黃浦江上，一艘滿載砂石的貨船緩緩駛過閔行水域。船主老陳掏出手機，熟練地點開微信，向“娟姐”發去一條語音：“娟姐，我這趟貨的‘水上交通安全管控信息報告’已經在線提交了，您幫忙看看對不對？”不到五分鐘，他就收到了回復：“資料齊全，已經審核通過啦！”這樣的場景，如今在閔行海事局轄區已成常態。

這個被船民們親切稱為“娟姐”的微信號，背后是閔行海事局政務服務大廳負責人盧娟和她的團隊。2020年，當盧娟注冊微信號、開辟專屬熱線電話，開創“娟姐服務熱線”時，她或許沒想到， 這個微信號會加上近4000名船民好友，而 這個小小的創新會在五年間徹底改變閔行水域的海事服務模式。

一部手機的溫暖革命

“以前辦個手續可麻煩了，”老陳回憶道，“得把船靠岸，再轉幾趟車到海事局，大半天就沒了。”像老陳這樣的個體船主，在閔行水域不在少數。這里作為江浙滬地區砂石中轉的重要節點，聚集了大量中小型船舶，而這些船主往往年齡偏大、文化程度有限，對電子政務更是一竅不通。

2020年，交通運輸部海事局開始全面推行“網上辦、掌上辦”政務服務改革時，閔行海事局就已經敏銳捕捉到這一趨勢。往來閔行水域的船民居于各地，有的為了處理一個業務，需要乘坐火車、公交輾轉來到閔行海事局，這對個體商戶來說，是一筆不小的成本。“我們轄區情況特殊，船民上岸辦事成本太高，必須想辦法讓他們‘足不出船’就能辦成事。”盧娟說。

盧娟在“辦不成事專窗”接聽“娟姐服務熱線”

于是，“娟姐服務熱線”從最初的貨物核查工具，逐步升級為全方位的海事服務平臺。從行政處罰到文書簽注，從業務咨詢到普法宣傳，船民只需一個微信電話，就能得到“手把手”的指導。為了方便老年船民，工作人員甚至要遠程教授如何使用智能手機。“連我家老人，我都沒這么耐心教過。”一位工作人員笑稱。

“說理式執法”化解心結

服務方式的轉變，更深層次地改變了執法理念。2022年7月，閔行海事局率先推行“說理式執法”，要求執法人員必須把“為什么查我、為什么罰我”的道理講透。2023年8月，基于一年來服務經驗總結出的《閔行海事局說理式執法實施細則》正式從閔行海事局政務服務大廳出臺，將這一理念制度化。

“娟姐服務熱線”的背后是一個團隊

今年5月的一次執法中，船主張明因嚴重超載與執法人員發生激烈沖突。案件移交后，“娟姐服務熱線”成了化解矛盾的橋梁。通過近一個月的微信溝通、照片取證、法律講解，原本拒絕簽字的張明最終認識到錯誤，主動來到政務大廳配合處理。考慮到他積極整改，認錯態度良好，依法減輕處理，罰款金額從可能的8萬元降至1萬元。

現場測量水位，發現船舶嚴重超載

“處罰不是目的，教育才是根本。”盧娟說。這種“處罰與教育相 結合”的理念，正是閔行海事局近年來不斷優化執法程序的核心理念。 自2024年以來，該局已三次細化行政處罰從輕減輕的適用操作標準，累計減少罰款400余萬元，惠及1500余艘船舶。

“學法減罰”的創新實踐

近日，一項線上的“學法減罰”創新舉措在閔行海事局政務大廳推出。違法船民可以通過微信視頻確認身份，在線參加海事法規考試，成績合格者可獲得減輕處罰的機會。即使在炎炎夏日，船民們也踴躍參與，目前已通過“娟姐服務熱線”組織了5艘船舶的相關活動。

“以前只能線下考試，大熱天跑一趟太遭罪。現在手機上就能考，方便多了！”一位參與“學法減罰”的船主說。而對于年紀較大、不習慣手機操作的船民，政務大廳仍保留線下考試渠道，體現了服務的溫度與彈性。

“娟姐”團隊到船頭普法

與此同時，閔行海事局還通過“娟姐服務熱線”的近4000名聯系人，開展新裁量標準意見征集。這種“問需于民、問計于民”的做法，讓政策制定更加貼近實際需求。據調查，同一違法行為的再發生率已降至1.5%左右，證明這種“教育先行”的模式確實取得了實效。

從“可辦”到“好辦”的服務升級

走進閔行海事局政務大廳，低矮的開放式柜臺設計拉近了與群眾的距離。雖然現場辦事的人不多——得益于99%業務已實現線上辦理——但工作人員依然忙碌：接聽來電、回復微信、處理線上申請……2024年僅線上辦理就為船民節省交通費用180余萬元。

閔行海事局行政服務大廳里，接待船民的座椅比工作人員的要高

2020年至今，閔行海事局完成了一場靜悄悄的服務革命：從最初盧娟一個人的熱線，發展為全員參與的服務網絡；從單純的業務辦理，拓展到普法宣傳、矛盾調解、民意收集等多功能平臺；從被動響應，轉向主動服務。這種轉變不僅減輕了企業負擔，也提升了執法效能，實現了安全監管與營商環境的雙贏。

行政服務大廳團隊不大，卻在船民們心中掀起了不小的溫暖波瀾

“她們是我們最熟悉的人，也是我們最陌生的人。”一位船民的評價，道出了這種“不見面”服務的特點。雖然很少面對面，但通過那部24小時在線的手機，海事服務已經融入船民日常生活的每一個環節。

上海海事局來閔行局收集線上服務經驗后，海事系統推出了“海事通APP”，為此，“娟姐”團隊上船宣傳

隨著“海事通APP”等全國海事信息化建設項目持續推進，閔行海事局積累的線上服務經驗正被更廣泛地吸納和推廣，而“娟姐”團隊傳遞出來的服務理念，也正在更廣范圍內開花結果。

記者：王若曦

通訊員：陳冰潔

初審：岳順順

復審：方雨斌

終審：劉墾博

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