認知從偏重“功利性交易”向追求“共生性守護”轉變。

作為保險行業的標桿，中國平安正以其前瞻探索，為時代命題寫下注腳——

響應用戶需求升級，推動服務從傳統“理賠觸發點”，向全生命周期“陪伴式守護”躍遷，借科技之手，重塑有溫度的保險新生態，讓守護更前置、更主動、更貼心，更好發揮保險“兩器三網”作用。

從“賠”到“陪”，保險服務理念之變

中國平安的保險服務，正經歷一場深刻的內涵進化，從傳統聚焦風險事件發生后的經濟“賠付”，向覆蓋事前預防、事中響應、事后保障的全生命周期“陪伴”躍遷。

推出急速救援服務，分秒必爭，救援前置。危難時刻，時間就是生命，客戶不止需要傳統理賠，更需要救援救助。

為此，平安推出“全球急速救援服務”，讓救援跨越山海，讓客戶感受“被守護”的溫暖，讓保險成為客戶危急關頭的依靠與希望。

今年5月，趙先生在印尼突發急性腦炎。語言不通、醫療資源有限，家屬緊急求助平安“全球急速救援專線”。

平安迅速響應：專家遠程會診、ICU專機就位、跨境通道開啟。次日，患者經空中ICU轉運回國，無縫救治，脫離危險。

2025 年2月，平安人壽深圳分公司代理人李新屋收到 VIP 客戶龔先生女兒的求助:“爸爸昨天突發急性呼吸衰竭送醫，入住ICU并持續高熱。目前情況危急，希望能回到深圳接受進一步治療”。

但當地救護車需要2萬多費用 ，而且風險特別大沒人敢接。得知這一情況，李新屋為客戶申請了“全球急難救援服務”，援助機構接報第一時間啟動應急機制，組建專家小組與醫院取得聯系設計轉運方案。

最終，客戶2月 13日 11點從廣西出發，20:00抵達香港大學深圳醫院，只花了9個小時就到達了深圳。因為轉院及時，龔先生得到妥善的后續治療，保證了生命安全。

居家養老，用陪伴讓保險服務更有溫度。老齡化社會，“老有所養、老有所安”是億萬期盼。

平安提供普惠方案，平安通過居家養老服務化身“無形守護者”與“溫暖陪伴者”，彌補親情距離，延伸關懷，讓老人安全省心，讓子女安心。

85歲的王奶奶獨居北京，通過平安“三位一體”管家，她語音獲取提醒，遠程學習課程；生活管家24小時在線，醫生管家隨時問診。

生活質量提高的同時，也讓王奶奶自信走出家門，其跨越數千公里前往三亞旅游的視頻還登上了微博熱搜。

保險在此超越了經濟契約，成為生活伙伴與情感支撐，重心前置至守護安康與品質生活。

企業風險管理，從“賠償”轉向“預防”。主動強化企業安全生產管理，在廣東清遠，針對鋁業安全難題“漏鋁”，平安運用“AI+物聯網”技術，為豪美新材定制風險減量方案。

平安利用廠區既有攝像頭，加裝AI超腦系統，結合智能AI攝像頭，對員工生產作業及在崗情況進行精準識別與分析，人員離開工作區域10秒即觸發報警，有效規范作業流程，預防違規操作，消除員工的不安全行為；

其次，平安產險在熔鑄井邊部署可燃氣體探測器，對潛在氣體泄漏風險進行全天候、高靈敏度的監測與預警，有效降低火災爆炸風險。

系統上線半年，已經成功為企業預警7次風險，預估減損210萬元，改變了此前企業投保無人敢保、投保貴等難題。

無論是極速救援、居家養老還是風險減量，平安的實踐都勾勒出了服務升級路徑——

讓保險超越事后財務補償契約，成為可感知、可信賴、全生命周期的溫暖守護與堅實伙伴。

平安的實踐，標志其角色從“事后理賠止損方”轉變為“共擔風險、共筑安全”的伙伴，服務內涵拓展至事前防御與價值創造。

這正是平安“從賠到陪”的保險理念變遷的縮影。

科技筑基，推動效率、智慧蝶變

多年來，平安保險服務的效率提升、服務創新的背后，離不開“科技”這一關鍵驅動因素。

科技，正是驅動平安實現“從賠到陪”服務內涵躍遷的關鍵基石，“高含科量”構成了其產品與服務穩健前行的堅實根基，也讓平安的服務“省心、省時、又省錢”。

發展至今，平安已通過“953”布局，構筑起強大的科技護城河，被公認為“深圳科技創新四姐妹”。

9大數據庫，日均處理數據超10億條，覆蓋2.4億金融客戶，深度洞察需求，提升用戶體驗；5大前沿實驗室（微表情、智能圖像、智能語音、大數據、硅谷實驗室），持續探索技術邊界；3大科技公司，聚焦深化AI應用的廣度與深度。

科技提升業務效率，讓保險服務惠及更多用戶。科技之于平安，首先在于優化成本結構，讓利客戶，提升保障可及性。

平安產險自主研發的“鷹眼系統DRS3.0”，聚焦自然災害、意外事故、安責服務、萬物互聯四大核心模塊，并能圍繞制造、能源、化工、冶金、風電等行業的不同風險場景，打造定制化的風險減量解決方案，有效實現隱患治理、人員保障、設備監測及作業監控等功能。

2024年一整年，該系統發出臺風、暴雨、洪水等災害預警信息超105億次，覆蓋近6740萬個人及企業客戶，有力賦能各地政府和企業把握公共安全主導權。

科技驅動服務升級，讓保險服務智慧升級更有溫度。

在平安內部，科技賦能的價值鏈條異常清晰，就是要更快識別風險、精準理解需求，從而高效匹配“守護”資源；解放人力，使員工能更專注于提供有溫度、專業化的客戶關懷。

以居家養老領域為例，平安集團依托物聯網、AI及大數據等核心技術，為長者構建起覆蓋“醫、食、住、行、財、康、養、樂、護、安”十大場景的智能生態服務網絡。

從智能設備實時監測安全健康，到AI管家精準匹配個性化服務，再到遠程醫療專家觸手可及，真正兌現了“生活有人陪、生病有人管、享老有人護”的承諾，讓長者居家養老更安全、更省心。

這套深度科技融合的服務體系，為應對“9073”養老格局、提升長者生活品質提供了創新的“中國式”方案。截至2025年3月末，平安居家養老服務已覆蓋全國75個城市，累計服務客戶超19萬名。

金融為民，躬身踐行愛與責任

從1988年蛇口初創時懷揣“保障生命尊嚴”的樸素初心，到今日國際領先的綜合金融、醫療養老服務提供商，中國平安的進化史始終銘刻著一條清晰的價值主線——金融向善，為民而生。

這份深植基因的承諾，不斷驅動平安突破傳統保險的價值邊界，重塑其核心內涵。

也成就了業界對其“如果想知道中國保險行業在做什么，先看看平安在做什么就知道了”的評價。

回顧保險業過往，風險等量、事后賠付都曾是行業圭臬。然而，面對人民對美好生活日益增長的守護需求，單一的事后經濟補償已顯局限。

平安敏銳洞察時代脈搏，率先推動保險邏輯的深刻變革——從傳統的“風險等量”理賠應對，轉向以“風險減量”的全場景服務。

從 “急速救援”的分秒必爭，“居家養老”的 全程守護，到 “風險減量”的未雨綢繆，這些實踐共同定義了平安對保險新內涵的深刻洞察，其角色已從傳統的“被動賠付者”， 蛻變為危難關頭的“應急守護者”、人生旅途的“終身護航者”和社會風險的“前瞻治理者”。