7月16日，陜西西安的白先生向媒體記者透露，他在2024年10月購買了11月3日鳳凰傳奇“吉祥如意”2024巡回演唱會咸陽站門票；11月2日凌晨，奶奶離世，白先生按照購票平臺客服要求提供了奶奶的居民死亡醫學證明（推斷）書、火化證明等材料，客服仍表示“不支持退款”。

之后，白先生多次通過12315平臺、黑貓消費者服務等平臺投訴，購票平臺均以演出票不適用消費者權益保護法等關于“7天無理由退貨”的規則、訂單確認頁寫明“不支持退換”的文字提示為由拒絕退款。

此事引發網友熱議，部分網友認為平臺在消費者遭遇親人離世這種重大悲痛事件時，仍機械地以規則為由拒絕退票，違背了基本的人文關懷。也有許多網友指出平臺以演出票不適用“7天無理由退貨”規則、訂單確認頁寫明“不支持退換”為由拒絕退款，屬于“霸王條款”。

那么，購票平臺所設置的“不支持退款”條款是否屬于格式條款？親人離世這種情況，從法律角度是否能被認定為不可抗力因素？平臺拒絕退票的行為是否侵犯了消費者的合法權益？遭遇此類情況，消費者該怎么辦？

一起來看《法治日報》律師專家庫成員、北京德和衡律師事務所高級權益合伙人、華北電力大學（北京）金融法學研究中心主任陳燕紅的專業解讀。

1.購票平臺所設置的“不支持退款”條款是否屬于格式條款？演唱會門票購買行為與平臺之間構成何種合同關系？

陳燕紅：購票平臺所設置的“不支持退款”條款大概率屬于格式條款。根據民法典第四百九十六條規定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。購票平臺通常會預先設置統一的“不支持退款”條款，用于所有消費者的購票交易，消費者在購票時無法就該條款與平臺進行協商，符合格式條款“預先擬定”和“未協商”的特征。

從公平原則來看，此類條款若不合理地免除或者減輕平臺責任、加重消費者責任、限制消費者主要權利，可能被認定無效。民法典第四百九十七條規定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利，該格式條款無效。演唱會門票“不支持退款”條款，在很多情況下限制了消費者的主要權利，排除消費者因合理原因無法觀演時的退票權利，對消費者不公平、不合理。

演唱會門票購買行為與平臺之間的合同關系，需分情況討論。若主辦方明示委托票務平臺售票，依據民法典第九百二十五條，受托人以自己的名義，在委托人的授權范圍內與第三人訂立的合同，第三人在訂立合同時知道受托人與委托人之間的代理關系的，該合同直接約束委托人和第三人，此時消費者與主辦方成立買賣合同關系，平臺僅為代理銷售角色。若未明示委托關系，消費者與平臺之間成立服務合同關系，平臺有義務提供購票相關服務。當因主辦方原因導致平臺對消費者不履行義務時，根據民法典第九百二十六條第二款，平臺應向消費者披露主辦方，消費者可選擇向主辦方或者平臺主張權利，但選定后不得變更。

2.親人離世這種情況，從法律角度是否能被認定為不可抗力因素？消費者以親人離世為由要求退票，是否符合該法律條款的適用條件？

陳燕紅：根據民法典第一百八十條第二款規定，不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。親人離世從法律角度而言，通常可被認定為不可抗力因素。從不可預見方面，多數情況下，親人何時離世難以提前預知；在不可避免上，死亡是自然生命歷程的必然結果，一旦發生無法阻止；至于不可克服，親人離世給家屬帶來的身心沖擊巨大，使其在情感和精力上難以兼顧其他事務，尤其在處理喪葬等相關事宜時，客觀上無法分身參與其他活動。

當消費者以親人離世為由要求退票時，在滿足一定條件下，符合不可抗力條款的適用條件。消費者購票的行為，本質上與售票方形成了合同關系。民法典第五百六十三條規定，因不可抗力致使不能實現合同目的，當事人可以解除合同。若消費者因親人離世，無法按原計劃使用票，如觀看演出、乘坐交通工具等，導致購票合同目的無法實現，此時消費者有權依據不可抗力條款要求解除合同并退票。

不過，消費者需及時通知售票方，以減輕可能給對方造成的損失，并在合理期限內提供證明，如居民死亡醫學證明（推斷）書、火化證明等，用以證實親人離世這一事實。若消費者能完成上述行為，要求退票的訴求應得到支持。若售票方以“不支持退款”等格式條款拒絕，依據民法典第四百九十七條及消費者權益保護法第二十六條，此類排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任的條款，可能被認定為無效的“霸王條款”。

3.平臺拒絕退票的行為是否侵犯了消費者的合法權益？當消費者認為平臺拒退票行為侵犯其合法權益時，有哪些有效的法律救濟途徑？

陳燕紅：平臺拒絕退票的行為是否侵犯消費者合法權益，需具體情況具體分析。若平臺退票規則在消費者購票時已明確、合理提示，且退票條件清晰、手續費設置合理，消費者購票即視為接受該規則，平臺依規則拒退通常不侵權。例如，某演出票務平臺在購票頁面顯著位置標注“演出前7天內不可退票”，消費者購票后演出前5天申請退票遭拒，此情況平臺行為合法。

但諸多情形下平臺拒退票涉嫌侵權。依據消費者權益保護法第二十六條，經營者不得以格式條款排除或限制消費者權利。若平臺退票規則是不合理格式條款，如“一經售出，概不退換”，或規則變更未提前合理告知消費者，其拒退票則侵犯消費者公平交易權與自主選擇權。像某平臺原規定開演前24小時可退票，臨近演出時單方改為“任何情況不可退”且未通知已購票消費者，此種拒退票行為違法。2023年9月，文化和旅游部、公安部聯合印發通知，要求演出舉辦單位建立大型演出活動退票機制，設定合理梯次退票收費標準，保障購票人正當退票權利。若平臺違反該規定，也侵犯消費者權益。

消費者認為平臺拒退票行為侵權，可通過以下法律救濟途徑維權：首先嘗試與平臺協商，依據消費者權益保護法第三十九條，以理性方式向平臺說明拒退票不合理處，要求按合理規則退票，保留聊天記錄等協商證據。若協商無果，可向消費者協會或相關監管部門投訴，如撥打12315熱線，提供購票憑證、退票規則截圖、協商記錄等材料，相關部門會調查調解。若平臺行為嚴重侵權且涉及金額較大，可向法院起訴，準備好充分證據，如合同、溝通記錄等，證明平臺違約或侵權，請求法院判令平臺退票退款并賠償損失。

（法治日報）