2025年3月12日，針對近期社會上鬧得沸沸揚揚的“火鍋鍋底小便事件”，海底撈正式發布聲明，對于2月24日至3月8日期間在該店消費的4109單顧客，海底撈將全額退款，并且，作為額外的補償，每單顧客還將獲得訂單金額10倍的現金賠付。

海底撈在聲明中強調了其背后的堅定立場和雙重目的。首先，海底撈明確表示，公司對于食品衛生問題高度重視，絕不容忍任何類似的衛生事件再次發生。其次，海底撈還借此機會發出警示，旨在杜絕未來任何試圖通過炒作此類事件來博取眼球的行為。

根據酷公司的測算，在不考慮上限的情況下，涉案二人或面臨千萬級的民事索賠。

10倍賠償，能否安撫人心？

2月24日凌晨，上海外灘海底撈一家門店中，兩名17歲的男子在醉酒后，竟然站上餐桌，向火鍋內小便，并拍攝下視頻上傳至網絡。盡管該門店在事發次日依然正常營業，但這段視頻在2月28日被網友曝光后，迅速在網絡上發酵。

面對這一突發事件，海底撈在3月6日迅速作出反應，確認了事發門店并向警方報案。隨后，涉事男子被處以行政拘留。在隨后的聲明中，海底撈坦誠地承認了管理層在此類事件上的應急預案不足，導致未能及時發現并處理這一異常行為。

為了挽回品牌形象并保障消費者權益，在經濟補償方面，海底撈決定向涉事時段內的4109單消費者全額退款，并給予每單10倍的賠償。

海底撈的賠償力度得到了部分消費者的認可和贊賞，認為這體現了企業的擔當和責任感。然而，輿論場上仍存在分歧。支持方認為，10倍的賠償不僅體現了海底撈的誠意，也有助于修復受損的品牌形象。

事實上在這起事件中，海底撈原本擁有信息上的優勢，可以迅速而精準地處理。

他們本可以迅速鎖定那些使用了問題鍋具的顧客，將這部分顧客定義為“不幸的受害者”，并通過賠償來安撫他們的情緒，同時向其他曾光顧該店的顧客傳遞出安全的信息，讓他們放心。

然而，海底撈的一系列操作卻將這一事件變成了一場“黑箱”事件。在這漫長的12天里，到底有多少顧客曾經使用過那個被污染的鍋具，如今已無人知曉。顧客們無法辨別自己是否就是那個“倒霉蛋”，只能無奈地選擇忍氣吞聲，自我安慰。

更令人詫異的是，海底撈隨后竟然公開“原諒”了事件的始作俑者。如果就這樣過去，那么誰還敢去海底撈吃飯？

索賠金額或達千萬

在深入了解了海底撈對消費者的尊重與補償措施后，酷公司進行了一番細致的核算。

從2025年2月24日00:00至2025年3月8日24:00期間，海底撈對4109單消費顧客進行了全額餐費退還，并且額外提供了訂單付款10倍的現金補償。

保守估計，每單平均消費為200元，那么僅全額退費一項，海底撈就支出了4109乘以200，即821,800元。而額外的10倍賠償，則是4109乘以200再乘以10，高達8,218,000元。兩者相加，海底撈給顧客的賠償總額竟達到了9,039,800元之巨。

然而，這還不是海底撈的全部損失。門店在事件后的停業整頓、改造以及餐具的全面更換，都帶來了不小的額外支出。

對海底撈而言，其品牌聲譽和顧客信任的損失更是無法估量。

值得一提的是，海底撈已在3月10日向法院對那兩名17歲的涉事男子提起了民事訴訟，預計民事賠償金額可能會上千萬元。