醫(yī)學(xué)的起源本來(lái)就充滿人文色彩，歷史上的任何一個(gè)時(shí)期，醫(yī)學(xué)與人文都密不可分。

在過(guò)往特定的歷史時(shí)期內(nèi)，醫(yī)療技術(shù)高度發(fā)展的同時(shí)，醫(yī)療工作曾進(jìn)入一種類似于「工業(yè)化」生產(chǎn)階段，醫(yī)患矛盾不斷增加。近年來(lái)，相關(guān)法律法規(guī)不斷完善、各項(xiàng)醫(yī)改工作持續(xù)推進(jìn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于人文建設(shè)、醫(yī)患溝通更加重視，醫(yī)患關(guān)系正趨于和諧。

「這幾年的醫(yī)患關(guān)系比十年前好了很多，而且有越來(lái)越好的趨勢(shì)，但是與此同時(shí)，老百姓對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值也越來(lái)越高。」中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)療法制專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)，北京口腔醫(yī)院黨委副書記、紀(jì)委書記陳偉與健康界分享了她的觀察。

然而，醫(yī)療工作本身存在風(fēng)險(xiǎn)性、局限性與不確定性，即使醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)院管理水平再高，也無(wú)法保證所有治療萬(wàn)無(wú)一失；人們對(duì)于更好的醫(yī)療服務(wù)水平的期待，和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的有限性之間，也存在矛盾。

陳偉認(rèn)為，這時(shí)候，醫(yī)學(xué)人文就是潤(rùn)滑劑，是醫(yī)患關(guān)系的橋梁和紐帶。正如一些業(yè)內(nèi)人士所言，醫(yī)療技術(shù)代表高度、科研水平代表深度，人文關(guān)懷代表溫度。在擁有高度、深度的同時(shí)，也更兼具溫度，是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展必經(jīng)之路。

醫(yī)學(xué)如何更有溫度？10月9日，國(guó)家衛(wèi)生健康委官網(wǎng)發(fā)布了四部門聯(lián)合印發(fā)的《醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷提升行動(dòng)方案（2024—2027年）》（以下簡(jiǎn)稱「行動(dòng)方案」），以提升患者就醫(yī)獲得感和滿意度為目標(biāo)，以「相互尊重、保護(hù)隱私、嚴(yán)守法規(guī)、加強(qiáng)溝通」為核心原則，堅(jiān)持「以患者為中心」，大力開展醫(yī)學(xué)人文教育，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，增進(jìn)醫(yī)患交流互信，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

健康界注意到，《行動(dòng)方案》貫穿醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)全過(guò)程和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)全周期，主要內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)生人文素養(yǎng)培育、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人文關(guān)懷建設(shè)、崇高職業(yè)精神弘揚(yáng)等3個(gè)方面。

其中指出，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本單位人文建設(shè)管理的第一責(zé)任人，要將人文精神融入醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將人文精神培育與醫(yī)療業(yè)務(wù)工作同步推進(jìn)，制訂、落實(shí)切合本醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的人文關(guān)懷制度，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

對(duì)于醫(yī)療糾紛高發(fā)科室

如何讓患者與醫(yī)者風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)？

《行動(dòng)方案》要求各地結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，組織開展醫(yī)學(xué)人文系列培訓(xùn)活動(dòng)。并指出，要將臨床一線醫(yī)務(wù)人員作為主要培訓(xùn)對(duì)象，將新入職員工、醫(yī)療糾紛高發(fā)科室人員等作為培訓(xùn)重點(diǎn)，組織投訴管理人員、分診臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)咨詢?nèi)藛T及熱線電話接聽人員等窗口人員參加培訓(xùn)。

作為《行動(dòng)方案》起草的參與者，陳偉介紹，方案之所以強(qiáng)調(diào)將醫(yī)療糾紛高發(fā)科室人員作為培訓(xùn)重點(diǎn)，因?yàn)?strong>醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛的發(fā)生率與工作量以及所從事的專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)程度成正比。

她舉例，中醫(yī)科很少有糾紛，因?yàn)橹嗅t(yī)講究「望聞問(wèn)切」，很容易讓病人感受到醫(yī)生對(duì)他們的關(guān)心，而且中醫(yī)治療很難有嚴(yán)重的不良后果。相比之下，手術(shù)相關(guān)科室就更容易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，「因?yàn)槭中g(shù)是有創(chuàng)操作，本身就存在風(fēng)險(xiǎn)，再牛的專家做高風(fēng)險(xiǎn)的手術(shù)，也有可能出現(xiàn)問(wèn)題」。

因此，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)科室的醫(yī)務(wù)人員，就更需要和患者做好溝通，把所有的風(fēng)險(xiǎn)在治療之前、手術(shù)之前跟患者講清楚，做到患者愿意和醫(yī)生風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。

如何才能讓患者愿意和醫(yī)務(wù)人員共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)？陳偉告訴健康界，敘事醫(yī)學(xué)所倡導(dǎo)的平行病歷書寫，是一種很好的方式。她表示，這也是北京醫(yī)管中心通過(guò)十余年的醫(yī)學(xué)人文建設(shè)工作，從實(shí)踐中得出的一條重要經(jīng)驗(yàn)。

平行病歷不僅要求醫(yī)務(wù)人員客觀書寫病人的病歷資料，還要能講出病人的故事，并結(jié)合病人的家庭情況、經(jīng)濟(jì)狀況、工作狀況，以及就醫(yī)需求等整體情況，為他們制定出最適合的治療方案。在此過(guò)程中，可以讓病人感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們?nèi)轿坏年P(guān)心，建立起相互的信任。如此，假如治療過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，他們會(huì)更加愿意風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。

醫(yī)學(xué)的初心是幫助患者解除病痛，但是醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)性是客觀存在的。陳偉表示，醫(yī)學(xué)人文的關(guān)鍵所在，就是能夠在各種風(fēng)險(xiǎn)面前，加強(qiáng)醫(yī)患之間的相互信任，「患者能夠理解醫(yī)生盡心盡力、盡職盡責(zé)了，即便出現(xiàn)了較壞的情況，也愿意共同面對(duì)和承擔(dān)，這是我們希望通過(guò)溝通達(dá)到的目的。」

她表示，讓患者和醫(yī)者風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，也應(yīng)該成為醫(yī)院新入職員工，乃至醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)的第一課，因?yàn)橛辛诉@樣的理念，就會(huì)養(yǎng)成好的習(xí)慣，對(duì)于整個(gè)職業(yè)生涯都受用。

重癥監(jiān)護(hù)室、搶救室、手術(shù)室等

特殊單元人文關(guān)懷如何做？

《行動(dòng)方案》指出，要充分考慮重癥監(jiān)護(hù)室、搶救室、手術(shù)室等特殊單元的人文關(guān)懷工作。陳偉表示，之所以專門提出這些單元，因?yàn)榛颊咴谶M(jìn)入這些單元的時(shí)候，往往是病情最危重、身心最脆弱，而且親人不在身邊的時(shí)候。

這時(shí)候醫(yī)院采取一些細(xì)小的舉措，比如手術(shù)室人員佩戴一頂花帽子，手術(shù)室墻壁涂上鮮艷的色彩，或者播放舒緩的音樂(lè)，就很容易讓病人一改對(duì)手術(shù)室嚴(yán)肅、冰冷的印象，感受到醫(yī)療的溫度。

她表示，以這些單元為例，其實(shí)是告訴大家，要在病人更需要關(guān)心關(guān)愛(ài)的時(shí)候，有相應(yīng)的人文關(guān)懷的體現(xiàn)。還有很多《行動(dòng)方案》中沒(méi)有提到的單元，也需要各家醫(yī)院根據(jù)自己的情況不斷去深挖，從病人的需求角度出發(fā)提升人文關(guān)懷水平。

醫(yī)學(xué)人文情懷的提升，不是靠灌輸培訓(xùn)要求。陳偉指出，因?yàn)閺氖轮唢L(fēng)險(xiǎn)，充滿不確定性、矛盾性和局限性的醫(yī)療工作，醫(yī)務(wù)人員自身壓力也很大，即使想要提供有溫度的醫(yī)療服務(wù)，有時(shí)心有余而力不足。

因此，最根本的是以文化人，讓大家養(yǎng)成潛移默化的習(xí)慣，形成一種文化的力量。

文化是什么？作家梁曉聲曾用四句話來(lái)概括：植根于內(nèi)心的修養(yǎng)、無(wú)需提醒的自覺(jué)、以約束為前提的自由、為別人著想的善良。「如果大家能夠?qū)⑦@些原則內(nèi)化于心，才能夠讓醫(yī)患之間真正回歸和諧，這是我們希望看到的。」她表示，這也是行動(dòng)方案出臺(tái)的目的。

《行動(dòng)方案》有一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，就是醫(yī)學(xué)生人文素養(yǎng)培育行動(dòng)。陳偉分析，本次方案由國(guó)家衛(wèi)生健康委聯(lián)合教育部等四部門一起開展醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷提升工作，是希望從醫(yī)學(xué)生教育階段更加注重醫(yī)學(xué)人文情懷、醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，為他們?cè)卺t(yī)學(xué)生涯最初階段埋下醫(yī)學(xué)人文的種子。

此外，《行動(dòng)方案》提出醫(yī)學(xué)院校要在臨床見習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)和臨床實(shí)踐訓(xùn)練過(guò)程中，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生與患者及家屬溝通交流能力的培養(yǎng)。組織開展醫(yī)學(xué)生走進(jìn)社區(qū)鄉(xiāng)村送醫(yī)送藥、宣傳健康教育知識(shí)等多種形式的醫(yī)學(xué)人文相關(guān)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，安排醫(yī)學(xué)生早期進(jìn)入臨床科室、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)投訴管理部門等進(jìn)行教學(xué)實(shí)踐，重視醫(yī)患溝通，熟悉交流技巧。

與此同時(shí)，陳偉指出，人文關(guān)懷是兩個(gè)層面的，不僅是指對(duì)病人的人文關(guān)懷，讓病人感受到醫(yī)學(xué)的溫度，還有對(duì)醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心關(guān)愛(ài)，讓醫(yī)務(wù)人員能夠在做好自己本職工作的同時(shí)，找到職業(yè)的幸福感，這也是醫(yī)學(xué)人文的應(yīng)有之義。

如何發(fā)揮

醫(yī)務(wù)社工與志愿者的作用？

《行動(dòng)方案》指出，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)容，協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持服務(wù)；要通過(guò)多途徑、多渠道，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生及社會(huì)有愛(ài)心人士等，通過(guò)系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)后為患者提供志愿服務(wù)，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)社工和志愿者在醫(yī)患和諧中的橋梁和紐帶作用。

據(jù)悉，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)，醫(yī)務(wù)社工和志愿者能夠起到一個(gè)橋梁和紐帶的作用。可能由于醫(yī)務(wù)人員工作繁忙，而且患者介于身份的原因不愿意跟他們吐露心聲，社工和志愿者就可以發(fā)揮很好的作用。

陳偉介紹，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)也已經(jīng)有越來(lái)越多的醫(yī)院有專業(yè)的醫(yī)務(wù)社工，他們可以開展很多的工作，比如給病人疏導(dǎo)心理問(wèn)題，幫助醫(yī)生用通俗易懂的語(yǔ)言把問(wèn)題跟病人講清楚，幫助病人問(wèn)題跟醫(yī)生表達(dá)自己的想法，甚至于還有一些醫(yī)務(wù)社工，可以幫助一些困難的患者爭(zhēng)取社會(huì)的救濟(jì)等等，可以讓病人感受到來(lái)自社會(huì)關(guān)愛(ài)氛圍。

此外，還有醫(yī)院通過(guò)環(huán)境氛圍的營(yíng)造，比如打造「無(wú)圍墻醫(yī)院」，或者有溫度的醫(yī)院，讓病人進(jìn)入醫(yī)院后恐懼感可以減輕，也是在潛移默化地提升人文建設(shè)。她表示，不論從任何角度，只要使得醫(yī)患溝通更加順暢、就醫(yī)流程更加合理，從而提升患者的就醫(yī)獲得感，都是在提升醫(yī)學(xué)人文建設(shè)。

《行動(dòng)方案》要求，實(shí)施階段（2024年10月—2027年9月），各地結(jié)合實(shí)際進(jìn)行工作部署，逐步健全和優(yōu)化醫(yī)學(xué)人文建設(shè)管理組織架構(gòu)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。并對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出了具體建議，如通過(guò)科學(xué)管理分診、優(yōu)化安排上下午、周末出診時(shí)間、錯(cuò)峰排診等，保證醫(yī)患有較充分的溝通交流時(shí)間。

健康中國(guó)建設(shè)的實(shí)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)溫度的提升至關(guān)重要，在此過(guò)程離不開全社會(huì)的共同參與。可以預(yù)見的是，接下來(lái)各省市衛(wèi)生健康委以及各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都會(huì)按照方案精神，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文建設(shè)，指導(dǎo)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)開展更多人文培訓(xùn)，通過(guò)各種活動(dòng)和方式，幫助醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者不斷提升人文素養(yǎng)、溝通水平，為患者提供有溫度的醫(yī)療服務(wù)，增加患者的就醫(yī)獲得感，從而形成更加良好的醫(yī)患溝通氛圍，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。