作者 |天宇

來源 |派代

AI對于電商的沖擊，超乎大多數(shù)人的想象。近期，上美股份爆出的 “AI裁員”事件，就引發(fā)了行業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注和熱烈討論。

從網(wǎng)絡(luò)流傳的聊天記錄來看，上美股份創(chuàng)始人呂義雄計(jì)劃在各部門大規(guī)模裁員，其中客服部門的淘汰率高達(dá)95%，僅保留5%能熟練使用AI的人員。

盡管上美方面后續(xù)回應(yīng)稱并非裁員，而是為了讓運(yùn)營更加科學(xué)化、有效率，今年公司整體員工人數(shù)還會增加800人。但此刻，想必不少人已經(jīng)切實(shí)實(shí)感受到了AI技術(shù)對傳統(tǒng)電商工種及運(yùn)營模式的巨大沖擊。

雖然“裁員”一詞令人心有戚戚，但站在商家做生意的視角，追求更高效率、以更低成本獲取更大產(chǎn)出也是人之常情。因此，當(dāng)AI能完美替代人工那一天到來時，或許大多數(shù)商家都會做出自己的選擇。

僅目前來看，客服已然是AI替代率最高的運(yùn)營環(huán)節(jié)之一，而且在廣闊的商家需求場景下，市場上已經(jīng)跑出了一批智能客服頭部公司。

其中，會回智能客服更是其中的佼佼者。派代獲悉，2024年，已有譚八爺、G7咖啡、elof女裝旗艦店、蠟筆派家居旗艦店等數(shù)百位頭部商家，通過接入會回智能客服，節(jié)省了高達(dá)80%以上的人工成本，創(chuàng)造出更高的人效比。

尤其是在接入DeepSeek后，會回AI智能客服更是已經(jīng)掀起了一場電商運(yùn)營革命。

壓在商家身上的三座大山

電商行業(yè)發(fā)展至今，客服崗位的重要性依舊不容商家小覷。但近幾年，商家們在客服環(huán)節(jié)面臨的挑戰(zhàn)卻愈發(fā)突出。其中，人力成本、服務(wù)質(zhì)量、傳統(tǒng)客服產(chǎn)品的低效，成為壓在他們身上的 “三座大山”。

日趨高昂的成本，帶給商家最明顯的痛感。有位做低價日用品的商家告訴派代：“我的產(chǎn)品利潤本就薄，一個月銷量20萬單，客服咨詢量卻高達(dá)50萬條。公司養(yǎng)著8個人的客服團(tuán)隊(duì)，月薪就得4萬多，可大部分時間都在重復(fù)回答那些基礎(chǔ)問題，成本壓力實(shí)在太大了！”

對此，來自義烏的一位小商品賣家深有同感。他告訴派代，其店鋪月銷量能達(dá)到10萬單，看似成績不錯，可背后的客服難題卻讓他焦頭爛額。每月客服咨詢量超過30萬條，為了應(yīng)對這些咨詢，他組建了一個 10 人左右的客服團(tuán)隊(duì)，每月光是工資支出就超過5萬。

但令人無奈的是，這些客服80%的時間都在重復(fù)回答一些諸如“發(fā)貨了嗎”、“能便宜嗎”之類的簡單問題，工作效率極其低下。最后，他總結(jié)為“我賣9.9包郵的產(chǎn)品，真的養(yǎng)不起月薪5000的客服”。

人工客服能力水平參差不齊影響店鋪服務(wù)質(zhì)量，以及超高流通率造成的隱形問題，同樣令商家頭疼不已。

一位經(jīng)營奢侈品代購店的老板曾向派代大倒苦水：“我給出的客服薪資算是交高的，可一直招不到合適的人啊！因?yàn)榕囵B(yǎng)一個能獨(dú)當(dāng)一面的金牌客服，至少要半年時間，太難了！”

他舉了個例子：當(dāng)有客戶詢問“這款包和CHANEL CF有什么區(qū)別？”，新人客服根本無法給出專業(yè)解答，只會機(jī)械地復(fù)制產(chǎn)品詳情頁內(nèi)容。

“我們培養(yǎng)一位金牌客服需要熟記500多個產(chǎn)品參數(shù)，掌握上百種銷售話術(shù)，培訓(xùn)成本也很高。”他說，“但這種金牌客服又容易流失，被競對高薪挖走。”而據(jù)派代了解，其實(shí)不止是金牌客服，“普通客服來來去去，商家需不斷招人、重復(fù)投入人力精力”的困境，現(xiàn)在還很無解。

很早之前，人工客服的成本高、不穩(wěn)定問題，就倒逼著整個行業(yè)嘗試智能客服。但目前來看，傳統(tǒng)智能客服暴露的問題同樣層出不窮。

比如，它們嚴(yán)重依賴 “預(yù)設(shè)問答庫”，一旦遇到新問題，就如同死機(jī)一般，完全無法給出有效回答。而且，它們無法準(zhǔn)確識別用戶的意圖，數(shù)據(jù)顯示意圖識別準(zhǔn)確率可能連30%都達(dá)不到，常常把客戶的問題理解錯，引得用戶怒罵“機(jī)器人智障”，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，從而拉低轉(zhuǎn)化率。

此外，傳統(tǒng)智能客服的覆蓋率也不高，據(jù)說只能覆蓋15%的問題，剩下85%的問題依舊需要人工處理。因此，在實(shí)際使用過程中，傳統(tǒng)智能客服對商家生意很難起到實(shí)質(zhì)性作用。商家本借助AI節(jié)省成本、提升質(zhì)量，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)是一場空，成本絲毫未減，利潤空間被進(jìn)一步壓縮。

以硬核技術(shù)破局 會回智能為商家克隆銷冠團(tuán)隊(duì)！

一家經(jīng)營時尚女裝的店鋪，之前同樣因?yàn)榭头膯栴}（如回復(fù)不及時、不專業(yè)），差評不斷，銷量也上不去。但自去年使用會回智能AI后，情況有了明顯改善。

“會回智能AI簡直是為我克隆了一個‘銷冠團(tuán)隊(duì)’！”談及會回智能，該店老板難掩興奮，“它能根據(jù)客戶的提問，秒級生成金牌話術(shù)。比如客戶詢問某款連衣裙的面料，AI 會迅速回復(fù)：這款連衣裙采用的是意大利進(jìn)口的桑蠶絲面料，親膚透氣，穿上非常顯氣質(zhì)。更出乎我意料的是，會回智能客服還能根據(jù)客戶需求進(jìn)行個性化推薦，像客戶說想要買件衣服參加聚會，AI就會推薦適合的款式。

“千萬別小看會這小小的一個舉動，它幫我把客單價提升了50%。而且還不用我教它！”她向派代透露，“短短幾個月，我店鋪的差評率就從15%降到了5%，銷售額也在短短一個月內(nèi)增長了 30%。可以說，會回智能客服功不可沒。”

會回智能客服是怎么做到的？帶著這個問題，派代深入采訪了會回智能相關(guān)負(fù)責(zé)人Perry。

如此出色的表現(xiàn)，背后當(dāng)然離不開會回智能強(qiáng)大的技術(shù)支撐。據(jù)悉，會回智能AI已經(jīng)成功借助 DeepSeek 大模型實(shí)現(xiàn)彎道超車，在電商場景的意圖識別準(zhǔn)確率突破92%，“幻覺率”也被控制在 0.3% 以下。

“我們基于數(shù)千萬條電商對話訓(xùn)練，打造出了行業(yè)首個大模型客服引擎，對各種電商場景了如指掌。”Perry介紹，“不管用戶說‘親’還是‘Dear’，它都能精準(zhǔn)理解。”

派代認(rèn)為，會回智能將大模型和知識庫相結(jié)合的創(chuàng)新思路，相當(dāng)于給AI客服裝上了一個“產(chǎn)品百科全書”的引擎，能覆蓋商品參數(shù)、售后政策、銷售場景等500多個細(xì)分領(lǐng)域。

會回智能AI的Agent集群智能體更是一大亮點(diǎn)。據(jù)悉，該智能體中的Memory 模塊能記住客戶之前的聊天記錄，讓對話更連貫；Self-Evaluation 模塊會對自己的回答進(jìn)行自檢，一旦發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確就轉(zhuǎn)人工；Risk-Control 模塊則能屏蔽那些容易引發(fā)售后問題的 “作死話術(shù)”；Multi-Agent 模塊讓多個智能體協(xié)同工作，完成復(fù)雜的商品推薦、場景轉(zhuǎn)人工等任務(wù)，各模塊相互配合，讓 AI 的服務(wù)更智能、更高效。

說白了，Agent 集群技術(shù)讓AI客服具備了“銷冠思維”。因此，它不僅能自動且出色地解析商品詳情頁，生成 500 多個維度的知識圖譜，然后用擬人化的話術(shù)回復(fù)客戶，把專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成通俗易懂的語言，讓客戶一聽就明白；還能記住客戶3天前的咨詢內(nèi)容，和客戶對話就像老友聊天一樣順暢自然，遇到自己沒把握回答的問題，它還會主動轉(zhuǎn)交給人工客服。

Perry透露稱：“目前，會回智能客服已經(jīng)能解決 90% 的售前問題，實(shí)實(shí)在在地替代了人工客服的工作。”

深圳一家數(shù)碼3C產(chǎn)品店老板，是首批吃到會回智能客服紅利的商家之一。

“以往每次新品上市，客服培訓(xùn)一直是最頭疼的問題。”該老板告訴派代，“比如一款新手機(jī)上市，20個客服培訓(xùn)2周仍分不清‘驍龍8 Gen3’和‘天璣9300’；培訓(xùn)完后，當(dāng)客戶問“散熱性能如何”，居然有客服讓客戶去看詳情頁”。

而接入會回智能AI后，他等于有了一本“零培訓(xùn)上崗秘籍”后，客服的問題迎刃而解。他詳細(xì)介紹稱：“比如，會回智能AI能自動啃透產(chǎn)品庫，當(dāng)客戶詢問某款手機(jī)的性能時，它能快速調(diào)取技術(shù)文檔做出回復(fù)，而且各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)、數(shù)據(jù)、名字能做到絲毫不差。哪怕是招了新客服，他們上崗后也能借助會回智能AI，迅速掌握應(yīng)對客戶咨詢的技巧。只用了1個月，我店鋪的轉(zhuǎn)化率就提升了20%。”

此外，某美妝品牌使用會回的“零培訓(xùn)上崗秘籍”后，新人上崗首日就能靠AI生成的話術(shù)成交5單高客單產(chǎn)品，3天就能從小白變專家，大大降低了培訓(xùn)成本。“店鋪轉(zhuǎn)化高了，客戶滿意度也提升了，我們客服的工作也輕松了，這就是會回智能AI一舉三得的價值。”

在成本控制上，會回智能AI更是一把好手。傳統(tǒng)客服軟件每年至少得花 1.5 萬元，而會回智能AI一天的花費(fèi)還不到1元。隨著使用規(guī)模的擴(kuò)大，推理成本還會持續(xù)下降，商家用得越多越劃算，人效比至少提升 10 倍，省下的人力成本直接轉(zhuǎn)化為利潤。

接入會回智能 或是商家邁入AI時代的第一步！

從行業(yè)發(fā)展來看，AI 在電商客服領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢。

而從派代接觸的大量商家實(shí)際案例來看，會回智能AI確實(shí)在電商客服的多個關(guān)鍵難題上給出了針對性的高效解決方案。

有了會回智能AI，商家再也不用為“銷冠離職”而煩惱，培訓(xùn)成本高、客服響應(yīng)慢、智能客服像智障等老大難問題更將得到徹底的解決。

另一關(guān)鍵是，在“降本增效”成為電商生意主旋律的當(dāng)下，商家使用會回智能AI的成本，甚至能被無限拉低至忽略不計(jì)，讓商家擁有更充足的資金彈藥去擴(kuò)大生意規(guī)模。

顯而易見的是，在當(dāng)下的AI應(yīng)用浪潮中，會回智能已經(jīng)與部分商家合力，率先掀起了產(chǎn)業(yè)革命的第一個浪頭，并掌握了技術(shù)與先發(fā)兩大綜合優(yōu)勢。

而對于更廣大的商家而言，在電商競爭日益激烈的今天，會回智能AI不僅能解決下實(shí)際的生意難題，從長遠(yuǎn)看，會回能夠讓每一個商家輕松無感的接入DeepSeek大模型，真正與時代接軌。

因此，接入會回也不失為商家成功邁入AI電商時代的第一步。