為了進一步在全體員工中倡導和落實“大消保”的理念，提高全員消保知識水平，提升部門機構消保實踐能力，華泰財產保險有限公司北京分公司從2025年4月份開始，組織開展了為期一個月的消費者權益保護知識與技能競賽活動。競賽活動的決賽于5月16日圓滿結束，北京分公司總經理關耀勇、北京保險行業(yè)協(xié)會秘書長助理李莉等領導擔任評委并為獲獎部門機構頒獎。

本次競賽活動分為三個階段，第一階段組織全體員工學習了消保相關的法律制度和知識，完成學習任務之后，全員參加了答題。第二階段以各部門、支公司為單位，對保險糾紛前端溯源及前后端協(xié)作的問題，結合工作實際進行了分析，并提交了消保演練方案或消保短視頻參與決賽。最終有8個團隊憑借高質量的案例分析，演練方案和短視頻在初選中脫穎而出，成功晉級決賽。

決賽活動分為新穎有趣的短視頻組和體現(xiàn)合作精神的現(xiàn)場模擬演練組，各有4支隊伍參賽。決賽伊始，短視頻《助殘敬老意、共筑幸福家》以平實溫暖的鏡頭語言，呈現(xiàn)了保險公司工作人員使用輪椅幫助老年人和協(xié)助老年人填寫投保信息的工作日常，展現(xiàn)了適老化服務的溫情畫面，受到大家的好評。短視頻《您的權利，我們的責任》通過演繹日常生活中一家人的理賠過程，結合AI視頻創(chuàng)作，向大家普及了消費者的知情權、信息安全權等相關權益，得到評委們的一致認可。

接著，消保情景演練《投訴糾紛無小事》拉開了歡快的帷幕，通過現(xiàn)場生動的演繹，向大家展示了“發(fā)生沖突-協(xié)商調解-溫情收尾”三幕劇情，生動表現(xiàn)了消費者及時更新個人信息的重要性，以及保險公司主動快速補救、保護客戶權益的規(guī)范服務場景。

理賠團隊身穿統(tǒng)一的工服，演繹了消保應急演練《保單糾紛化解》，節(jié)目展演將本次競賽活動推向高潮。演練設置了客戶情緒安撫、跨部門信息協(xié)同合作等環(huán)節(jié)，消保專員現(xiàn)場演示如何協(xié)調各部門化解糾紛，客服人員演練“傾聽-共情-解決”溝通方式，為大家生動展現(xiàn)了如何“一站式”糾紛化解的高效服務。

此次消保知識與技能競賽活動調動了華泰財險北京分公司全員參與的積極性，通過學習、答題、分析和生動的情景模擬與創(chuàng)意視頻表達，將專業(yè)知識轉化為可感可知的場景，切實提升了員工對消費者權益保護的責任意識與實操能力。活動中，短視頻與演練短劇的創(chuàng)新形式不僅展現(xiàn)了各部門團隊協(xié)作解決實際問題的積極思考，更傳遞出“以客戶為中心”的服務理念。未來，北京分公司將持續(xù)深化消保培訓和宣傳教育工作，進一步推動將消費者權益保護的理念融入所有員工和全部工作環(huán)節(jié)，為構建和諧金融消費環(huán)境注入更多溫度與擔當。

（華泰財險 北京分公司供稿）