前一陣子DeepSeek爆火之時，旅游業掀起了轟轟烈烈的“接入DeepSeek”浪潮，仿佛哪家企業能夠第一時間與DeepSeek發生關系，哪家企業就在AI時代掌握暴富密碼。然而隨著輿論喧囂逐漸沉寂，我們發現蹭熱度的居多，有實質進展的極少。
具體到國內酒店行業，那就更落后了，在AI領域有真正戰略布局且出現突破性進展的國內酒店集團幾乎沒有。
口里喊著用AI顛覆酒店業，但是酒店巨頭們別光蹭流量熱度，不進行點實質性突破呀。
酒店業是時候認真探討一下如何用AI如何重塑這個古老的行業了。
勁旅君首先拋出一個明確的觀點：
AI必將成為未來酒店行業效率革命的關鍵爆點。
華客科技DATA研發總監劉曉雷最近在一場關于“酒店如何重新認識AI”的直播中，提出一個有趣的“酒店AI九宮格”模式。酒店業的AI探索可以按照“應用場景”和“AI成熟度”劃出如下一張九宮格：

我們從中不難發現，酒店業三大核心應用場景未來進化迭代都對AI有著剛需般的高度需求：
酒店服務數智化要從機器人客服、機器人服務員這些標準化服務逐步走向更復雜的非標化智能客服，未來更要實現全智能化客服；酒店營銷數智化要從簡單的大數據采集與分析走向更智能的數據內涵邏輯理解、營銷素材智能生成以及收益管理初步建議，未來要走向智能定價和調價；酒店管理數智化要從服務質量采集和分析走向診斷和建議，未來甚至要深度服務于酒店投融建管退的商業決策。
毫無疑問，AI正在成為酒店業的基礎設施。
只不過AI顛覆酒店業并非一朝一夕，如果沒有對AI的深入理解，不能將戰略方向全面聚焦AI，無法在各個環節全面實踐AI，用AI顛覆酒店業，終歸只能是一個華麗的口號。
令人意外的是，一向低調的東呈酒店集團竟然成為酒店AI領域首個全面玩家。
3月21日，東呈酒店集團官宣發布中國酒店業首個行業大模型——AI智慧酒店中樞及酒店行業Al數字人矩陣(Al Agent)（以下簡稱“東呈AI大模型”）。

東呈的這款行業大模型到底是口嗨還是真貨，勁旅君接下來將深入剖析。
01
想要評判一個AI大模型是否靠譜，有三個核心要素是必須密切關注的：
技術、數據和場景。
從公開信息來看，東呈AI大模型在這三方面的表現多少都是有些超出預期。
技術層面，東呈AI大模型背后的技術支撐力量來自阿里系，阿里云阿里通義千問提供模型支撐（同時接入DeepSeek）、阿里旗下釘釘提供智能算法與智能應用開發。
與互聯網巨頭們合作開發行業垂直AI大模式是慣用模式，但是很多所謂的垂直行業AI大模型僅僅是企業借用部分成熟AI通用大模型的能力，再套一層行業的皮，就對外號稱自己是垂直行業AI大模型，實際上企業并非投入太多的技術力量，通俗來說更像是一次“畫皮營銷”。
東呈的表現就讓人有些意外了。
2024年，東呈就在AI方向上與釘釘合作開發了貓爪GO-AI協同底座。為了讓東呈全面對接并適應AI大模型復雜的技術環境，東呈基于釘釘低代碼平臺快速構建AI開發生態，讓東呈的技術團隊100%通過低代碼工程師認證，并且直接參與AI大模型的應用開發。
從這一點可以看出，東呈在AI大模型技術儲備方面是做了長遠打算的，意在組建自己的AI技術團隊，并準備好在AI領域打持久戰。
數據層面，好的AI大模型一定是用充足且精確的大數據慢慢喂出來的。然而近兩年，大多數企業在發展行業AI大模型時，對于開放企業的核心知識庫多持保守態度。一方面，企業擔心向AI大模型提供核心知識庫數據會給競爭對手作了嫁衣裳，得不償失；另一方面，一旦核心知識庫數據泄露又會給企業帶來巨大損失。去年，萬豪就因為此前出現的多起數據泄露事件，最終向美國50個州及特區總檢察長組成的聯盟以及美國聯邦貿易委員會賠償5200萬美元，讓全球酒店行業為之一震。
謹慎的酒店集團們更傾向于將一些并非核心機密板塊的知識庫數據提供給AI大模型，這也導致酒店行業在AI方面的進展始終緩慢。
東呈在這方面步伐大了很多，根據現有規劃，東呈將向AI大模型提供“歷年巨量運營數據”，構建包含432個決策節點的中文知識圖譜，這將成為酒店行業目前已知最大的AI中文知識圖譜。這個中文知識圖譜有多細呢，“客戶偏好樓層分布”“加盟商資金周轉周期”這些肉眼可見的關鍵數據模型都將被投入AI。
簡單來說，東呈進一步向AI開放了企業核心中文知識圖譜，這將加速AI對酒店行業的學習效率和速度。
場景方面， AI大模型這兩年在酒店行業的場景訓練實際上非常受限，一方面，酒店更愿意將AI大模型應用在具備營銷價值的應用場景中去，例如酒店服務類機器人、線上機器客服等，這些應用場景并非酒店核心場景，但卻能夠被C端和B端快速感知，雖然無法幫助酒店解決實質性問題，但也能吸引一波眼球。但是越涉及到酒店核心經營場景，AI大模型的解決越有限。
根據“酒店AI九宮格”的顯示，AI大模型在酒店服務數智化場景中普及度較高，但在酒店營銷數智化場景中存在感微弱，在酒店管理數智化場景中幾乎沒有任何存在感。
東呈AI大模型在場景方面有本質飛躍，根據官方信息顯示，其將在酒店“營銷-運營-服務-品控”的全場景覆蓋，這將是國內首個涉及酒店經營全鏈路的AI大模型。
東呈AI大模型實際上更期待在營銷和管理數智化場景中實現更大突破。為此，東呈AI大模型提出了打造AI智能體矩陣，包括AI店長助理、AI前臺助理、AI投資助理、AI數字員工等。
讓AI真正輔助酒店經營，可見東呈AI大模型野心著實不小。
02
東呈AI大模型的另一個亮點是業內首款AI全鏈式酒店服務助手——AI青貓精靈。
官方信息顯示，AI青貓精靈正在發動“三大場景革命”：
一是對話式智能預訂。此功能突破了傳統搜索模式，用戶通過自然對話即可精準匹配酒店需求。
二是全入住周期場景服務矩陣。AI青貓精靈可以實現住客住前、住中、住后的全流程服務，包括入住前的行程規劃，入住后的語音客房控制、智慧點餐、洗衣追蹤，離店時的電子發票開具、會員權益管理、服務反饋等。
三是未來服務進化。AI青貓精靈將可以化身“入住管家”，通過擬人化交互，7x24小時解決用戶需求，智能地向用戶推送房型升級/本地體驗等增值服務，提供個性化的周邊推薦、行程規劃等服務。
傳統酒店的服務邏輯是“被動響應”，而AI酒店的服務邏輯在于“預測需求”。
客觀而言，受到各類智能設備的快速普及以及通用AI大模型應用的不斷迭代，消費者對于通過自然對話喚起各類AI助手并與之密切互動已經習以為常，或許消費者通過AI青貓精靈尋找到合適的酒店并非一件難事，但東呈AI大模型對AI青貓精靈的期待可遠不止此。
在東呈AI大模型的規劃中，AI青貓精靈至少要在三個層面實現更加智能化：
其一，在“對話式智能預訂”環節，AI青貓精靈除了要做到杜絕“一本正經的胡說八道”，向消費者提供精準回復之外，還有一個更高的要求，那就是針對不同風格消費者給予不同類型的高效回復。例如，對于商旅消費者的提問，AI青貓精靈要直奔主題，干脆扼要；對于度假消費者的提問，AI青貓精靈則要注重語言情感，營造良好互動氛圍。簡單來說，就是“見什么人，說什么話”，不僅提供有價值信息，還要提供情緒價值。
其二，在消費者尤其是酒店忠實會員在住前住中和住后，AI青貓精靈要探索實現制定個性化接待方案。青島酒店管理職業技術學院酒店信息化研究中心主任穆林曾撰文表示，AI應該具備根據CRM系統中的客戶數據自動生成接待方案和檢查表的能力，他甚至為此列舉了一個非常形象的演示案例（如下圖）。

其三，AI青貓精靈還應具備快速識別消費者投訴、建議以及要求，并且給予后者及時反饋的能力。例如，當消費者向AI青貓精靈抱怨酒店房間存有煙味并且伴有其他異味時，AI青貓精靈能夠快速通過消費者大數據判斷出其對房間氣味敏感度高，最佳解決方案是幫其更換到無煙房間或者樓層，對房間空氣進行二次凈化消殺，再通過贈送果盤等方式予以道歉。
總而言之，在酒店實際應用場景中，消費者和酒店員工并不喜歡答非所問或者一本正經胡說八道的偽AI助手，他們更需要善解人意并且快速反饋的真AI助手。
03
在勁旅君看來，東呈AI大模型最值得酒店業高度關注的其實應該是“酒店行業Al數字人矩陣(Al Agent)”。
酒店AI領域的“阿瑪拉定律”一直非常顯著，即“人們傾向于高估一項技術的短期影響，而低估其長期影響。”這導致大家表面上認可AI對企業經營的強大影響力，實際上卻對AI與企業核心經營環節的深入融合持保留態度。
有位資深酒店從業者曾向勁旅君直言，讓AI機器人跑腿送貨皆大歡喜，但是讓AI給酒店自助調價或者做個財務報表就廢柴了，最終還不是要靠人來實現？！
東呈AI大模型明顯想要嘗試突破這一慣有思維束縛，提出不僅要讓AI體現在前端賓客服務環節，而且要讓AI深度介入酒店經營管理，在一系列核心崗位上培養輔助類AI數字人。
例如，AI門店助理可以協助店長，通過多模態交互，同時處理10+客人需求（如開具發票、洗衣服務、送物等），縮減夜間值班人力；AI工程助理協助酒店維修人員，通過標準化AI巡檢等方式，可以有效提升服務動作的標準化程度。此外， AI員工培訓助理可以協助酒店培訓部門，通過“技能圖譜+AI陪練+數據反饋”閉環，實現服務人才能力的標準化、可量化、可進化，提升培訓效率，縮短新員工培訓周期，降低培訓成本。
值得注意的是，東呈AI大模型想要達到期待的效果，中短期的一大重要任務其實是培訓員工如何正確與AI數字人互動合作。
劉曉雷曾強調，酒店員工面對AI助手一定要會問、會查以及會鑒別真偽。
例如，酒店員工在向AI提出需求時，不是去“下達命令”，而是去“表達需求”。酒店店長與其向AI助手提問“分析一下酒店周邊市場情況”，不如提問“生成一份包含酒店所在商圈數據的市場報告”獲得的內容更有效。而且面對AI助手快速生成的數據和內容，酒店員工要有復查和鑒定真偽的能力，通過如此周而復始的循環互動，酒店員工才會與AI助手形成默契，讓后者成為效率提升大殺器。
東呈AI大模型押寶AI數字人，也得益于酒店行業的確在這方面已經有了一些前期經驗。
根據希爾頓2024年可持續發展報告顯示，希爾頓酒店集團采用AI排班系統后，前臺人力成本下降12%，同時通過預測性調度減少員工加班時長，員工滿意度指數上升9%。
《2023年中國酒店業數字化轉型白皮書》也顯示，使用AI決策系統的酒店，客戶生命周期價值（LTV）平均提升 27%，智能客控系統使客房服務響應速度縮短至 2分鐘以內，動態定價模型能讓淡季RevPAR提升 18%。
在這些基礎之上，東呈的AI數字人探索想必走得會更快。

04
在東呈AI大模型一系列發布之后，勁旅君還關注另一個關鍵點，作為東呈酒店集團創始人，程新華對AI戰略的決心到底有多大？
要知道，企業的戰略成敗幾何，很大程度上都直接取決于掌舵人的決心和態度。
從程新華最近諸多公開表態中，勁旅君提煉出兩條關鍵性言論：
“東呈希望通過AI‘高濃度’的投入和使用，刺激整個酒店行業進化和創新的全面提速。”
“如今數字化技術在酒店業的營銷、運營、管理上產生的效益和協同作用怎樣高估都不為過。特別是AI（人工智能）時代的到來，如同你擁有一個智能大腦，讓企業擁有更先進的生產力。”
從上述表態來看，程新華在AI戰略上延續了長期主義邏輯，讓我們看到酒店行業突破“阿瑪拉定律”的潛在可能性。
AI路漫漫，且行更且看。
勁旅君期待2025年東呈AI大模型能夠給酒店行業帶來更多驚喜，也希望東呈躬身入局能夠刺激更多酒店集團在AI領域卷起來，共同推動中國酒店的升級迭代。