一些群眾可能都有類似經(jīng)歷：明明12345是一個(gè)“解民憂”的重要渠道，但是有時(shí)候卻成為另一個(gè)“造民怨”的領(lǐng)域：工單傳來傳去，不見問題解決；每次查詢都說正在處理，然后不了了之……

通過對全國12345熱線服務(wù)效能的深入調(diào)研，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)梳理出四類需重點(diǎn)整治的典型問題：

一、責(zé)任轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象

部分基層單位存在推諉扯皮傾向，通過將問題向上級或其他部門轉(zhuǎn)移來規(guī)避責(zé)任。典型案例顯示，某街道在處理違停投訴時(shí)，將責(zé)任推給交警部門，而交警又以需要城管協(xié)同為由拒絕處理，最終形成責(zé)任真空。

二、形式主義問題

個(gè)別單位為提升"辦結(jié)率"指標(biāo)，采取機(jī)械式處理方式，僅在系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)記"已解決"卻未開展實(shí)質(zhì)性工作。投訴雖顯示辦結(jié)，但實(shí)際擾民現(xiàn)象持續(xù)存在，暴露出形式主義弊端。

三、回應(yīng)模板化

針對群眾反復(fù)反映的違建、環(huán)境污染等問題，相關(guān)部門常以"已轉(zhuǎn)辦""處理中"等模板化語言回應(yīng)，缺乏針對性解決方案，導(dǎo)致群眾信任度下降。

四、職責(zé)認(rèn)知偏差

部分市民因不了解政府職能劃分，將超出服務(wù)范圍的事項(xiàng)訴諸熱線，如要求協(xié)助子女就業(yè)或調(diào)解鄰里噪音糾紛。此類非職責(zé)內(nèi)訴求既增加熱線負(fù)荷，也易引發(fā)群眾誤解。

為有效破解熱線服務(wù)梗阻，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)近期推出五項(xiàng)創(chuàng)新舉措：

數(shù)據(jù)深度挖掘

多地紀(jì)檢系統(tǒng)調(diào)取熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對重復(fù)投訴超3次或滿意度低于基準(zhǔn)值的工單開展交叉比對，精準(zhǔn)定位問題單位及責(zé)任人實(shí)施問責(zé)。

協(xié)同監(jiān)督機(jī)制

例如廣東省部分城市建立紀(jì)委與政務(wù)熱線的聯(lián)席會(huì)議制度，通過定期通報(bào)機(jī)制，對久拖不決的疑難工單啟動(dòng)紀(jì)委主動(dòng)監(jiān)督程序。

智能監(jiān)測體系

例如江蘇省開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，為熱線工單設(shè)置動(dòng)態(tài)評級系統(tǒng)。當(dāng)監(jiān)測到"虛假辦結(jié)""異常退單"等異常信號時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)紀(jì)委介入調(diào)查機(jī)制。

分層督導(dǎo)模式

部分地區(qū)構(gòu)建"日常催辦-紀(jì)委督導(dǎo)-領(lǐng)導(dǎo)督辦"三級處置體系，對典型問題實(shí)施全流程跟蹤、節(jié)點(diǎn)反饋和整改驗(yàn)收，確保工單處理形成完整閉環(huán)。

線索轉(zhuǎn)化機(jī)制

紀(jì)檢監(jiān)察部門將12345熱線作為民情"傳感器"，通過分析高頻投訴事項(xiàng)，倒查是否存在職能部門長期失職、干部懶政怠政甚至腐敗問題，將其納入問題線索來源庫。