接電話

是她每天的日常工作

她手中的熱線

一端緊密連著群眾的殷切訴求

一端穩(wěn)穩(wěn)接著政府的貼心服務(wù)

來看荊州市 12345

政務(wù)服務(wù)便民熱線

話務(wù)員馬艷和她的同事們

怎樣精心構(gòu)筑起

這座堅固而溫暖的“連心橋”

當清晨的第一縷陽光還未完全灑滿城市的時候，荊州市12345便民服務(wù)熱線話務(wù)大廳里的電話鈴聲就如同戰(zhàn)場上的號角，此起彼伏的響起。

“您好，這里是荊州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫?您？”這是馬艷每天重復(fù)無數(shù)次的開場白。這份工作并不像大家想象的那樣輕松，每一個電話的背后，都是?市民的期待和信任。

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2024 年 2 月，罕見的凍雨雪災(zāi)害席卷湖北，那時，大地冰封，道路癱瘓，大量人員被困在高速。就在荊州發(fā)生凍雨天氣的那天晚上，馬艷接到了一通讓人揪心的電話。電話那頭，是一位心急如焚的母親。他們一家人被困在滬渝高速荊州段，孩子突發(fā)高燒，急需救援。

?聽到對方的情況后，馬艷迅速調(diào)整自己的狀態(tài)，以最沉穩(wěn)的聲音詢問求助者具體的被困位置。并叮囑她務(wù)必保持電話暢通，盡量節(jié)省手機電量，與家人相互依偎取暖。

掛斷電話的瞬間，馬艷立刻展開行動。她迅速聯(lián)系所屬縣市區(qū)負責人，詳細地闡述了孩子的危急情況，并著重提出，如果暫時無法解決車輛被困的難題，能否先行將孩子帶離高速，確保其能及時就醫(yī)。與此同時，馬艷又馬不停蹄地分別與高速交警部門和救援志愿者取得聯(lián)系，將這一緊急情況一一告知。

荊州市12345便民服務(wù)熱線

話務(wù)員 馬艷

“半個小時后，當我再次回撥電話與她連線，聽到她和孩子已被安全轉(zhuǎn)移的消息時，那一刻，一種難以言喻的巨大滿足感如潮水般涌上心頭，那是對生命的敬畏與守護后的欣慰。”

這一問題的成功解決，并非一人之力所能達成。它得益于荊州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線前期的資源整合戰(zhàn)略。將全市各職能部門的 29 條熱線進行整合，實現(xiàn)了一號對外的便捷服務(wù)模式，讓公眾的每一個訴求都能夠在全域、全量、多渠道、7×24 小時全天候無死角地被感知。

在與 110 平臺開展互動初期，馬艷就利用熱線平臺，幫助市民韓先生成功處理了物業(yè)糾紛。這背后發(fā)生了哪些故事呢？點擊視頻聽她開講↓↓↓

編輯：陳旭 /責編：唐杰/編審：桂質(zhì)剛

出品：荊州市融媒體中心

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