質(zhì)量成本：不僅僅是失效成本

在為六西格瑪項(xiàng)目制定商業(yè)案例時(shí)，由于生產(chǎn)缺陷而產(chǎn)生的成本（COPQ，劣質(zhì)成本）是常用的一個(gè)概念。然而，在質(zhì)量成本的總量中，COPQ只占了一定比例。

成本不單是來自于生產(chǎn)和修復(fù)失效，保證產(chǎn)出合格產(chǎn)品也會(huì)產(chǎn)生大量成本。本文解釋了質(zhì)量成本作為一個(gè)更全面的概念，既涵蓋了劣質(zhì)成本，也涵蓋了優(yōu)質(zhì)成本。簡(jiǎn)而言之，任何在“質(zhì)量完美”情況下本不需要發(fā)生的成本，都屬于質(zhì)量成本。

質(zhì)量成本

正如克勞士比（Philip B. Crosby）在其著作《質(zhì)量是免費(fèi)的》中所定義，質(zhì)量成本有兩個(gè)主要組成部分：優(yōu)質(zhì)成本（或稱符合性成本）和劣質(zhì)成本（或稱不符合性成本）。如下圖所示：

劣質(zhì)成本的影響： 因未能滿足要求而導(dǎo)致的內(nèi)部和外部成本。

優(yōu)質(zhì)成本的影響： 為防止不符合要求而進(jìn)行的投入成本； 為檢查產(chǎn)品或服務(wù)是否符合要求而產(chǎn)生的成本。

劣質(zhì)成本：內(nèi)部失效成本

內(nèi)部失效成本是指產(chǎn)品或服務(wù)未能符合要求或客戶/用戶需求，并且在交付給外部客戶之前被發(fā)現(xiàn)所產(chǎn)生的成本。這些本來會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。缺陷既由產(chǎn)品錯(cuò)誤，也由流程低效造成。舉例如下：

• 返工
• 延誤
• 重新設(shè)計(jì)
• 短缺
• 失效分析
• 復(fù)測(cè)
• 降級(jí)
• 停機(jī)
• 缺乏靈活性和適應(yīng)性

劣質(zhì)成本：外部失效成本

外部失效成本是指在產(chǎn)品或服務(wù)交付給外部客戶后發(fā)現(xiàn)的缺陷所導(dǎo)致的成本，這些都會(huì)引發(fā)客戶不滿。舉例如下：

• 客戶投訴
• 返修和重做服務(wù)
• 保修
• 客戶惡評(píng)
• 因銷售下降造成的損失
• 環(huán)境成本

優(yōu)質(zhì)成本：預(yù)防成本

預(yù)防成本是指為防止產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)劣質(zhì)而進(jìn)行的所有活動(dòng)的成本。舉例如下：

• 質(zhì)量策劃
• 供應(yīng)商評(píng)估
• 新產(chǎn)品評(píng)審
• 錯(cuò)誤防止
• 能力評(píng)估
• 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)會(huì)議
• 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目
• 質(zhì)量教育和培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)成本：鑒定成本

鑒定成本是指為確保所有階段產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量高水平、符合標(biāo)準(zhǔn)和性能要求而產(chǎn)生的控制成本。舉例如下：

• 檢查和測(cè)試采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)
• 過程和最終的檢驗(yàn)/測(cè)試
• 場(chǎng)地測(cè)試
• 產(chǎn)品、過程或服務(wù)審核
• 檢測(cè)與測(cè)試設(shè)備的校準(zhǔn)

總質(zhì)量成本即上述各項(xiàng)之和。它們代表了實(shí)際產(chǎn)品或服務(wù)成本與在沒有不合格或劣質(zhì)情況下的潛在（降低后）成本之間的差異。

許多質(zhì)量成本都是隱性的，很難通過正式測(cè)量體系識(shí)別出來。常用的冰山模型來說明這一點(diǎn)：只有一小部分優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)成本是顯性的——浮現(xiàn)在水面之上。但水面之下還有大量有待降低的成本。識(shí)別和改進(jìn)這些隱性成本，將大幅降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

質(zhì)量成本在生產(chǎn)中的作用

質(zhì)量成本會(huì)影響你生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。失誤會(huì)帶來?yè)p失，保證優(yōu)質(zhì)同樣也要投入。因此，你需要不斷優(yōu)化流程，提高效率、穩(wěn)定性和能力。

六西格瑪?shù)馁|(zhì)量成本理念

優(yōu)質(zhì)成本和劣質(zhì)成本之間是什么關(guān)系？傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，若企業(yè)想降低缺陷、減少劣質(zhì)成本，就必須增加優(yōu)質(zhì)成本，比如投入更多檢測(cè)、測(cè)試、評(píng)估、培訓(xùn)等。而六西格瑪哲學(xué)強(qiáng)調(diào)把質(zhì)量?jī)?nèi)建到流程、服務(wù)和產(chǎn)品中，一次做對(duì)。這樣，隨著流程能力提升，實(shí)現(xiàn)零缺陷目標(biāo)時(shí)，優(yōu)質(zhì)成本的提升可以得到緩和。

如圖3所示，流程西格瑪水平越高，預(yù)防和鑒定成本會(huì)顯著下降。雖然永遠(yuǎn)無法完全消除預(yù)防和鑒定成本（而理想零缺陷世界下，失效成本可以為零），但隨著流程改進(jìn)，這些成本會(huì)大幅減少。

下表展示了隨著流程西格瑪水平提升，質(zhì)量成本占銷售額的比例是如何急劇下降的。

假設(shè)公司平均績(jī)效為3西格瑪，25%-40%的年收入都被質(zhì)量成本“吞噬”。若將質(zhì)量水平提升1個(gè)西格瑪級(jí)別，凈利潤(rùn)將大幅提升。

在英國(guó)，根據(jù)國(guó)際精益六西格瑪研究所（ILSSI）的一項(xiàng)研究顯示，質(zhì)量成本約占營(yíng)業(yè)額20~35%的企業(yè)比比皆是。所以管控好質(zhì)量成本，將可有效高公司獲利能力，優(yōu)思學(xué)院估計(jì)，當(dāng)企業(yè)能夠提升過程的能力，從三個(gè)西格瑪提升至六西格瑪之后，公司的質(zhì)量成本有望減少至營(yíng)業(yè)額至少于1%。

有些質(zhì)量成本是難以觀察或者容易被忽略的，所單去看最終產(chǎn)品的不合格率或者客戶的退貨是不夠的。因此，由Armand Feigenbaum博士創(chuàng)建的“無形工廠” (Hidden Factory)一詞，常用于描述解決問題和返工零件所花費(fèi)的性能之間的差異。很多質(zhì)量差劣、庫(kù)存不足等類似情況造成的銷售損失是傳統(tǒng)會(huì)計(jì)方法無法解釋的。低效的過程，同樣可以生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，但沒有達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)，也是資源的浪費(fèi)(Waste)。

對(duì)于無形成本，會(huì)計(jì)準(zhǔn)則設(shè)定在低于驗(yàn)證產(chǎn)出率的產(chǎn)值點(diǎn)，或根據(jù)歷史業(yè)績(jī)計(jì)入不合格品和缺陷的超額備抵。與會(huì)計(jì)準(zhǔn)則比率和經(jīng)核實(shí)的產(chǎn)出率之間的差異有關(guān)的額外材料、人工和制造成本反映了執(zhí)行成本。下圖顯示了質(zhì)量問題與業(yè)務(wù)成本結(jié)構(gòu)的關(guān)系。

對(duì)質(zhì)量差劣成本的詳細(xì)研究是一個(gè)非常有意義的嘗試，大多數(shù)公司沒有時(shí)間和資源來進(jìn)行這樣的行動(dòng)前評(píng)估。最好有一個(gè)外部組織幫助改革工作或使用基于時(shí)間的成本核算方法，因此這種方法必須在整個(gè)組織中采用。

確保機(jī)會(huì)以持續(xù)的方式量化是財(cái)務(wù)部的一個(gè)關(guān)鍵角色。最常用的方法是從總賬開始，注意專門用來跟蹤質(zhì)量成本的賬目，如返工、浪費(fèi)、報(bào)廢、保修索賠等，可以幫助確定一些其他成本，這些資訊能為公司將來推動(dòng)六西格瑪?shù)於ǚ€(wěn)固基礎(chǔ)。

其他有用工具與概念

希望提升利潤(rùn)？你一定要關(guān)注“硬性”和“軟性”節(jié)省。這關(guān)乎企業(yè)財(cái)務(wù)成敗。六西格瑪強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，這正是值得關(guān)注的數(shù)據(jù)。

此外，優(yōu)化質(zhì)量成本始終要牢記。劣質(zhì)產(chǎn)品會(huì)吞噬辛苦賺來的利潤(rùn)。作出正確選擇，實(shí)施優(yōu)良策略，讓業(yè)績(jī)持續(xù)向好。