“一人失能，全家失衡”，隨著我國老齡化進程加速，失能老人照護問題成為社會痛點。國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國失能失智老年群體約有4500萬人，且數(shù)字仍在快速攀升。在此背景下，作為民生困局的重要解決方案，進一步發(fā)展被稱為“社保第六險”的長期護理保險（以下簡稱“長護險”）顯得尤為迫切。

從2016年開始試點至今，長護險發(fā)展已邁入第九個年頭。作為第一批長護險試點的探索者和實踐者，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在浙江溫州攜手當(dāng)?shù)蒯t(yī)保局，以科技賦能長護險運營服務(wù)，創(chuàng)新模式打通觸達最后“一公里”，為當(dāng)?shù)乩夏耆水嫵鲳B(yǎng)老保障的“幸福半徑”。

創(chuàng)新運營模式

智能服務(wù)加速度

為老年客戶提供適應(yīng)老年人身體機能的保險服務(wù)，提升老年人獲取、使用保險服務(wù)的便捷性和實用性，提升老年人的保險服務(wù)體驗，是增進老年人福祉的重要組成部分，也是貫徹落實黨中央積極應(yīng)對老齡化國家戰(zhàn)略，落實“以人民為中心”的重要體現(xiàn)。

在溫州市鹿城區(qū)，老年長護險服務(wù)面臨兩大難題。一是服務(wù)需求大，鹿城區(qū)老齡化程度較高，失能人數(shù)占全市近50%，特別是城鄉(xiāng)居民長護險政策放開后，鹿城區(qū)月申請人數(shù)達到400余人。二是業(yè)務(wù)辦理難，老年人身體機能下降，兒女日常工作繁忙不能時時照料，獨自線下辦理保險業(yè)務(wù)難度增加。

如何破局為百姓提供更好的服務(wù)？中國人壽壽險溫州市分公司運用長期運營長護險的成果和經(jīng)驗，充分運用現(xiàn)代科技賦能運營服務(wù)。在業(yè)務(wù)開展初期，中國人壽壽險溫州市分公司就根據(jù)長護險業(yè)務(wù)需求開發(fā)了“長期護理保險經(jīng)辦系統(tǒng)”，涵蓋評估管理、護理計劃管理、出入院管理、結(jié)算管理、參保人管理及護理機構(gòu)管理等多項功能，提高業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率。

不僅如此，該公司充分利用數(shù)字化平臺實現(xiàn)線上申請。溫州市民只需要在“浙里辦”App搜索“浙里醫(yī)保”，頁面下拉至“熱門服務(wù)”，點擊進入“浙里長護在線”，就可以進行業(yè)務(wù)申請，對于自己操作有困難的老人，其子女也可通過授權(quán)在線代其辦理業(yè)務(wù)。這一舉措，有效避免了線下的繁瑣手續(xù)，減輕了老人及子女的申請成本。

創(chuàng)新監(jiān)督機制

專業(yè)服務(wù)有保障

“感謝國家的好政策和中國人壽的好服務(wù)，真的為我們家解決了好大一個難題。”近日，溫州的廖女士來到醫(yī)療保險服務(wù)中心，送上了一面錦旗，上面寫著“高效服務(wù)樹信譽，心系群眾見真情”。廖女士的母親今年87歲，是化工廠退休員工，因目盲被專家評估為重度失能2級。自廖女士母親滿足長護險待遇條件以來，護理員每次上門服務(wù)2小時，耐心地為老人進行剃頭、修剪指甲、擦洗身體、喂飯、推拿、按摩穴位以及大小便失禁處理等各項服務(wù)。廖女士表示，專業(yè)的技能和溫暖的服務(wù)不僅極大地減輕了她的家庭護理負(fù)擔(dān)，更為老人帶來了心理上的慰藉。

服務(wù)質(zhì)量，是長護險能否真正惠及失能群體的核心，也是中國人壽壽險公司在經(jīng)營發(fā)展中始終關(guān)注的頭等大事。為提升長護險居家服務(wù)的質(zhì)量，中國人壽壽險溫州市分公司一方面打磨服務(wù)團隊專業(yè)性，為經(jīng)辦服務(wù)團隊配備管理學(xué)、醫(yī)學(xué)、財務(wù)等專業(yè)人員，支持業(yè)務(wù)順利開展。另一方面，壓實服務(wù)監(jiān)督責(zé)任，采取座談培訓(xùn)、日常巡查、突擊檢查等監(jiān)管手段，加大對定點機構(gòu)監(jiān)管力度，并利用每月收集服務(wù)記錄表的機會，對選擇居家護理的參保人員進行持續(xù)調(diào)查回訪，巡查率達到100%。

創(chuàng)新發(fā)展路徑

貼心服務(wù)解民憂

如何以長護險為基石，讓更多老年人“老有所護”？聚焦讓“長護險”走得更長遠這一發(fā)展理念，中國人壽壽險溫州市分公司不斷創(chuàng)新發(fā)展路徑，推動長護險工作高質(zhì)量發(fā)展。

建立長期護理保險是一項重大制度創(chuàng)新，需要社會各方形成合力。中國人壽壽險溫州市分公司通過深化協(xié)作配合，確保高效運行落實到位。一方面聯(lián)動當(dāng)?shù)貧埪?lián)和民政部門，互通殘疾人補貼數(shù)據(jù)，在長護險居家親情待遇結(jié)算時同步扣減；另一方面優(yōu)化整合資金、場所、人員等關(guān)鍵要素，組建長護險專項工作組，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，對項目推進過程中出現(xiàn)的各類難題精準(zhǔn)研判，確保項目實施各環(huán)節(jié)有序銜接。

值得一提的是，為高效推進長護險工作，為失能人群帶來實實在在的便利和福祉，中國人壽壽險溫州市分公司還以醫(yī)保業(yè)務(wù)“全省通辦”為契機，打造醫(yī)保經(jīng)辦“15分鐘便民服務(wù)圈”，創(chuàng)新打造“我在藥店辦醫(yī)保”服務(wù)品牌，將長護險業(yè)務(wù)咨詢、申請長護險失能等級評估等23項高頻事項下沉至定點藥店，在藥店專設(shè)醫(yī)保崗，充分發(fā)揮藥店量多面廣、與群眾零距離的優(yōu)勢，為群眾就近辦理高頻醫(yī)保業(yè)務(wù)提供便利，切實提升了群眾對公共服務(wù)的獲得感、幸福感。

從創(chuàng)新組織架構(gòu)推動長護險承保工作提質(zhì)增效，再到技能人才生態(tài)的全面構(gòu)建，中國人壽壽險溫州市分公司與溫州醫(yī)保局的合作，不僅為失能人員提供了實實在在的幫助，也為構(gòu)建更加公平、可持續(xù)的社會保障體系貢獻出“保險力量”。

截至2024年12月底，溫州地區(qū)長護險累計參保人數(shù)已達360余萬，累計支付待遇保障金額近億元。長護險已成為嵌入溫州人生活的溫度刻度，而中國人壽讓“一人失能、全家失衡” 的困境，在科技賦能與專業(yè)服務(wù)的交織中，漸漸化作“老有所護”的踏實與心安。

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