近日，上海市消保委公布了其聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)針對市場主流互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品開展測評的結(jié)果，指出互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品名稱歧義、信息披露不全、營銷文案失范和人工客服缺位等四大頑疾，“復(fù)雜被隱蔽、風(fēng)險被淡化”。

此次測評選取了10家大廠平臺和頭部保險中介機構(gòu)，以及35家保險公司共計150款保險產(chǎn)品，包括醫(yī)療險、重疾險、意外險，樣本覆蓋足以管中窺豹。

之所以叫“頑疾”，可以理解為市場和輿論對此詬病已久，但卻遲遲得不到矯正。銷售誤導(dǎo)和過度營銷，本是線下的積弊，如今線上也換個馬甲，如法炮制。這并不是公眾對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的期待。

市場是復(fù)雜的系統(tǒng)，一方面，它有自凈的功能，通過市場出清，導(dǎo)向更好的產(chǎn)品和更低的價格；另一方面，它也有揮之不去的失靈問題，劣幣驅(qū)逐良幣，日積月累，同質(zhì)化和下流化并舉。因此，高質(zhì)量發(fā)展之路，是不斷解決新問題的過程，永遠(yuǎn)在路上。

網(wǎng)銷兩面性

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，對所有傳統(tǒng)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都是一種重塑，或大或小。互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品甫一出現(xiàn)，因為便利性和服務(wù)性，深受消費者青睞。隨著Z世代逐漸獲得互聯(lián)網(wǎng)話語權(quán)，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品也被前者視為自然而然的消費方式，一鍵購得，觸手可及。

不過，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品迎來高速增長的同時，也給消費者帶來新的困擾。在一些觀點看來，銷售誤導(dǎo)的問題并沒有隨著“上網(wǎng)”而解決，反而形成新的誤導(dǎo)，諸如信息折疊、默認(rèn)捆綁、自動續(xù)期等愈發(fā)成為消保投訴的重災(zāi)區(qū)。人們期待的是“新桃換舊符”，但現(xiàn)實可能是“新瓶裝舊酒”。

任何選擇都是有機會成本的。互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的便利性，在某種程度上就“犧牲”了專業(yè)性。保險是復(fù)雜的金融產(chǎn)品，專業(yè)壁壘相對較高，需要專業(yè)人士提供專業(yè)服務(wù)，一如醫(yī)師、律師、會計師。事實上，最復(fù)雜的壽險和重疾險，輕易不上網(wǎng)，大多還是在線下銷售，由保險代理人親自講解，避免消費者的錯配和錯判。

而在網(wǎng)上銷售的保險產(chǎn)品，多是短期的消費險，比如醫(yī)療險、健康險和意外險。這些保險產(chǎn)品相對容易理解，但也只是“相對”，基于信息不對稱，消費者對于保險產(chǎn)品的理解，與保險產(chǎn)品自身的銷售邏輯，有時候不在一個頻道，又沒有代理人的指導(dǎo)，于是齟齬便不可避免。種種免責(zé)條款和保障范圍最容易引發(fā)理賠糾紛，但在互聯(lián)網(wǎng)投保頁面上，它們并不矚目，視覺沖擊最強的元素，往往是高保額、低保費、快理賠，充滿“誘導(dǎo)”。

從佶屈聱牙到簡潔明了，在用戶體驗上是一種進(jìn)步，但這并不意味著要走向另一個極端。

追根溯源

在陷于亂象之中而不得其解的時候，就要訴諸第一性原理，不依賴經(jīng)驗，將亂象和表象溯源至最初的根本，解耦合。

互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的亂象根源，在于保險公司和中介平臺，忽視對消費者權(quán)益的保護(hù)，以銷售為結(jié)束，而非開始。保險產(chǎn)品，強調(diào)的是全生命周期管理，賣出只是開始，延伸的養(yǎng)老、醫(yī)療等健康服務(wù)和理賠過程，才是消費者的需求痛點。如果只是賣出，營銷驅(qū)動，那所有的亂象也就很好理解了。

雖然這些年互聯(lián)網(wǎng)正在祛魅，但互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)底座和規(guī)模效應(yīng)使得降低交易成本成為可能。互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品能夠崛起，在很大程度上也是源于交集成本的降低，無論是時間成本還是摩擦成本，都是不可否認(rèn)的。互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品應(yīng)該循著這樣的路徑，多快好省，為消費者提供更有性價比和質(zhì)價比的產(chǎn)品和服務(wù)，如此，才能夠重建互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的信任，甚至是重建保險產(chǎn)品的信任。

前不久，監(jiān)管部門公布了公募基金的改革方案，將基金公司收入報酬與投資者匯報進(jìn)行強綁定，改變了過去基金公司規(guī)模導(dǎo)向的激勵機制，堪稱革命性的改變。簡言之，基民掙不到錢，基金經(jīng)理和基金公司也別想掙大錢。

他山之石，可以攻玉。這種改變目標(biāo)激勵的方式，也可以在保險業(yè)尋找合適的交集。將保險產(chǎn)品的銷售與消費者權(quán)益的保護(hù)，以及全生命周期的呵護(hù)，結(jié)合起來，或許可以產(chǎn)生新的化學(xué)反應(yīng)。

撰文：玖亓校長

編輯：一諾

設(shè)計：曉瀅

校對：安文

審核：曦曦

出品：新時代保險研究院