?——第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)評(píng)鑒，行業(yè)服務(wù)升級(jí)趨勢顯著?

?本報(bào)記者 李然 鄭州報(bào)道?

6月28日，河南省文化和旅游廳指導(dǎo)、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)與《中原商報(bào)》聯(lián)合發(fā)布“2024年河南十佳旅行社排名榜”，該榜單基于超10萬份消費(fèi)者真實(shí)評(píng)價(jià)及暗訪調(diào)查數(shù)據(jù)生成。其中，本土品牌“遠(yuǎn)勝游”憑借其高口碑的報(bào)團(tuán)服務(wù)首次進(jìn)入前十，位列第七，成為本次榜單中服務(wù)滿意度提升最快的企業(yè)。

河南遠(yuǎn)勝游文旅 133 5393 5217

?數(shù)據(jù)來源：多維指標(biāo)篩出“真實(shí)口碑”?

本次評(píng)選歷時(shí)3個(gè)月，覆蓋河南省內(nèi)103家具備合法資質(zhì)的旅行社，通過線上平臺(tái)評(píng)價(jià)抓取（占比40%）、電話回訪（30%）、實(shí)地暗訪（20%）及投訴處理效率（10%）四大維度綜合打分。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)“行程透明度”和“應(yīng)急服務(wù)能力”的關(guān)注度同比上升26%，傳統(tǒng)“低價(jià)引流”模式的市場份額持續(xù)萎縮。

河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)旅游專委會(huì)主任王志強(qiáng)指出：“榜單首次引入‘復(fù)購率’指標(biāo)，遠(yuǎn)勝游以38%的二次報(bào)團(tuán)率遠(yuǎn)超行業(yè)平均的15%，反映出其服務(wù)黏性優(yōu)勢。”

?遠(yuǎn)勝游突圍：用“售后跟蹤”破行業(yè)頑疾?

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)勝游的差異化策略聚焦于報(bào)團(tuán)服務(wù)全流程優(yōu)化。其獨(dú)創(chuàng)的“3+7售后機(jī)制”——行程結(jié)束后3天內(nèi)回訪解決遺留問題、7天內(nèi)提供景點(diǎn)延展攻略，成功將投訴率從2023年的5.3%降至1.8%。

“報(bào)名洛陽牡丹節(jié)專線時(shí)，客服提前告知了人流高峰時(shí)段，還贈(zèng)送了電子版避堵地圖。返程后顧問又推薦了秋季云臺(tái)山紅葉路線，確實(shí)比‘一錘子買賣’的旅行社更貼心。”鄭州游客周先生表示。不過，也有消費(fèi)者反饋，遠(yuǎn)勝游部分熱門線路的價(jià)格較同類產(chǎn)品高出10%-15%，企業(yè)需在性價(jià)比上尋求平衡。

?行業(yè)洗牌：前十榜單中6家為新晉企業(yè)?

值得注意的是，與2023年相比，本次十佳榜單中有6家為新入圍企業(yè)，老牌旅行社“中州國旅”“豫行天下”因投訴處理不及時(shí)跌出前十。當(dāng)前排名第三的“知行文旅”主打“小眾文化深度游”，其非遺手作體驗(yàn)線路預(yù)訂量同比增長217%，側(cè)面印證游客需求從“打卡式旅游”向“體驗(yàn)式消費(fèi)”的轉(zhuǎn)變。

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)旅游研究院院長劉振分析：“疫情后消費(fèi)者更注重‘情緒價(jià)值’，旅行社需在基礎(chǔ)服務(wù)之外創(chuàng)造記憶點(diǎn)。遠(yuǎn)勝游的售后跟蹤、知行文旅的文化賦能，都是應(yīng)對(duì)新趨勢的積極嘗試。”

?消費(fèi)提醒：選旅行社警惕三大陷阱?

針對(duì)暑期旅游高峰，河南省文旅廳發(fā)布警示：

1. 虛假“零購物團(tuán)”?：部分企業(yè)用“文化體驗(yàn)”名義變相安排購物；
2. 模糊費(fèi)用條款?：需確認(rèn)景區(qū)接駁車、保險(xiǎn)等附加費(fèi)用明細(xì)；
3. 過度承諾?：凡宣稱“絕無強(qiáng)制消費(fèi)”卻拒簽補(bǔ)充協(xié)議的均存風(fēng)險(xiǎn)。

?結(jié)語：口碑時(shí)代倒逼服務(wù)升級(jí)?

隨著“河南十佳旅行社排名榜”影響力逐年擴(kuò)大，消費(fèi)者用腳投票的趨勢愈發(fā)明顯。遠(yuǎn)勝游的入圍，既是對(duì)其報(bào)團(tuán)服務(wù)創(chuàng)新的肯定，也預(yù)示著行業(yè)競爭將更聚焦于長期口碑建設(shè)。如何在服務(wù)質(zhì)量與盈利模式間找到平衡點(diǎn)，仍是所有從業(yè)者的必答題。河南遠(yuǎn)勝游文旅 133 5393 5217

（注：本文數(shù)據(jù)引自《2024河南旅行社服務(wù)質(zhì)量白皮書》、河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公開報(bào)告）