抖音獲客線索量排在前列的竹子買車,新媒體線索進入系統后,當月到店轉化率已超50%。
如果你點進竹子買車直播間,會看到每輛展車上方指示牌顯眼的“首付888”、“車價再降20%”等字樣。
這不是為到店顧客準備的展廳,而是致力于鎖定意向客戶的獲客直播。主播的每一句話在介紹車輛的同時,也在篩選真正愿付10萬元購車的精準客戶。
今天見實約竹子汽車集團首席科技官、竹子科技聯合創始人兼CEO劉毅聊的,就是這套滲透在直播話術、AICRM系統、AI外呼質檢、線上邀約、到店核銷等線索承接全鏈路中每一環節的系統。
如在時效上,線索10秒進入CRM系統后,門店須在20分鐘內跟進,否則將流轉至下一個團隊;
在客戶打標方面,利用模型識別客戶語音,重新分配承接資源,比如將在多個主播、短視頻中重復留資的客戶標記為最高意向的S級。并通過系統,實現對S級客戶7天內必須邀約到店(否則流轉至第二團隊),14天未成交則觸發第三輪承接的自動流轉分配。
這種無限內卷機制,將到店成交率推至了35%,高峰時甚至超50%,大幾千萬投流費也跑出了正向ROI。更為難得的是,每月單私域有100-200臺車成交,相較于幾個人的運營團隊和研發投入,回報率同樣顯著。
值得一提的是,見實和竹子的這次完整對話梳理后有近1.5萬字,本文先行釋放了部分精彩內容,完整版內容和更多線索轉化洞察歡迎大家文未加入見實會員查看。
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現在,讓我們回到對話中來,看看低頻高客單價的汽車品類,是如何提高到店及后續轉化的,如下,enjoy:
竹子汽車集團首席科技官
竹子科技聯合創始人兼CEO
劉毅
01主播每一句話都在篩選客戶
見實:你們現在的線索轉化率能達到多少?
劉毅:線索到成交的轉換率是1%左右(100條線索成交1臺),線索到店后收定金的比例最高可以達到50%以上,平均在35%左右。
且線索進入系統后,最快的話當天或一周內被邀約到店成交。每一條線索都會由機器人挖掘,10秒左右進入系統,我們要求門店20分鐘內跟進,不跟進就流轉給下一邀約銷售。
見實:在新車汽貿領域,竹子買車的獲客線索量處于頭部?
劉毅:對。除了大幾千萬的投流外,主要看幾個關鍵動作。
首先,我們從主播環節就開始前置篩選客戶,主播說的每一句話都在篩選客戶群體,都在傳遞他想要什么樣的客戶。每輛車擺放位置,都要考慮主播介紹完一輛車后,切換到下一輛車時,拍攝出來的畫面品類是否豐富,背景和物料是否符合直播場景。
因此,主播要特別了解客戶心理,才更容易吸引精準客戶,也才知道直播時如何將線索承接給后端的邀約銷售人員。一般情況下,腰部主播一天得獲取三五十條左右的線索。只能說,好主播是篩選,而不是培養出來的。
其次,直播獲客時,每臺車的價格折扣、與金融產品的搭配,也會直觀、有吸引力地前置到直播間。
賣車需要人、貨、場三要素齊全,主播直播時就是“場”。之所以要放大具體車輛的價格折扣、核心賣點,就是為了以車為導向,吸引對具體車輛感興趣的精準客戶。
還有竹子的后端鏈路系統,讓每個數據都一目了然,再加上管理策略,能在各個環節最大程度提高效率。
比如,在“竹子助手”,能看到每輛車的進價、直播價、最低賣價,以及車輛停放位置、車架號、生產日期、顏色、外觀內飾情況、需要簽的合同類型、開票時間等所有細節。包括金融算價,做多少期分期、首付多少、分潤多少,都寫得清清楚楚。
既然抖音等平臺的商業化趨勢無法避免,那么比拼的關鍵,將越來越取決于后鏈路的轉換能力。
見實:線索進入系統后,你們怎么提高轉化率,抵消大幾千萬的投流費用?
劉毅:線索進入竹子新媒體運營系統后,會根據策略自動分配給邀約銷售團隊,然后外呼、預約、到店核銷、轉換成交。
在汽車行業,成交有幾個恒定指標:
要轉換成交,須邀約客戶到店;要客戶到店,需要有足夠多的預約量、外呼量。
在竹子,約3個客戶上門能成交1個,打100通外呼大概能預約3—4個客戶。
所以整個邏輯是數學算賬:
根據投流成本、單車利潤,計算需要多少線索、打多少外呼,投流成本占比越低,盈利可能越大。所以我們每一分投入都要求線索回來的ROI(投資回報率)必須為正,根據市場動態隨時優化。
比如,為了提高客戶邀約到店后的轉化,我們將內循環策略設定為按每半個月銷售結果排名,前50%的人獲得線索分配資格,如果銷售前半個月沒有業績,就只能去公海撈線索,這樣難度會大很多。
這就要求銷售必須做好每一個過程數據,比如當天要打多少通外呼,有效外呼(30秒、90秒以上)要達到多少,預約到店量要達到多少。管理者每天會對外呼情況排名,最好的和最差的管理者都有獎懲措施。當然相應地,成交之后,銷售團隊能拿走70%的收益,動力也很足。
023層閉環,私域成交占比10%
見實:私域在你們公司的戰略位置如何?
劉毅:現在,成都店每月通過私域促成一兩百臺車成交,占總交易量的10%左右,幾個人的運營投入和研發投入帶來的回報率顯著。
總的來說,主要有三種私域運營模式:
第一種針對廣泛的中低意向客戶,已經形成了閉環:自動建群——分發內容——結合小程序(含車源、比價、特價車、福利等功能)吸引客戶——數據回傳至CRM系統——通過企微提醒銷售跟進。
第二種是“老帶新”,所有交付的工單,客戶必須先添加竹子科技老帶新運營的企微號,工單才能繼續流轉,因此幾乎100%覆蓋了老客戶。
這樣設置后,無論是一對一有溫度的運營(節日慰問、由主播錄制生日祝福語),還是推送特價車信息和老帶新獎勵(如油卡、現金),客戶體驗都更佳,留存率也更高。
第三種是成交后的多對一服務群,類似新勢力車企的服務模式,客戶支付定金后1分鐘內完成建群。主要由系統自動抓取信息,在企微建外部群,拉入售后服務人員、投訴客服人員、銷售及其管理者,再由銷售拉客戶進群。
進群后,群規則、歡迎語同樣由機器人設置,群內置入“車小白智能體”客服,能精簡準確地回答問題,且足夠“擬人化”,難以察覺是機器人。例如客戶咨詢修車、保險、按揭還款等問題,智能體都會引導處理,既保證服務及時性,又降低了團隊的時間成本。
見實:你經常提到你們的數智化協作平臺,實際發揮了很大作用?
劉毅:在業內有一個重要指標:客戶留資后30分鐘內被銷售人員跟進觸達,與24小時內跟進觸達相比,轉化率是后者的三倍。
在我們搭建的ICP數智化協作平臺中,內部人員分為邀約(合伙人)、談判師(合伙人)、主播、自播、牌證、金融、保險等八個角色,每個角色按貢獻價值獲取回報(例如邀約占業績的52%),流程清晰,各司其職。
這就導致,在線索價值的挖掘和轉化效率上,新媒體后鏈路系統跟傳統4s店的機制完全不同。
比如,4S店(不包括新勢力)習慣把一條線索分給某人后由其搞定。但基于抖音等平臺的算法推薦,在多個主播或多個短視頻里重復留資的客戶,意向等級無疑是更高的,且投流費用也是雙倍(多次留資意味著多次廣告投入),所以應該實時分給不同人同時去跟進,形成內卷。
再比如,傳統4S店的機制下,很容易出現員工刻意將高意向客戶級別標低以免被快速流轉、跟進的情況。但我們會通過ASR外呼語音轉文字,再結合竹子科技自研的汽車行業小模型,通過歷史數據進行微訓練,對外呼內容進行語義理解,然后用內部的多個標簽去匹配,從而判斷客戶是高級別、中級別還是低級別。
如果銷售主觀判斷為低級別,而模型分析后認定為高級別,系統就會修改標簽,重新流轉分配。
例如,我們內部稱為S級的高意向客戶,要求必須在七天內邀約上門,若未邀約,七天后就會分配給第二個銷售團隊;如果七天內上門了但下一個七天未成交,線索就會分配給下一個團隊。
而且,我們的系統能讓每個數據透明化,讓高管能隨時查看、調整。
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