午夜的手機屏幕前，游客們爭相下單，故宮博物院門票價格顯示著不可思議的0.02元，這一玩笑一般的數字背后卻看得到一個熱門博物館一以貫之的管理頑疾。故宮博物院這幾年一直實行極其嚴格的預約參觀制，然而又極難預約，當游客在社交媒體曬出0.02元購票記錄時，我們看到的或許并不僅是一次系統故障。

故宮博物院從過去的失竊門、錯字門，到哥窯門、跑步門、開車門……到這幾年連續的“門難進”、再到今天的“兩分錢門票”……這與故宮莊重大器、雍容華貴的形象形成了巨大反差，何以至此？

據《新京報》等北京媒體報道，7月22日凌晨兩點，陳先生（化名）迅速下單，用0.12元購買了兩個人的故宮門票——包括2張全價門票、2張鐘表館和2張珍寶館的門票，其他展覽門票甚至完全免費。社交平臺上，各地游客紛紛曬出自己“薅到羊毛”的訂單截圖，有人驚訝地發現系統甚至允許預約本該閉館的周一門票。更令人困惑的是，系統頁面還顯示要求查驗72小時內核酸檢測陰性證明——這一早已被取消的過時防疫要求。

網絡截屏圖

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故宮博物院在7月22日上午緊急回應，確認因購票小程序升級異常，導致7月22日至28日的票額、票種、票價顯示錯誤。官方聲明表示將聯系異常時段購票的觀眾重新生成訂單，并“深表歉意”。

這一故障正值暑期旅游高峰，故宮門票本就一票難求。異常低價迅速在社交平臺傳播，吸引眾多游客爭相下單。有游客甚至在社交平臺調侃：“看看怎么個事兒，就約周一。”

故宮在上午的回應中確認了系統異常，表示小程序功能已恢復正常，并承諾通過400-950-1925客服電話聯系異常時段購票的觀眾，重新生成正確訂單。

此次票務系統故障只是故宮近年來管理問題的最新表現。回望這十多年來，故宮曾深陷 “多重門”漩渦——從過去的失竊門、錯字門，到哥窯門、跑步門……管理漏洞曾接二連三曝光。2020年初的“開車進故宮”事件中，時任院長曾為此致歉，承認事件“反映出我院在內部管理和社會服務中存在的短板不足”，并宣布對負有領導責任的副院長和保衛處處長停職檢查。

當時有內部人士坦言：“故宮并不缺乏嚴格的制度，但缺少的是嚴格的執行。”

另一個事實是，故宮博物院這幾年一直是“門極難進”，實行嚴格的預約參觀制，需要提前通過故宮博物院網絡售票網站或微信故宮博物院觀眾服務號實名預約門票，澎湃新聞記者近日曾多次打開“故宮博物院觀眾服務號”，結果未來七天的門票均已售罄。

澎湃新聞記者7月6日時在故宮現場看到，有一些沒有預約門票的游客從天安門廣場穿過端門步行至午門想“碰碰運氣”看看能不能現場購票，結果仍然只能止步于午門外。

對于游客們認為的可能存在黃牛搶票擠占名額的問題，故宮博物院數字與信息部主任蘇怡此前在接受采訪時表示，針對“黃牛”搶票、機器刷票等情況，故宮博物院采取技防和人防相結合的方式，由專人值守，自每晚8點放票時間起，人工緩慢釋放票額，延長放票時長，提升觀眾購票體驗和購票成功率。

然而據《法治日報》7月19日報道，仍有不少“黃牛”通過種種途徑搶到故宮博物院的門票并加價銷售：“只要‘搶手’多，基本可以達到百分之八九十，完全夠用了，更何況人工搶不到，直接上科技，幾乎百分百能搶到”。參與搶票的陳寧的收入是這樣計算的：票務員需要付給陳寧至少90元的拿票價（含門票費60元+手續費30元），“我的賺頭便在這30元‘手續費’里，支付給‘搶手’15元的搶票費后，剩余15元即為其到手的純利。票務員愿意賣150元還是200元和我沒關系，那是他們的賺頭，我就是穩定收入每張15元，這是‘無本買賣’。盡管‘單張利潤下來了’，但‘量上去了’，總利潤不降反增。不過，過了暑期，我還是會自己聯系客戶引流，畢竟那時候需求量下來了”。

從《法治日報》的報道可以看到，故宮博物院采取技防和人防相結合的方式阻止搶票，效果并不明顯。

多位旅游與文博界專家此前對澎湃新聞表示，“熱門博物館實行預約制，有利于改善文物保護和參觀體驗，但確實不能一刀切，而且國家文物局也有通知，即使最頂流的博物館，其實還是可以預約和現場排隊相結合的。”

武漢大學法學院副教授敬力嘉近日也對《法制日報》說，遏制“門票黃牛”的治本之策在于，應當將公眾獲取票證的方式變得多元化，避免線上預約成為唯一的渠道。具體而言，各景點和博物館可以根據自身情況，采用人工、系統相結合，場館、人群分級分類等方法，制定更合理的預約規則。

從這一事件即暴露出實行完全網上預約買票系統的技術漏洞。

據北京媒體報道，本次故障非孤立事件。近期北京警方通報顯示，暑期熱門場館票務系統頻繁遭“技術黃牛”攻擊：比如自動化搶票軟件——黑產團伙通過繞過人機驗證、秒級下單搶占票源（北京警方7月11日打掉的郭某某團伙）。

故宮午門前的售票處早已無人售票，這幾年取而代之的一直是數字系統購票隊列。當游客在社交媒體曬出0.02元購票記錄時，我們看到的不僅是一次系統故障，或許也是對一個博物館制度過于嚴苛與缺少人文溫情的反撥機會。

博物館預約政策的調整本質上是管理工具的迭代，而貫穿始終的核心命題，是如何在客流波動中守住文化服務的品質底線，即在文物保護與參觀體驗間尋找支點，在技術便利與人文關懷間尋找結合點。