“媽，您真的要去面試嗎？”十五歲的女兒蘇曉雨握著媽媽粗糙的手，眼中滿含擔(dān)憂。

蘇婉秋輕撫女兒的頭發(fā)，聲音平靜而堅(jiān)定：“孩子，有些路不走一遭，這輩子都會(huì)后悔的。”

01

凌晨十一點(diǎn)，國貿(mào)大廈三十二層，華泰集團(tuán)的辦公區(qū)域已經(jīng)陷入靜謐。蘇婉秋熟練地清空垃圾桶，這份保潔工作她已經(jīng)做了三年，月薪五千塊錢。

正當(dāng)她準(zhǔn)備清理人事總監(jiān)趙文凱的辦公室時(shí)，里面?zhèn)鱽砹穗娫捖暋?/p>

“什么？又有客戶投訴了？”趙總監(jiān)的聲音透著煩躁，“客戶關(guān)系部到底在干什么？那些大學(xué)生滿嘴專業(yè)術(shù)語，客戶說東他們理解成西，這樣下去公司的口碑遲早要?dú)У簦　?/p>

蘇婉秋心中一動(dòng)，她想起白天清理客戶關(guān)系部時(shí)，經(jīng)常聽到那些年輕員工抱怨客戶“難伺候”。而在電梯里，她也常常聽到來訪的客戶私下嘟囔：“這些人說話云里霧里的，根本不知道我們要什么。”

第二天早上，蘇婉秋在員工公告欄前看到一張招聘啟事：

“華泰集團(tuán)招聘客戶關(guān)系專員，薪資待遇：月薪20000-30000元......”

三萬塊錢，這是她現(xiàn)在工資的六倍。女兒曉雨下個(gè)月就要上高三了，補(bǔ)習(xí)費(fèi)用壓得她喘不過氣來。

整個(gè)上午，蘇婉秋的心都靜不下來。在清理華泰集團(tuán)各個(gè)部門時(shí)，她開始有意識(shí)地觀察。她發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系部的員工們總是一臉疲憊，接電話時(shí)語氣生硬，處理問題時(shí)機(jī)械化地按照標(biāo)準(zhǔn)流程。

就在這時(shí)，樓下傳來救護(hù)車的鳴笛聲。蘇婉秋跑到天臺(tái)邊緣往下看，只見一個(gè)中年男人倒在大廈門口，周圍聚集了不少人。她認(rèn)出那是經(jīng)常來華泰集團(tuán)談業(yè)務(wù)的陳總。

看著救護(hù)車載著陳總離開，蘇婉秋心中涌起一陣復(fù)雜的情緒。她想起三個(gè)月前的那個(gè)夜晚，也是在這棟大廈里，她遇到了一個(gè)突然暈倒的中年男人......

那一刻，一個(gè)大膽的想法在她心中萌生。

02

當(dāng)天晚上回到家，蘇婉秋把面試的想法告訴了女兒。

“媽，您瘋了嗎？”蘇曉雨瞪大了眼睛，“您一個(gè)保潔員，去面試客戶關(guān)系專員？人家要大專學(xué)歷！”

“雨雨，如果媽媽真的成功了，你就不用再為學(xué)費(fèi)發(fā)愁了。”

蘇曉雨的眼圈紅了：“我不要您為了我去受這種委屈。”

“這不是委屈，這是機(jī)會(huì)。媽媽這輩子最大的遺憾，就是沒有勇氣為自己拼一次。”

第二天，蘇婉秋找到保安隊(duì)長老馬幫忙做簡歷。

“秋姐，華泰集團(tuán)那可是世界五百強(qiáng)企業(yè)，進(jìn)去的都是名牌大學(xué)畢業(yè)生。你這樣去，不是自討沒趣嗎？”

“我知道希望渺茫，可是不試試，我這輩子都不會(huì)甘心。”

接下來幾天，蘇婉秋開始了特殊準(zhǔn)備。每天工作時(shí)，她都留意華泰集團(tuán)員工的工作狀態(tài)。她聽到這些白領(lǐng)們抱怨：

“又是那個(gè)客戶，真是啰嗦，明明就是個(gè)小問題，非要解釋半天。”

“現(xiàn)在的客戶要求越來越高，動(dòng)不動(dòng)就投訴。”

聽著這些抱怨，蘇婉秋想起了自己剛開始做保潔時(shí)的情景。后來她慢慢發(fā)現(xiàn)，其實(shí)大部分人都是通情達(dá)理的，關(guān)鍵是要站在對(duì)方的角度想問題。

面試前一天晚上，女兒曉雨拿出一套她平時(shí)舍不得穿的衣服：“媽，這套衣服您明天穿吧。無論結(jié)果怎樣，我都為您驕傲。您是我見過最勇敢的人。”

華泰集團(tuán)的面試在周三上午進(jìn)行。候場(chǎng)區(qū)里，其他應(yīng)聘者都是二十多歲的年輕人，個(gè)個(gè)衣著光鮮，手里拿著厚厚的簡歷和各種證書。

“下一位，蘇婉秋。”

推開門，面試室里坐著兩個(gè)人。主位上的是趙總監(jiān)，旁邊坐著林助理。

“蘇女士，請(qǐng)坐。”趙總監(jiān)翻看著蘇婉秋的簡歷，抬起頭打量著她，“說實(shí)話，您的簡歷很......簡單。高中學(xué)歷，工廠質(zhì)檢員，現(xiàn)在是保潔員。請(qǐng)問您為什么會(huì)想到來應(yīng)聘客戶關(guān)系專員？”

“趙總監(jiān)，我知道我的簡歷看起來不夠亮眼，我想跟您分享一個(gè)故事。”

就在這時(shí)，趙總監(jiān)的電話響了。他看了一眼來電顯示，臉色微微一變。

“不好意思，我接個(gè)重要電話。陳總，您好......什么？您要親自來公司？今天下午？好好好......”

蘇婉秋坐在那里，心中忐忑不安。她注意到趙總監(jiān)提到了“陳總”，聯(lián)想到昨天救護(hù)車的事情，心中涌起一陣不祥的預(yù)感。

趙總監(jiān)掛斷電話回到座位：“蘇女士，剛才您說要講一個(gè)故事？”

蘇婉秋開始講述自己的觀察：“我做保潔員三年了，每天都要清理華泰集團(tuán)的各個(gè)部門。我發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系部的員工們工作很辛苦，經(jīng)常加班到很晚。來投訴的客戶也不少。”

“我經(jīng)常在電梯里聽到客戶們的私下交流。他們說：'這些人說話聽不懂，問個(gè)簡單問題繞來繞去的。''態(tài)度倒是不錯(cuò)，就是不知道我們到底要什么。'”

趙總監(jiān)的眉頭皺了起來：“這些問題您都觀察到了？”

“比如上個(gè)月，有個(gè)客戶來投訴空調(diào)系統(tǒng)故障，接待的小王一直在解釋技術(shù)參數(shù)和維修流程。客戶越聽越急，最后拍桌子走了。我后來聽那個(gè)客戶跟朋友說，他其實(shí)就是想知道什么時(shí)候能修好，會(huì)不會(huì)影響明天的重要會(huì)議。”

林助理小聲對(duì)趙總監(jiān)說：“確實(shí)有這件事，那個(gè)客戶后來投訴到了總部。”

03

趙總監(jiān)直視著蘇婉秋的眼睛：“如果我們給您這個(gè)機(jī)會(huì)，您覺得自己能勝任嗎？客戶關(guān)系專員需要處理各種復(fù)雜的情況，需要很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。”

蘇婉秋沉默了幾秒鐘，然后緩緩開口：

“趙總監(jiān)，我不會(huì)說那些漂亮話，也不能保證自己在專業(yè)知識(shí)方面能很快趕上那些大學(xué)畢業(yè)生。我只想說一句心里話：我知道什么叫將心比心。”

林助理停下了手中的筆。

“您知道為什么很多客戶會(huì)投訴嗎？真的不是因?yàn)楫a(chǎn)品有問題，也不是因?yàn)閱T工態(tài)度不好，而是因?yàn)樗麄冇X得沒有被理解，沒有被當(dāng)作一個(gè)有血有肉的人來對(duì)待。”

“我做了三年保潔，每天都在為別人解決最基本的需求——一個(gè)干凈舒適的環(huán)境。這個(gè)工作看起來簡單，其實(shí)需要很多細(xì)心。比如，有些員工喜歡桌子一塵不染，有些員工喜歡保持自己的小裝飾不被動(dòng)。我要記住每個(gè)人的小習(xí)慣，這樣他們才會(huì)覺得舒服。”

“客戶服務(wù)也是一樣的道理。每個(gè)客戶都是不同的人，有不同的需求，不同的表達(dá)方式。如果我們能真正用心去理解他們想要什么，而不是機(jī)械地按照標(biāo)準(zhǔn)流程走，很多問題其實(shí)都不是問題。”

蘇婉秋繼續(xù)說道：“我在工廠做質(zhì)檢的時(shí)候，師傅教過我一句話：'要把每一個(gè)用戶當(dāng)成自己的家人。'如果我們能把每個(gè)客戶都當(dāng)成自己的朋友、自己的家人，用真心去對(duì)待，還有什么問題解決不了呢？”

面試室里安靜了下來。趙總監(jiān)看著蘇婉秋，眼中的表情從最初的質(zhì)疑，變成了沉思。

“蘇女士，您的回答很......特別。我們會(huì)在一周內(nèi)給您答復(fù)。”

一周過去了，蘇婉秋的手機(jī)靜悄悄的。她以為自己失敗了，繼續(xù)每天的保潔工作。

第十天下午，林助理氣喘吁吁地跑過來：“蘇阿姨，趙總監(jiān)讓我來找您，他說有急事要跟您談。”

在辦公室里，趙總監(jiān)說：“蘇女士，首先要向您道歉，讓您等了這么久。經(jīng)過慎重考慮，我們決定錄用您。月薪三萬元，試用期三個(gè)月。”

蘇婉秋簡直不敢相信自己的耳朵：“真的嗎？我真的被錄用了？”

“您的面試給我們留下了深刻印象。您說的那句'將心比心'，讓我們重新思考了客戶服務(wù)的本質(zhì)。”

就在這時(shí)，趙總監(jiān)的電話響了。他臉色突然變得嚴(yán)肅起來。

“陳總，您好......什么？您現(xiàn)在就在樓下？好的好的，我馬上下去接您。”

掛斷電話，趙總監(jiān)看著蘇婉秋，表情變得復(fù)雜：

“蘇女士，在您正式入職之前，我需要告訴您一件事情。這件事情說出來，您可能會(huì)很震驚......”